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Kundenzufriedenheit in der ISO 9001 – was wissen Sie über die Zufriedenheit Ihrer Kunden?

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Qualitätsmanagement Kundenzufriedenheit

Von Günter Stein,

Wie das gesamte Qualitätsmanagement-System, so ist auch die „Analyse der Kundenzufriedenheit“ in einem kontinuierlichen Verbesserungsprozess, so dass auch hier die Frage nach den Verbesserungsmöglichkeiten im Vordergrund steht.

In Kapitel 8.2.1 der ISO 9001:2008 finden Sie unter der Überschrift „Kundenzufriedenheit“ die Forderung, dass das Unternehmen die Erfüllung der Kundenanforderungen überwachen muss.

Verschiedene Wege zur Analyse der Kundenzufriedenheit

Wie die Anmerkung in der Norm verdeutlicht, können Sie die Kundenzufriedenheit nicht nur durch klassische Befragungen ermitteln, sondern haben auch noch andere Alternativen. Neben den Umfragen unter den Nutzern werden auch Analysen entgangener Geschäftsabschlüsse, Forderungen nach Garantieleistungen und Berichte von Händlern genannt. Neu in der ISO 9001:2008 ist die noch konsequentere abteilungsübergreifende und kundenorientierte Sichtweise. Durch die konsequente Kundenorientierung können Sie erhebliche Nutzenpotenziale erschließen. Dies geschieht durch permanente Rückkopplung zwischen Kundenerwartungen einerseits und der kontinuierlichen Verbesserung der Geschäftsprozesse und Produkte andererseits.

Qualität und Kundenzufriedenheit als strategisches Unternehmensziel

Unter dem Blickwinkel des ganzheitlichen Qualitätsmanagement ist die ständige Qualitätsverbesserung eine Aufgabe, die die Geschäftsleitung als Unternehmensziel vorgeben muss. Somit ist Qualität ein strategisches Unternehmensziel. Ganz im Sinne der Norm ist Kundenzufriedenheitsverbesseru<wbr />ng kein Projekt, bei dem kurzfristige Erfolge erzielt werden können, sondern ein permanenter Prozess, der täglich gelebt werden muss. Aus hoher Kundenzufriedenheit ergeben sich u. a. die folgenden Potenziale:

  • Bei geringerer Kundenfluktuation müssen Sie weniger Kosten für die Gewinnung neuer Kunden ausgegeben, denn es kostet mehr, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden zu halten.
  • Zufriedene Kunden sprechen Empfehlungen aus. Dies bringt zusätzliche Neukunden.
  • Durch zufriedene Stammkunden können Sie höhere Umsätze erzielen.
  • Kosteneinsparungen werden durch langfristige Verbesserung der Qualität erzielt. So können Sie zusätzliche Investitionsfreiräume schaffen.
  • Zufriedene und gut betreute Kunden verzeihen auch einmal einen Fehler – plötzliche Umsatzeinbrüche durch abspringende Kunden können Sie so vermeiden.

 

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