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Kundenprozesse: Wie Sie in 4 Schritten prüfen, ob Sie Kundenanforderungen richtig erfassen und umsetzen

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Kundenerwartunen Qualitätsmanagement

Von Günter Stein,

Sie kennen das: Während der Produktion des Prototypen treten unerwartete technische Schwierigkeiten auf. Der Kunde ändert seine Wünsche und das fertige Produkt entspricht nicht mehr seinen Qualitätserwartungen. Prüfen Sie in 4 Schritten, ob Ihre Abstimmungsprozesse mit dem Kunden sowohl den internen und externen Erwartungen als auch den übrigen Rahmenbedingungen gerecht werden können.Anforderungen auflistenAnforderungen erfüllbar?

Sie kennen das: Während der Produktion des Prototypen treten unerwartete technische Schwierigkeiten auf. Der Kunde ändert seine Wünsche und das fertige Produkt entspricht nicht mehr seinen Qualitätserwartungen. Prüfen Sie in vier Schritten, ob Ihre Abstimmungsprozesse mit dem Kunden sowohl den internen und externen Erwartungen als auch den übrigen Rahmenbedingungen gerecht werden können.

Schritt 1: Ermitteln Sie die Produktanforderungen aus verschiedenen Perspektiven

Sicher haben Sie in einem Pflichtenheft Kundenanforderungen zum Produkt ermittelt. Doch oft umfasst das in erster Linie technische Merkmale. Halten Sie darüber hinaus auch die Anforderungen an die Art der Zusammenarbeit fest:

  • Welche Verfügbarkeit wünscht der Kunde von Ihrer Leistung?
  • Wie soll geliefert werden?
  • Welche Wünsche hat der Kunde nach der Lieferung? Z. B. Training, Gewährleistungsbestimmungen, Instandhaltung oder Entsorgung.
  • Inhalt der Dokumentenlieferliste.

Oft ist Ihren Kunden nicht klar, dass für den beabsichtigten oder angegebenen Gebrauch Ihrer Produkte noch weitere Anforderungen notwendig sind. Beispielsweise benötigen sie für eine bestimmte Software Voraussetzungen für den Server.

Anforderungen auflisten

Listen Sie als Fachmann all diese Anforderungen auf, die zur Umsetzung der Kundenwünsche unabdingbar sind:

  • Welche technischen Voraussetzungen benötigt der Kunde?
  • Welche behördlichen und gesetzlichen Auflagen müssen berücksichtigt werden?
  • Welche Anforderungen sind für Ihr Unternehmen notwendig, um den Auftrag umzusetzen?

Anforderungen erfüllbar?

Erst wenn Sie diese Auflagen und Voraussetzungen zusammengetragen haben, prüfen Sie in einer Machbarkeitsabklärung, ob die gestellten Anforderungen und einzuhaltenden Vorschriften bei Offerten und Verträgen erfüllt werden können.

Die Ergebnisse der Machbarkeitsabklärung und der Überprüfung lassen Sie von den Fachabteilungen dokumentieren und im Qualitätsmanagementsystem aufbewahren.

Angebot erstellen

Wenn Sie auf der Basis dieser Machbarkeitsklärung eine Offerte erstellen, dann überprüfen Sie, ob die angestrebte Lösung für alle Seiten akzeptabel ist. Dazu gehören auch eine dokumentierte Überprüfung und die Kontaktaufnahme mit dem Auftraggeber, um mögliche Abweichungen zur Anfrage zu besprechen.

Klären Sie dabei auch ab, welche Dokumentation wie Betriebsanleitungen oder Wartungspläne der Kunde benötigt, damit Sie die vertraglichen Anforderungen erfüllen können.

Schritt 2: Untersuchen Sie die Auswirkungen der Produktanforderungen

Bevor Ihr Unternehmen eine Lieferverpflichtung eingeht, stellt das Qualitätsmanagement sicher, dass der Kunde alle Anforderungen an die Auftragserfüllung bestätigt. Dabei müssen eventuell Widersprüche ausgeräumt werden, beispielsweise zwischen Anforderungen im Vertrag oder Auftrag und früher niedergelegten Anforderungen aus Angebot oder Kostenvoranschlag.

Beteiligte Mitarbeiter ins Boot holen

Sorgen Sie im Qualitätsmanagement auch dafür, dass alle beteiligten Fachexperten im Unternehmen in der Lage sind, die festgelegten Anforderungen zu erfüllen. Der Kundendienst ist ein entscheidender Partner für die Erfüllung von Kundenanforderungen. Legen Sie im Vertrag mit dem Kunden fest, welche Ziele der Kunde durch Ihren Kundendienst abgedeckt haben will und welche Eigeninteressen Ihr Unternehmen am Kundendienst hat (z. B. Gewinnung von Anwender-Feedback zur weiteren Produktentwicklung). Daraus leiten Sie die entsprechenden Maßnahmen wie Schulung, Wartung, Hotline ab.

Schritt 3: Regeln Sie den Umgang mit Änderungsmaßnahmen

Ändern sich die Produktanforderungen, müssen die entsprechenden Dokumente ebenfalls geändert werden. Das bedeutet, dass alle Änderungen wieder aus allen Perspektiven auf ihre Konsequenzen hin überprüft werden und die Auswirkungen sowohl für den Kunden als auch für die internen betroffenen Abteilungen schriftlich festgehalten werden. Sorgen Sie dafür, dass das zuständige Personal sich dieser Änderungen bewusst ist.

Schritt 4: Regeln Sie die Kommunikation mit den Kunden

Neben dem Produkt stellt der Kunde auch Anforderungen an die Kommunikation mit Vertretern Ihres Unternehmens. Legen Sie daher verbindlich fest, an wen er sich wenden kann und wie Sie diese Anfrage bearbeiten.

Dabei berücksichtigen Sie diese drei Situationen:

  • Fragen und Informationen über das Produkt, beispielsweise Fragen zur Funktionsweise oder zur Anwendung einer Software
  • Anfragen zu Verträgen oder zur Auftragsbearbeitung, einschließlich der Änderungswünsche
  • Rückmeldungen vom Kunden, einschließlich Kundenbeschwerden

Benennen Sie für diese Anfragen Verantwortliche und regeln Sie die Befugnisse im Umgang mit dem Kunden.

Fazit: Kundenanforderungen gehen weit über die Produktspezifikationen hinaus. Damit alle Mitarbeiter in der Lage sind, die notwendige Qualität zu liefern, stellen Sie im Qualitätsmanagementhandbuch das standardisierte Vorgehen unter Berücksichtigung dieser 4 Schritte zusammen.

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