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Rückrufaktionen: Praxis-Tipps, damit Ihr Image nicht in Verruf gerät

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Von Wolfram von Gagern,

Rückrufe, genauer gesagt die Rückführung von fehlerbehafteten Produkten, muss immer unter Begleitung des Marketings erfolgen. Wichtig ist ein gelungener Auftritt in der Öffentlichkeit zur Vermeidung eines Imageschadens. Gesetzlich verankert: Rückrufaktionen müssen unter bestimmten Umständen durchgeführt werden

Rückrufe, genauer gesagt die Rückführung von fehlerbehafteten Produkten, muss immer unter Begleitung des Marketings erfolgen. Wichtig ist ein gelungener Auftritt in der Öffentlichkeit zur Vermeidung eines Imageschadens.

Gesetzlich verankert: Rückrufaktionen müssen unter bestimmten Umständen durchgeführt werden

Geräte- und Produktionssicherheitsgesetz (GPSG) § 5 Abs. 1 Nr. 1c: „Der Hersteller ... eines Verbraucherprodukts hat ... bei Inverkehrbringung Vorkehrungen zu treffen, ... damit Sie im Stande sind, zur Vermeidung von Gefahren geeignete Maßnahmen zu veranlassen, bis hin zur Rücknahme des Verbraucherprodukts, der angemessenen und wirksamen Warnung und dem Rückruf.“

Rückrufaktionen können durch Behörde angeordnet werden

Kann der Hersteller oder Händler des nicht sicheren Produkts nicht sicherstellen, dass die Abwehr der vom Produkt ausgehenden Gefahr durch eigene Maßnahmen erfolgen kann, dann darf die zuständige Behörde den Rückruf anordnen, die Produkte sicherstellen und ihre Vernichtung anordnen. Die Vernichtung ist aber nur dann möglich, wenn die Gefahr für den Verbraucher nicht anders abgewehrt werden kann (§ 9 Produktsicherheitsgesetz ProdSG).

Optimale Organisation von Rückrufaktionen

Ein Rückruf ist dann optimal organisiert, wenn er möglichst kurzfristig und umfassend durchgeführt werden kann und der Betrieb weitgehend aufrecht erhalten werden kann.

1. Schritt Rückrufaktion: Adressaten des Rückrufs klären

Klären Sie zunächst, inwieweit Sie den Adressatenkreis möglicherweise einschränken können. Vielleicht reicht ein stiller Rückruf im eigenen Unternehmen, wenn noch keine Gefahr für externe Anwender besteht. Oder Sie beschränken den Rückruf auf Vertriebsmittler wie Vertragshändler. Nur wenn Sie den gefährdeten Endverbraucher nicht direkt oder über Händler erreichen können, wenden Sie sich über die Öffentlichkeit an den Endverbraucher.

2. Schritt Rückrufaktion: Ansprache der Adressaten festlegen

Können Sie die Adressaten der Rückrufaktion direkt ansprechen oder müssen Sie über Händler gehen? Eine direkte Ansprache ist der öffentlichen Ansprache über Zeitungsanzeigen auf alle Fälle vorzuziehen.

3. Schritt Rückrufaktion: Ablauf kontrollieren

Benennen Sie dem Endkunden eine konkrete Rückgabemöglichkeit. Stellen Sie sicher, dass Sie die kurzfristige Rücknahme der Ware gewährleisten können. Kontrollieren Sie außerdem exakt die Menge der zurück gegebenen Ware anhand von Lieferscheinen. Vielleicht können Sie die Vertriebshändler in die Mengenkontrolle mit einbinden.

4. Schritt Rückrufaktion: Zurückgerufene Ware separieren

Sie müssen entscheiden, ob die zurückgerufene Ware vernichtet wird oder optimiert werden kann. Behalten Sie in jedem Fall Belegmuster. Schließen Sie die zurückgerufene Ware durch eine entsprechende Kennzeichnung vom weiteren Vertrieb aus.

Checkliste für die Begleitung von Rückrufaktionen

  • Sie haben Presse, Behörden und Verbraucherverbänden einen Ansprechpartner genannt.
  • Sie haben intern geregelt, dass NUR der genannte Ansprechpartner befugt ist, Informationen und Meinungen nach außen zu geben.
  • Sie stimmen inhaltliche Äußerungen intern ab; Sie vermeiden dabei Verharmlosungen und Übertreibungen.
  • Sie vermeiden Schuldzuweisungen.
  • Sie geben nur sachlich abgesicherte Informationen heraus.
  • Sie stellen sachliche Unsicherheiten deutlich heraus.
  • Sie demonstrieren Aktivität, indem Sie beispielsweise externe Sachverständige hinzuziehen.
  • Sie kommunizieren offen mit den Behörden.

Für problemlose Rückrufaktionen - Achten Sie im Vorab auf die Vertragsgestaltung mit Händlern!

Bauen Sie folgende Bausteine in Ihre Verträge ein:

1. Der Vertragshändler XY verpflichtet sich, bei Rückrufaktionen, die der Hersteller anordnet, mitzuwirken. Dies schließt insbesondere ein, die Kunden über die Vorgaben des Herstellers zu informieren, Produkte zurückzunehmen und zu lagern sowie sie auf Aufforderung des Herstellers an ihn weiterzuleiten.

2. Die entstandenen Kosten übernimmt der Hersteller gegen entsprechenden Nachweis.

3. Der Vertragshändler darf sich der Rückrufaktion nicht entziehen und insbesondere nicht vom Vertrag zurücktreten.

4. Er haftet bei der Rückrufaktion für sein Handeln.

5. Bei Zuwiderhandlung gegen die Pflichten verwirkt der Vertragshändler eine Vertragsstrafe in Höhe von ...€.

Gut organisierte Marketingmaßnahmen bei Rückrufen attestieren dem Unternehmen Professionalität und Verantwortungsbewusstsein.

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