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Reklamationsmanagement: Nutzen Sie die Chance zur Verbesserung des Qualitätsmanagements

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Betriebspruefung

Von Günter Stein,

Sicherlich ärgern Sie sich über Reklamationen, insbesondere wenn der Kunde Recht hat und Ihr Produkt tatsächlich nicht in einwandfreier Qualität ausgeliefert wurde.

 

Versuchen Sie, Ihren Ärger und die damit verbundene Energie positiv zu nutzen, denn

  • der Kunde hat sich gemeldet und ist nicht einfach abgesprungen.
  • Sie kommen mit dem Kunden ins Gespräch und bekommen nützliche Informationen.
  • Sie können zeigen, wie effektiv und flexibel Ihr Unternehmen reagiert.
  • Sie können Ihre Produktion und Ihr Qualitätsmanagement verbessern, indem Sie die Fehlerursache identifizieren und für die Zukunft eliminieren.
  • Sie können Ihre Mitarbeiter motivieren, besser zu werden. „Unser Kunde ist anspruchsvoll und nicht mit jeder Qualität zufrieden.“

 

 

8 Phasen des Reklamationsmanagements

Budgetbewusst überschlagen Sie die Kosten einer Reklamation und reagieren abweisend. Aber so können Sie die Vorteile einer Reklamation nicht nutzen. Folgen Sie nicht dem ersten Impuls, sondern einem festgelegten Ablauf der Reklamationsbearbeitung.

  1. Reklamations-Entgegennahme persönlich, per Telefon, Fax, Mail, Post oder in Form eines zurückgesendeten Produktes
  2. Eingangsbestätigung, am besten schriftlich und sofort
  3. Einholen fehlender Informationen – Wie sieht der Fehler genau aus, welche Charge ist betroffen?
  4. Ersatzlieferung veranlassen – evtl. kann dies schon zum Zeitpunkt der Entgegennahme sinnvoll sein.
  5. Beurteilung der Reklamation unter Berücksichtigung der Kundenerwartung, interner Standards und vereinbarter Spezifikationen
  6. Endgültiges Statement an den Kunden ggf. mit Erläuterung der Korrekturmaßnahmen und Übernahme von Kosten.
  7. Korrekturmaßnahmen: Was muss in Zukunft anders gemacht werden?
  8. Wirksamkeit der Korrekturmaßnahmen überprüfen: Habe ich wirklich etwas verbessert?

Beispiel: Ihre Schablone hatte die falschen Maße und die Abdeckung des Automatenkastens passte nicht. In Zukunft werden alle Schablonen vor Gebrauch von einem zweiten Mitarbeiter nachgemessen und erst dann zur Produktion freigegeben.

So verbessern Sie Ihr Reklamationsmanagement ständig

Ihr Reklamations-System ist umso besser,

  • je schneller Ihr Kunde erfährt, dass Sie seine Reklamation bearbeiten
  • je schneller Sie für Ersatz sorgen.

Sobald Ihr Kunde zufrieden ist, möchten Sie sich gerne wieder Ihrem Hauptgeschäft zuwenden. Bleiben Sie jedoch nicht auf dieser Stufe stehen, suchen Sie weiter. Hartnäckig und detektivisch genau müssen Sie den Fehler herausarbeiten.

  • Wer kontrolliert was und wie oft und an welcher Stelle?
  • Wird der richtige Parameter gemessen? Evtl. hat Ihr Unternehmen keine eigene Abteilung für Reklamationsbearbeitungen und das Qualitätsmanagement.

Sorgen Sie dafür,

  • dass die richtigen Leute mit den Kunden sprechen
  • falls dies verschiedene Mitarbeiter tun – alle das Gleiche kommunizieren.

Finden Sie für unterschiedliche Kunden und Reklamationen die passenden Gesprächspartner. Wenn ärgerliche Sachverhalte geklärt werden müssen, ist es gut, wenn Kunde und Lieferant „eine Sprache sprechen“.

Beispiel: Ein Techniker Ihres Unternehmens kann dem Techniker beim Kunden besser erläutern, warum die Maschine bei einer bestimmten Einstellung schlechte Ergebnisse lieferte. Einem Verkäufer wird dies nicht gelingen und er kann so weder auf Klärung noch auf (technisches) Verständnis hoffen.

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