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Benchmarking: So lernen Sie von der Konkurrenz

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Mit Benchmarking das Qualitätsmanagement optimieren.
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Betriebswirtschaftliche Instrumente wie das Controlling oder das Qualitätsmanagement liefern Ihnen wertvolle Hinweise, wie gut es um Ihre Einrichtung bestellt ist. Doch diese Instrumente orientieren sich ausschließlich an internen Abläufen.

Beim Benchmarking hingegen steht die Idee im Vordergrund, vorhandene Problemlösungsstrategien von außen zur Lösung eigener Aufgabenstellungen zu nutzen, um so die Qualität Ihrer Einrichtung zu sichern. Dafür suchen Sie in anderen Einrichtungen nach Ähnlichkeiten zu Ihrer Einrichtung und ermitteln daraus Alternativen zu Ihrer eigenen Vorgehensweise.

Benchmarking wird immer mit dem Ziel durchgeführt, die Leistungsfähigkeit der eigenen Einrichtung zu verbessern und dadurch besser als die Konkurrenz zu werden. Übersetzt werden kann der Ausdruck „Benchmarking“ daher auch mit „Maßstäbe setzen“. Benchmarking geht über eine einmalige Wettbewerbsanalyse hinaus. Anders als bei dieser werden beim Benchmarking die Ursachen ermittelt, die den Mitbewerber zum stärksten Konkurrenten gemacht haben. Dabei arbeiten Sie (in den meisten Fällen) mit einer kooperierenden Einrichtung als Benchmarking-Partner zusammen.

So führen Sie in 5 Schritten ein Benchmarking-Projekt durch

1. Schritt: Tragen Sie sämtliche Informationen zusammen

Benchmarking stellt die Leistungen Ihrer Einrichtung in Vergleich zu denen der Konkurrenz und zwingt Sie zu der Frage: Warum ist das so? Wenn Sie in Ihrer Einrichtung eine kontinuierliche Qualitätsverbesserung erreichen wollen, müssen Sie zunächst den Ist-Zustand Ihrer Einrichtung analysieren. Sammeln Sie dafür sämtliche relevanten Informationen. Dazu zählen u. a.

  • die Marktstellung Ihrer Einrichtung,
  • die Stärken und Schwächen von Abläufen,
  • Daten zum Qualitätsmanagement,
  • Daten über die Entwicklung von Kundenbeziehungen etc.

2. Schritt: Legen Sie die Ziele des Benchmarking fest

In dieser Phase legen Sie die Rahmenbedingungen und die Ziele für das Benchmarking-Projekt fest. Sie bestimmen auch, ob Sie Ihre Einrichtung als Ganzes mit der Konkurrenz vergleichen oder nur einen bestimmten Prozess oder Teilbereich. Darüber hinaus sollten Sie in dieser Phase auch die organisatorischen Fragen klären. Dazu zählt u. a. auch

  • Wie sieht der Kosten- und Zeitplan aus?
  • Auf welches Fachwissen zum Thema Benchmarking können Sie intern und extern zurückgreifen?
  • Auf welche Mitarbeiter-Ressourcen können Sie zurückgreifen?

3. Schritt: Führen Sie eine interne Analyse durch

In dieser Phase analysieren Sie Ihre Einrichtung oder den Prozess, den Sie für das Benchmarking ausgewählt haben. Wichtig ist, dass Sie aus der detaillierten Analyse später Messgrößen ableiten können, um nachhaltig die Qualität zu verbessern. Der Erfolg des Benchmarkings setzt im Wesentlichen eine Messbarkeit der zu vergleichenden Kriterien bei Ihnen und bei Ihrem Partner voraus. Deshalb sollten Sie jetzt Kennzahlen für Leistungen und Prozesse entwickeln. Oftmals sollen weiche Faktoren, die durch qualitative Maßstäbe gekennzeichnet sind, miteinander verglichen werden. Diese sind zwar schwierig zu bewerten und zu messen, aber mit Hilfe von Indikatoren durchaus darstellbar. Legen Sie mit Ihren Mitarbeitern fest, wie Sie die kritischen Erfolgsfaktoren messen und wie Sie diese konkret wiedergeben.

Beispiele für Kennzahlen in sozialen Einrichtungen

Produktivität:

  • Summe der Leistungen (z. B. Umsätze, Unterrichtsstunden, Operationen, Pflegestunden) im Verhältnis zur Mitarbeiterzahl, zu den Personalkosten, zur räumlichen Größe der Einrichtung
  • Kosten, Personalkosten, Anteil der Personalkosten im Verhältnis zu Gesamtkosten, Bettenzahl oder Unterrichtsstunden, Raumpflege- oder Wäschekosten
  • Anzahl der betreuten Patienten pro Station, der Anmeldungen pro Mitarbeiter, der Beratungsfälle pro Mitarbeiter

Qualität der geleisteten Arbeit:

  • Anzahl der Reklamationen, Fehlermeldungen, Korrekturen
  • Ausgefallene Seminare oder Schulstunden
  • Anteil der Stammkunden

In diese Phase fällt auch die Erstellung eines Fragebogens. In nahezu allen Fällen müssen Sie dafür jedoch die Hilfe eines Profis in Anspruch nehmen.

Checkliste: Das sollten Sie bei der Erstellung des Fragebogens beachten

  • Weniger ist mehr. Je kürzer Sie sich bei Ihren Fragen und bei der Länge des Fragebogens fassen, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass er beantwortet wird.
  • Fassen Sie inhaltlich zusammenhängende Fragen zu Gruppen – eventuell unter einer gemeinsamen Überschrift – zusammen.
  • Verwenden Sie Ausdrücke, Abkürzungen und Definitionen, die jeder kennt. Unbekannte Ausdrücke verringern die Wahrscheinlichkeit, dass der Befragte den Fragebogen weiter ausfüllt.
  • Lassen Sie ausreichend Platz für Kommentare.
  • Geben Sie den Befragten eine genaue Anweisung mit, wie er den Fragebogen auszufüllen hat.
  • Achten Sie darauf, dass der Fragebogen zielgerichtet adressiert wird.

4. Schritt: Finden Sie einen geeigneten Benchmarking-Partner

Erst in dieser Phase kommt Ihr Benchmarking-Partner ins Spiel. Bisher gibt es allerdings noch keine systematische Vorgehensweise, wie Sie einen solchen finden können. In der Regel müssen Sie dafür auf einen Experten zurückgreifen, der Ihnen einen geeigneten Partner vermittelt.

Haben Sie die Zusage eines interessanten Benchmarking-Partners, müssen Sie die weitere Vorgehensweise mit ihm abstimmen. Dazu gehört auch, dass Sie ihm den Fragebogen zur Verfügung stellen und ihn auf Verständlichkeit überprüfen lassen. Die von Ihnen und Ihrem Benchmarking-Partner beantworteten Fragen werden dann einer detaillierten Analyse unterzogen. Vergleichen Sie die Kennzahlen. Analysieren Sie mit Ihrem Benchmarking-Team und mit dem Partner die hinter den Kennzahlen liegenden Prozesse. Interviews mit Mitarbeitern des Partners oder ein gemeinsamer Workshop sind dafür sehr hilfreich.

5. Schritt: Stellen Sie einen Maßnahmenkatalog auf

Aus dem Vergleich mit dem Benchmarking-Partner leiten Sie Maßnahmen für Ihre Einrichtung ab. Erstellen Sie mit Ihren Mitarbeitern eine Prioritätenliste und legen Sie fest, bis wann die Maßnahmen zur Qualitätsverbesserung durchgeführt werden sollen. Führen Sie nach einer gewissen Zeit zusammen mit Ihren Mitarbeitern einen Rückblick durch. Werten Sie das Benchmarking-Projekt kritisch aus: Was ist gut gelaufen, wo gab es Probleme?

Musterplan für die Untersuchung der „Effizienz in der Verwaltung“

1. Neuregelung der Arbeitszeiten für Halbtagskräfte

  • Reduzierung der Büroflächen
  • Einsparung von Mietkosten
  • Geringerer Besprechungsaufwand
  • Genaue Aufteilung der Arbeitsplätze reduziert Ausstattungsinvestitionen

2. Reduzierung des Leistungsprogramms im Hinblick auf Sonderwünsche um 30 %

  • Reduzierung der Verfahrensanweisungen
  • Reduzierung der Fehlerquote bei Bearbeitungsvorgängen
  • Automatisierung der Bearbeitung

3. Outsourcing der Personalbuchhaltung

  • Personalabbau (z. B. durch Umsetzung)
  • Festpreisgarantie, keine Personalkostensteigerungen mehr
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