Gratis-Download

Um effektive und effiziente Prozesse gestalten zu können, müssen Sie und Ihre Mitarbeiter deren Inhalte, z. B. Ablaufabschnitte, Systeme, Anlagen,...

Jetzt downloaden

Telefonakquise

0 Beurteilungen

Von Günter Stein,

Permanente Neukundenakquise ist für technische Produkte und Dienstleistungen ein Muss. Da Sie erklärungsbedürftige Angebote anbieten, bahnen in Ihrem Unternehmen auch Ingenieure aus der Geschäftsleitung oder aus der Entwicklung Kundenprojekte eigenständig an.

Doch Sie als Vertriebsprofi wissen: Umfangreiches Fachwissen birgt die Gefahr, den Gesprächspartner zu überfordern und ihm zu viele Informationen zu geben, mit denen er dann nichts anfangen kann.

Erfolgreiche Telefonakquise durch die richtige Dokumentation

Führen Sie jedes Telefongespräch hochmotiviert, als sei es das einzige an diesem Tag. Denken Sie während des Gesprächs nicht an das vorherige oder das kommende Gespräch. Ihr Partner wird merken, wenn er nur eine Nummer auf Ihrer Liste ist. Das ist jedoch leichter gesagt als getan, schließlich müssen Sie viele Telefonate an einem Tag führen. Eine übersichtliche Dokumentation erleichtert Ihnen die Konzentration auf einen Partner. Das Muster für ein Gesprächsprotokoll hilft Ihnen dabei.

Muster: Dokumentation von Kundentelefonaten

Erfolgreiche Telefonakquise: Dialog statt Monolog

Mit der Dokumentation haben Sie bereits den ersten Schritt für ein erfolgreiches Training getan, denn gemeinsam mit den Kollegen und dem Trainer können Sie Stärken und Schwachstellen analysieren. Bei der Organisation eines Telefontrainings achten Sie darauf, dass eine intensive Begleitung in der Praxis stattfindet: Den Auftakt bietet ein Training in Ihrem Unternehmen. Führen Sie nach einer Einführung Live-Telefonate durch, die Sie anschließend im Team analysieren, und konkrete Vorschläge zur Verbesserung unterbreiten (siehe Checkliste).

Der häufigste Fehler bei einer Telefonakquise ist, dass Mitarbeiter nicht zielgenau den Bedarf erfragen. Sammeln Sie Strategien und Techniken, um herauszufinden, wo dem Kunden der Schuh drückt. Dabei helfen Ihnen offene Fragen.

Checkliste für eine erfolgreiche Telefonakquise

Sie wiederholen und trainieren die Prinzipien erfolgreicher Kundentelefonate mit Ihrem Team regelmäßig im Tagesgeschäft.

Sie sind das Vorbild für Ihr Team und wenden das theoretische Wissen immer in praktischen Beispielen an.

Sie passen das Gelernte immer wieder an die jeweilige Situation an, beispielsweise im Gesprächseinstieg.

Sie besprechen regelmäßig (einmal im Monat) im Team, wie Gesprächseinstiege, Telefonleitfaden, Einwandbehandlung und Dokumentation des Gesprächs sich in der Praxis bewähren.

Sie dokumentieren, was sich bewährt hat und wo Sie die Umsetzung noch verbessern können.

Regen Sie an, dass Sie mit Kollegen gegenseitig bei Kundentelefonaten zuhören und Feedback geben.

Legen Sie Team-Ziele in der Telefonakquise fest, und vergleichen Sie einmal im Monat Soll und Ist.

Nehmen Sie sich nach der wöchentlichen Analyse immer einen bestimmten Aspekt (siehe Phasen der telefonischen Geschäftsanbahnung) vor, den Sie verbessern wollen.

So kontrollieren Sie den Erfolg Ihrer Telefonakquise Vom Telefongespräch zum Angebot

Sie haben sich einen Ruck gegeben und 2 Stunden lang potenzielle Neukunden angerufen, um das Interesse für Ihre innovative Schweißanlage zu erkunden. Es gab durchaus positive Reaktionen, doch unterm Strich macht sich bei Ihnen ein schales Gefühl breit: Sie haben schon zu oft erlebt, dass Ansprechpartner anschließend sehr schlecht erreichbar sind, das Interesse im Sande verläuft oder vorgeschobene Einwände die weiteren Verhandlungen unmöglich machen. Wird sich diesmal die Mühe gelohnt haben? In vielen technischen Unternehmen wird die Telefonakquisition leider nicht ausreichend in die gesamte Kundenansprache eingebunden.

Tabelle: Die 7 Phasen von der Telefonakquise bis zur Auftragserstellung

PhaseAufgabeTipps
Angebot definieren: Was wollen Sie vermarkten?Sie beschreiben 3 bis maximal 5 Leistungsangebote, die ein Bedürfnis Ihrer Zielgruppe decken. Sie überlegen, welche Modifikationen der Kunde wünschen könnte.
Sie bereiten geeignetes Informationsmaterial vor.
Schreiben Sie aus der Sicht des Kunden: Vorteile, technische Spezifikationen, Entwicklungsstand und Referenzprojekte.
Adressen auswählen: Wer soll angesprochen werden?Legen Sie einen Zielmarkt und die entsprechende Zielgruppe fest. Adressen können Sie kaufen oder aus Branchenführern und Datenbanken entnehmen. Gruppieren Sie die Adressen nach ähnlichen Bedürfnissen und setzen Sie Prioritäten: Welche Gruppe hat die größte Erfolgswahrscheinlichkeit?Überprüfen Sie die Zugehörigkeit der Adressen zu Ihrem Zielmarkt. Recherchieren Sie, ob aktuell ein besonderer Bedarf besteht.
Telefonakquise durchführen: Wie werden die Personen angesprochen?Sie legen schriftlich fest: Gesprächsleitfaden, Einwandbehandlung, Gesprächsdokumentation (Termin, Name, Reaktionen), Kundendatei erstellen.
Außerdem: Zusatzinformationen über die konkrete Situation von Interessenten einholen.
Sie setzen sich für jedes Gespräch ein Ziel: Folgegespräch oder Besuchstermin festlegen, Marktinformationen einholen, Angebot abgebe etsc. So schaffen Sie leichter Verbindlichkeit in Bezug auf Reaktionen, Termine und Rückrufe.
Brief verschicken: Wie reagieren Sie auf ein Telefonat?

Sie entwerfen ein Musteranschreiben, das Sie später an die individuelle Situation anpassen können. Darin verdichten Sie die Informationen aus dem Informationsmaterial in den Anlagen zu einer „Zusammenfassung für den Kunden“.

Schicken Sie diesen Brief spätestens 2 Tage nach dem Telefongespräch ab.
Telefonischer Zweitkontakt: Wie verfolgen Sie den Kontakt?Wenn Sie offene Fragen im Anschreiben gestellt haben, können Sie in einem 2. Kontakt den Interessenten darauf ansprechen. Versuchen Sie, in diesem Gespräch Ihre offenen Fragen über den Bedarf des Kunden zu klären. Vereinbaren Sie einen Termin zum Besuch oder zu einer Besichtigung in Ihrem Haus.Voraussetzung: Dokumentation des ersten Telefonats, Interessenslage des Kunden ist klar, Sie kennen die Probleme und Prioritäten des Kunden.
Vortrag/Präsentation veranstalten: Wie treten Sie gegenüber dem potenziellen Kunden auf?Bereiten Sie den Besuch auf der Basis der bisherigen Kontaktdokumentation vor. Planen Sie die zeitliche Abfolge der nächsten Schritte, um alle relevanten Details und Fakten für eine Angebotserstellung einzuholen.Decken sich Ihre Kompetenzen mit den Wünschen des Kunden? Sollte es Abweichungen geben, klären Sie diese gemeinsam.
Angebot erstellen: Was ist zu beachten?Sie formulieren den Bedarf des Kunden so exakt wie möglich in seinen Worten und klären dann die technische, terminliche und inhaltliche Machbarkeit. Ermöglichen Sie dem Kunden eine schrittweise Beauftragung.Überprüfen Sie anschließend anhand Ihrer Kontaktdokumentation, ob sich die Angebotsinhalte auf die Kundenwünsche beziehen.

Bewerten Sie die Telefonakquise

Wenn Sie Ihre Telefongespräche mit potenziellen Neukunden in diese Phasen einbetten, dann fällt Ihnen die firmeninterne Bewertung anschließend leichter. Anhand der Dokumentation können Sie die Telefonaktion aufbereiten und intern präsentieren. Sie sehen, an welchen Punkten Schwachstellen aufgetreten sind, und können mit Ihrem Team Verbesserungsvorschläge erarbeiten und das weitere Vorgehen abstimmen. So erkennen Sie, welche Informationen für den Erfolg Ihres Telefonmarketings ausschlaggebend sind.

Arbeitssicherheit aktuell

Sichern Sie sich praxisrelevante Tipps, Anregungen und Hinweise auf aktuelle Urteile und Gesetzesänderungen mit leicht nachvollziehbaren Lösungsansätzen für Ihrer tägliche Arbeit als Sicherheitsbeauftragter oder Fachkraft für Arbeitssicherheit.

Datenschutz

Anzeige

Produktempfehlungen

Qualität steigern - Kosten senken - QM-Bewusstsein schärfen

Mit einfachen Werkzeugen und Methoden zu nachhaltigem Unternehmenserfolg. Leicht verständlich und sofort umsetzbar.

Die neuesten Praxistipps zur Planung, Überwachung und ständigen Optimierung Ihrer Produktionsprozesse

Das praxisnahe und kompetente Nachschlagewerk für Ihren erfolgreichen Einsatz von Excel

Betriebsabläufe optimieren, Störungen reduzieren, vorausschauend planen

Die neuesten Praxistipps zur Planung, Überwachung und ständigen Optimierung Ihrer Produktionsprozesse