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Kundenanforderungen: Wie Sie in 4 Schritten die Qualität in der Zusammenarbeit mit dem Kunden sichern

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M Nnchen Im Kreis

Von Günter Stein,

Qualität entsteht, wenn Prozesse und Teilprozesse sinnvoll aufeinander abgestimmt sind. Doch nicht immer sind die Aktivitäten verschiedener Abteilungen in der Praxis gut verzahnt. Wenn kreative Köpfe in den Entwicklungsabteilungen Ideen produzieren, die nicht mit den Qualitätsanforderungen der Kunden übereinstimmen, dann drückt dies schnell auf den Umsatz.

 

Umgekehrt sind unrealistische Kundenwünsche eine Gefahr, wenn sie nicht mit den Anforderungen Ihres Unternehmens oder mit den äußeren Rahmenbedingungen in Einklang stehen. Etablieren Sie daher im Qualitätsmanagement klare Verfahren, was genau mit dem Kunden vor Vertragsabschluss geklärt werden muss.

Schritt 1 zur Ermittlung von Kundenanforderungen: Ermitteln Sie die Produktanforderungen aus verschiedenen Perspektiven

Sicher haben Sie in einem Pflichtenheft Kundenanforderungen zum Produkt ermittelt. Doch oft umfasst das in erster Linie technische Merkmale. Halten Sie darüber hinaus auch die Anforderungen an die Art der Zusammenarbeit fest:

  • Welche Verfügbarkeit wünscht der Kunde von Ihrer Leistung?
  • Wie soll geliefert werden?
  • Welche Wünsche hat der Kunde nach der Lieferung? Z. B. Training, Gewährleistungsbestimmungen, Instandhaltung oder Entsorgung.
  • Inhalt der Dokumentenlieferliste.

 

 

Erst wenn Sie diese Auflagen und Voraussetzungen zusammengetragen haben, prüfen Sie in einer Machbarkeitsabklärung, ob die gestellten Anforderungen und einzuhaltenden Vorschriften bei Offerten und Verträgen erfüllt werden können. Die Ergebnisse der Machbarkeitsabklärung und der Überprüfung lassen Sie von den Fachabteilungen dokumentieren und im Qualitätsmanagementsystem aufbewahren.

Wenn Sie auf der Basis dieser Machbarkeitsklärung eine Offerte erstellen, dann überprüfen Sie, ob die angestrebte Lösung für alle Seiten akzeptabel ist. Dazu gehören auch eine dokumentierte Überprüfung und die Kontaktaufnahme mit dem Auftraggeber, um mögliche Abweichungen zur Anfrage zu besprechen.

Klären Sie dabei auch ab, welche Dokumentation wie Betriebsanleitungen oder Wartungspläne der Kunde benötigt, damit Sie die vertraglichen Anforderungen erfüllen können.

Schritt 2 zur Ermittlung von Kundenanforderungen: Untersuchen Sie die Auswirkungen der Produktanforderungen

Bevor Ihr Unternehmen eine Lieferverpflichtung eingeht, stellt das Qualitätsmanagement sicher, dass der Kunde alle Anforderungen an die Auftragserfüllung bestätigt. Dabei müssen eventuell Widersprüche ausgeräumt werden, beispielsweise zwischen Anforderungen im Vertrag oder Auftrag und früher niedergelegten Anforderungen aus Angebot oder Kostenvoranschlag. Sorgen Sie im Qualitätsmanagement auch dafür, dass alle beteiligten Fachexperten im Unternehmen in der Lage sind, die festgelegten Anforderungen zu erfüllen.

Der Kundendienst ist ein entscheidender Partner für die Erfüllung von Kundenanforderungen. Legen Sie im Vertrag mit dem Kunden fest, welche Ziele der Kunde durch Ihren Kundendienst abgedeckt haben will und welche Eigeninteressen Ihr Unternehmen am Kundendienst hat (z. B. Gewinnung von Anwender-Feedback zur weiteren Produktentwicklung). Daraus leiten Sie die entsprechenden Maßnahmen wie Schulung, Wartung, Hotline ab.

Eine systematische Berichterstattung dokumentiert die geforderten Kundendienstaktivitäten und prüft, ob die Anforderungen durch diese Aktivitäten erfüllt sind.

Schritt 3 zur Ermittlung von Kundenanforderungen: Regeln Sie den Umgang mit Änderungsmaßnahmen

Ändern sich die Produktanforderungen, müssen die entsprechenden Dokumente ebenfalls geändert werden. Das bedeutet, dass alle Änderungen wieder aus allen Perspektiven auf ihre Konsequenzen hin überprüft werden und die Auswirkungen sowohl für den Kunden als auch für die internen betroffenen Abteilungen schriftlich festgehalten werden. Sorgen Sie dafür, dass das zuständige Personal sich dieser Änderungen bewusst ist.

Schritt 4 zur Ermittlung von Kundenanforderungen: Regeln Sie die Kommunikation mit den Kunden

Neben dem Produkt stellt der Kunde auch Anforderungen an die Kommunikation mit Vertretern Ihres Unternehmens. Legen Sie daher verbindlich fest, an wen er sich wenden kann und wie Sie diese Anfrage bearbeiten. Dabei berücksichtigen Sie 3 Situationen:

  • Fragen und Informationen über das Produkt, beispielsweise Fragen zur Funktionsweise oder zur Anwendung einer Software
  • Anfragen zu Verträgen oder zur Auftragsbearbeitung, einschließlich der Änderungswünsche
  • Rückmeldungen vom Kunden, einschließlich Kundenbeschwerden

Benennen Sie für diese Anfragen Verantwortliche und regeln Sie die Befugnisse im Umgang mit dem Kunden.

Fazit: Kundenanforderungen gehen weit über die Produktspezifikationen hinaus. Damit alle Mitarbeiter in der Lage sind, die notwendige Qualität zu liefern, stellen Sie im Qualitätsmanagementhandbuch das standardisierte Vorgehen unter Berücksichtigung dieser 4 Schritte zusammen.

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