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Arbeitsschutz in Callcentern

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Von Wolfram von Gagern,

350.000 Menschen arbeiten als freundliche Telefonstimme, auf Neudeutsch „Callcenter-Agents“; die Hälfte von ihnen ganztags.

Ihr Arbeitsmittel ist die Stimme – und die wird oft überstrapaziert. Nach einer Studie der Universität Regensburg besteht ab 6 Stunden Sprechen am Tag ein erhöhtes Krankheitsrisiko.

Unsere Stimme wird durch die Stimmlippen erzeugt, 2 Gewebelappen im Kehlkopf, die beim Sprechen durch die hindurchfließende Luft in kontrollierte Schwingungen gebracht werden. Bei Überbeanspruchung kommt es häufig zu Stimmstörungen, die logopädisch behandelt werden müssen – andernfalls droht im Extremfall Berufsunfähigkeit. Sie äußern sich nicht nur in Heiserkeit, sondern können u. a. auch als Stimmlippenknötchen oder –polypen in Erscheinung treten: Die Stimme „schwankt“ dann; der Sprecher kann Lautstärke, Höhe und Modulation nicht mehr kontrollieren. Damit es nicht so weit kommt, sollten Sie rechtzeitig mit geeigneten Maßnahmen gegen diese 4 häufigsten Risikofaktoren vorbeugen.

Risikofaktor Nr. 1: Dauerhafter Stimmgebrauch

Für normale, untrainierte Stimmen kann der tägliche „Sprechmarathon“ im Callcenter zu „Verschleiß“ mit Heiserkeit oder klangloser Stimme führen. Dagegen hilft ein gezieltes Stimmtraining durch ausgebildete Trainer.

TIPP: Stimmtrainings für Callcenter-Agents werden z. B. über die Bundesanstalt für Arbeitsschutz und Arbeitsmedizin angeboten (Informationen unter Tel. 02 31/90 71-23 25 oder E-Mail grulke horst@baua.bund.de ). Außerdem sollten Sie Mischarbeit in Betracht ziehen: Sind z. B. regelmäßige Sprechpausen durch Nachbereitung von Telefonaten oder andere Tätigkeiten möglich? Wenn nicht, versuchen Sie zumindest, sich immer wiederholende „Fließbandgespräche“ für die „Agents“ zu reduzieren. Setzen Sie die Beschäftigten über den Tag verteilt möglichst in wechselnden Projekten ein.

Risikofaktor Nr. 2: Erkältung und Heiserkeit

Erkältungen und andere Atemwegserkrankungen schlagen auf die Stimme – wenn sie nicht ausheilen, besteht die Gefahr einer lang anhaltenden Schädigung. Bei „Berufssprechern“ sind sie darum besonders heikel. Deshalb gilt: Wer erkältet ist, sollte nicht telefonieren und stattdessen andere „sprachlose“ Tätigkeiten ausführen. Im Notfall besser ein bis zwei Tage zu Hause bleiben!

Risikofaktor Nr. 3: Lufttrockenheit

In vielen Büros herrscht besonders in der Heizperiode zu trockene Luft. Dadurch werden nicht nur die Schleimhäute von Mund und Nase nicht ausreichend befeuchtet, sondern auch die der Stimmlippen. Das Sprechen belastet dann; die Erkältungsgefahr steigt. Experten empfehlen für Callcenter eine Luftfeuchtigkeit von 45–65 %.

TIPP: Kontrollieren Sie die Luftfeuchtigkeit mit einem Hygrometer aus dem Fachhandel. Um die richtige Luftfeuchte einzuhalten, ist eine Klimaanlage mit regelbarer Luftbefeuchtung ideal.

Wichtig: Sie muss regelmäßig nach Herstellerangaben gewartet werden, sonst wird sie zur Bakterienschleuder! Alternativ können Sie auch Luftbefeuchter einsetzen.

Risikofaktor 4: Stress

Stress und psychische Belastungen, z. B. in Beschwerde-Hotlines, sind Gift für die Stimme: Die Speichelproduktion wird reduziert, („Mir bleibt die Spucke weg!), die Stimmlippen trocknen aus. Sorgen Sie deshalb dafür, dass Mitarbeiter nach „Stressgesprächen“ eine kurze Entspannungspause einlegen können, um die Atem- und Stimmfunktion wieder zu regenerieren.

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