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Qualitätsmanagement: Wie Sie versteckte Reklamationen aufspüren

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Qualitätsmanagement

Von Günter Stein,

In Unternehmen gibt es oft die sogenannten versteckten Reklamationen, also Reklamationen, die als solche nicht erkannt oder erfasst werden. Die Dokumentation und Analyse von Reklamationen ist jedoch wichtig, um die Qualität der eigenen Produkte zu verbessern.

 

Qualitätsmanagement: Wie Sie Reklamationen aufspüren

Die folgenden Tipps sollen Ihnen helfen, die versteckten Reklamationen aufzuspüren. Prüfen Sie Gutschriften, Speditionsrechnungen und Ihre eigenen Reklamationen bei Lieferanten. Was Sie daraus alles ablesen können, erfahren Sie hier.

 

Tipp 1: Prüfen Sie die Gutschriften

Rückerstattungen aufgrund von Reklamationen werden von Mitarbeitern intern schnell als „Falschbestellung des Kunden" bezeichnet. Texte auf Überweisungsgutschriften können Ihnen hier mehr sagen. Kunden verzeichnen hier oft den genauen Reklamationsgrund. Daher sehen Sie dort auch die vom Kunden geäußerten Beschwerden, wie beispielsweise verspätete oder unvollständige Lieferung.

Tipp 2: Speditionsrechnungen kontrollieren

Gibt es zu einem Auftrag mehrere Speditionsvorgänge, ist dies ein Hinweis auf mögliche Ersatzlieferungen aufgrund einer Reklamation. Prüfen Sie, ob Ihr System eine solche Zuordnung von Aufträgen und den zugehörigen Auslieferungsaufträgen vorsieht.

Tipp 3: Eigene Reklamationen bei Lieferanten untersuchen

Gehen Sie die Reklamationen Ihres Unternehmens bei Lieferanten durch: Welcher Schriftverkehr weist auf Mängel hin, die möglicherweise bei Ihren Kunden entdeckt wurden? Welche Rücklieferungen oder Preisnachlässe sind registriert? Die Chance, dass Sie hier auch hier indirekte Reklamationen Ihrer Kunden entdecken, ist ziemlich hoch.

Tipp 4: Vergleichen Sie Zu- und Abgänge

Überprüfen Sie, ob die produzierte Menge eines Produktes mit den Abgängen übereinstimmt. Wenn Sie feststellen, dass die abgegebene Menge größer ist als die von der Produktion gemeldete, kann es sein, dass beanstandete und daher retournierte Ware nach interner Prüfung (von der Sie nichts wussten) erneut in den Verkauf gelangt ist.

Tipp 5: Prüfen Sie Buchungen in den Bestand

Überprüfen Sie, ob sich alle Buchungen in den Vernichtungsbestand lückenlos nachvollziehen lassen. Es ist nicht unwahrscheinlich, dass Sie hier bisher unbekannte Teilchargen entdecken, die aus Qualitätsgründen verschrottet wurden.

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