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Der User-freundliche Online-Shop: 10 Tipps und Faktoren

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Alles findet Online statt: Arbeit, Meetings, Freunde treffen, Serien schauen. Auch Online-Shopping nimmt einen großen Anteil an den Web-Aktivitäten der Internetnutzer. Was macht einen guten Web-Shop aus?

Besonders Berufstätige haben es schwer, nach Büroschluss noch die Geschäfte in der Innenstadt zu erreichen, an Samstagen sind die Geschäfte dann zumeist überfüllt und schließlich bleibt für den Klamottenkauf nur eins: online bestellen. Aber was genau macht einen Online-Shop aus, den die User gerne nutzen und die deshalb so erfolgreich ist? DNN hat nachgeforscht und die beliebtesten Online-Shops unter die Lupe genommen, um an zehn Punkten festzustellen, was einen User-freundlichen Online Shop ausmacht.

1. Suchfunktion

Dieses eine Feature eint sie alle: Die Suchfunktion. Schließlich will der Shopper oft etwas ganz bestimmtes – und wer will sich schon stundenlang durch das gesamte Sortiment scrollen, wenn er nur das eine ganz bestimmte Ding haben möchte? Also ist eine gut programmierte Suchfunktion unerlässlich. Manche setzen zu diesem Zweck auf explizite Kategorien, wie „Sachbücher“, um erneut zu filtern, was genau nun zu finden ist zum Thema „Adidas“: Schuhe, Sporthosen oder doch lieber ein schnieker Kapuzenpulli? Je genauer ein Kunde angeben kann was er sucht, desto besser wird er kaufen – das hat auch Amazon so groß gemacht. Und das erfolgreichste Internet-Unternehmen der Welt: Google.

2. Filter

Es ist Schlussverkauf, der Kunde hat noch einen Gutschein und keinen expliziten Wunsch – also scrollt er mal so durch das Sortiment. Doch eins weiß er: Schrille bunte Hemden gehören nicht zu dem, was er mag – gedeckte Farben sollen es sein und außerdem die Größe 96. Was ist also essentiell? Richtig – Filter. Genau wie bei Instagram macht ein Filter alles schöner. Denn welche Frau möchte ihr Traumkleid finden und dann erfahren dass es nur noch in Größe 34 zu kriegen ist? Keine. Also: Je genauer die Spezifikation möglich ist, desto höher die passende Trefferquote, desto wahrscheinlicher der Geschäftsabschluss. Farb-, Größen- und Markenfilter gehören dazu und führen bei Zalando, einer der größten Online-Schuh- und Klamottenhändler Deutschlands, sicherlich zum einen oder anderen Kauf, der so nicht geplant war.

3. AGB, Impressum und FAQ

Vielleicht nicht das wichtigste für jeden User, aber zumindest doch für die etwas kritischeren Kunden. AGB und Impressum gehören zwingend auf die Seite eines Web-Shops, um Verkäufer und Käufer abzusichern – voreinander und vor dritten. Bei der Erstellung sollte ein externer Berater helfen, um alles wasserdicht zu gestalten. Für Web-Shops, denen Transparenz wichtig ist, gibt es noch den FAQ-Bereich, der hilft, unnötige E-Mail-Nachfragen oder Unklarheiten durch AGB-Klauseln zu verhindern. Besonders der Service-Bereich wird durch die Anfertigung einer solchen Fragen-Antwort-Liste auf Dauer entlastet – und scheue Kunden sind zufrieden, wenn sie nicht erst anrufen müssen, um wichtige Nachfragen abzuhaken.

4. Kommentare und Bewertungen

Steht nur Größe 38 drauf oder ist auch Größe 38 drin? Wie fühlt sich das Material an und wie finden andere das interessante Modell? Kommentare und Bewertungen gehören zu den wichtigsten Kaufkriterien. Auch hier ist Amazon wieder Vorreiter, wo beinahe jeder Artikel eine Bewertung hat – kurzfristig getestet oder auch langfristig. Besonders die etwas ausführlicheren Rezensionen helfen bei der Kaufentscheidung, da besonders technische Produkte erst einmal auf Herz und Nieren geprüft werden müssen, um zu beweisen, dass sie a) ihr Geld wert sind und b) auch das halten was sie versprechen. Den Usern diese Möglichkeit einzurichten, hilft also deutlich beim Verkauf – besonders wenn es sich um hochwertige und hochpreisige Ware handelt, die im Web-Shop feilgeboten wird.

5. Sicherheit

Ganz wichtig für jeden Online-User: Sicherheit. Niemand mag Datenklau oder Phishing-Emails und keiner möchte riskieren, dass das Geld ins Leere fließt. Deshalb sollten Web-Shop Betreiber investieren und sich prüfen lassen. Trusted Shops ist ein solches Siegel, das Vertrauen genießt und weitergibt – eine wichtige Absicherung, besonders für kleine Unternehmen, die gerade erst starten. Beispiel: Ebay mit seiner User-Bewertungsfunktion. Durch die Rückmeldung von erfolgreichen Käufern, die zufrieden mit der Abwicklung waren, steigt das Vertrauen und die Sicherheit für jeden Käufer. Dieser Status ist viel wert – und sollte ganz oben auf der Liste von Web-Shop Betreibern stehen.

6. Freundliche Bezahlmethoden

Wer etwas online bestellt, hat einen ganz klaren Nachteil: Er muss auf die Ware warten. Wenn dann auch noch eine langsame Bezahlmethode hinzukommt, wird der Kunde besonders dringliche Bestellungen nicht in dem Shop tätigen.

  • Kreditkarte
  • PayPal
  • paydirekt
  • Sofortüberweisung
  • Kauf auf Rechnung 

All das sind User-freundliche, schnell funktionierende Bezahlmethoden, die wenig Aufwand bedeuten. Alleine PayPal hat dabei 192 Millionen Benutzerkonten weltweit. Eine Entwicklung, die eBay bei der Einführung ihrer schnellen sicheren Bezahlmethode sicherlich nicht erwartet hatte. Ein Zahlungsvolumen von 87 Milliarden US-Dollar ging allein zwischen Juli und September über den virtuellen Ladentisch von PayPal – eine Aufnahme in die Riege der Zahlungsmöglichkeiten, die sich lohnt.

7. Verschiedene Versandmöglichkeiten

DHL, Hermes, UPS oder doch DPD? Alles! Denn jeder Kunde hat unterschiedliche Vorlieben und unterschiedliche Erfahrungen gemacht. Während die einen sehr weit fahren müssen, um ihr DHL Paket dann schließlich abzuholen wenn sie nicht zu Hause waren und ihre Arbeitszeiten noch mit den Öffnungszeiten des Post-Shops kollidieren, haben die anderen die Möglichkeit, sich mit UPS etwas ins Büro liefern zu lassen. Andere, die einen sehr unterschiedlichen Tagesablauf an jedem Tag der Woche haben, freuen sich hingegen wenn der Hermes Bote am nächsten Tag zu einer bestimmten Uhrzeit wieder kommt und sie nicht aus dem Haus müssen, um es abzuholen. Wenn jeder genau den Versand bekommt, den er sich wünscht, ist die Wahrscheinlichkeit höher, dass der Verkaufsabschluss in diesem Web-Shop gemacht wird – und nicht bei der Konkurrenz, die eine andere Versandmethode anbietet.

8. Hochwertige Fotos

Ein weiteres Defizit eines Web-Shops gegenüber einem tatsächlichen Laden? Der Kunde kann die Ware nicht im Vorfeld sehen, anfassen und anprobieren. Ob es sich um Klamotten, Schuhe, Stoffe, Elektronik, einen Teppich oder Papier handelt – die Qualität und die Stofflichkeit, die Farbe und die Struktur sind von großer Bedeutung bei vielen Bestellungen, so dass es enorm wichtig ist, diese gut und vor allem treffend rüber zu bringen. Das beste Mittel dafür sind Fotos, die professionell und unter möglichst natürlichen Lichtbedingungen aufgenommen werden. Die Farben sollten so rüber kommen, wie sie auch tatsächlich aussehen und nicht durch den Lichteinfall verfälscht werden. Denn wer kennt nicht die internetweite Diskussion über die Farbe dieses Kleides? Da jeder Bildschirm Farben noch einmal individuell wiedergibt sollte so wenig Interpretationsspielraum wie möglich von den Fotos ausgehen, der hinterher für Umtausch oder gar Beschwerden sorgt.

9. Genaue Beschreibung

Manche Dinge lassen sich auf Fotos nicht rüberbringen – das Licht wird nicht richtig wiedergegeben, die Struktur sieht gröber aus oder es geht um etwas rein Haptisches. Dafür ist die Beschreibung da. Eine möglichst genaue Darstellung mit Worten kann all das auffangen, was die Fotos nicht wiederspiegeln können. Kundenbewertungen können schließlich ergänzend dazu wirken und Aspekte mit ins Spiel bringen, die vielleicht vorher nicht bedacht wurden. Außerdem erfüllt die Beschreibung einen weiteren wichtigen Punkt: Die Suchmaschinenoptimierung. Was nicht niedergeschrieben wurde, kann nicht gefunden werden, weswegen auch hier relevante Wort-Kombinationen mit einbezogen werden sollten.

10. Kundenkonto

Ihre Kunden erfüllen ein genaues Profil, haben einen gewissen Stil und Präferenzen? Ein Kundenkonto kann dafür sorgen, dass der Web-Shop personalisierte Vorschläge machen kann - das Zubehör zum bestellten Gerät, den passenden Cardigan zum ausgewählten Kleid oder eine farblich passende Laufjacke zu den neuen Jogging-Schuhen. Außerdem ist ein Kundenkonto arbeitserleichternd, da Daten wie Adresse und die Präferenz der Zahlungsmethode gespeichert werden können, so dass eine Bestellung schneller abgeschlossen werden kann und der Kunde weniger Aufwand betreiben muss, um den Kauf zu tätigen. Aber Vorsicht! Ein sensibler Umgang mit Kundendaten, die absolute Geheimhaltung vor Dritten und der Schutz des eigenen Servers vor Phishing Attacken sind zwingend notwendig, wenn die Kunden ihre Daten vertrauensvoll abgeben. Eine Informationsseite zum Thema Datenschutz und der vertrauensvolle Umgang mit den Daten ist ein absolutes Muss, um das Vertrauen des Kunden nicht zu missbrauchen.

Wer sich an diese Spielregeln hält und den Kunden das Leben so einfach wie möglich macht, wird am Ende erfolgreich im Web sein – und vielleicht schon bald zu den beliebtesten Online-Shops Deutschlands gehören.

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