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Kundenbeziehungen – die verkannte Goldgrube!

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Liebe Leserin, lieber Leser,

es soll ja noch immer Händler geben, die Ihre wichtigste Aufgabe darin sehen, aus ihren Kunden maximalen Profit zu ziehen. Das wäre ja grundsätzlich noch nicht verwerflich, wenn manche Händler dabei nicht so rigoros vorgehen würden und die Kunden regelrecht abzocken. Ich hoffe, dass Sie schlauer sind und den wahren Wert Ihrer Kunden kennen.

Zufriedene Kunden kommen immer wieder

 

Ihre Kunden erwarten zuerst einmal gute Ware zu guten Preisen. Dies zu gewährleisten ist zwar auch nicht immer einfach, weil die Konkurrenz zumindest bei den Preisen oft recht kampflustig auftritt. Doch keine Sorge, die Kunden sind nicht dumm und wissen, dass der niedrigste Preis nicht immer das beste Geschäft garantiert.

 

 

Seriosität ist der zweite Trumpf, den Sie ausspielen können. Diese zeigt sich in Ihrem gesamten Auftreten. Das beginnt mit einer übersichtlichen, informativen und gut zu bedienenden Webseite und setzt sich in der Kommunikation mit dem Kunden auf allen denkbaren Kanälen fort.

Sie müssen in jeder Lage eine freundliche und sachliche Kommunikation führen, auf die Anliegen der Kunden eingehen und berechtigte Einwände und Reklamationen anhören, auwerten und im Sinne einer guten Geschäftsverbindung erledigen. Im Zweifelsfall auch nur im Sinne des Kunden.

Es bringt Ihnen nichts, wenn Sie bei jeder Kleinigkeit auf Ihr Recht bestehen, denn den Kunden werden Sie damit schnell und sicher los. Das bedeutet natürlich nicht, dass Sie auch jeder unberechtigten oder gar maßlosen Forderung  eines Kunden folgen müssen. Nein, Sie sollen abwägen, wann es sinnvoll ist, das eigene „im Recht sein“  zugunsten einer weiteren, guten Beziehung zum Kunden in den Hintergrund zu stellen.

Ein Kunde, der wegen einer Kleinigkeit von Ihnen abgewiesen wird, die er vielleicht ganz anders bewertet als Sie, ist verlorener Umsatz in der Zukunft.

Kunden warten nicht gerne

Der Zeitfaktor spielt auch bei der Kommunikation mit dem Kunden eine wichtige Rolle. Schreibt Ihnen ein Kunde eine E-Mail, erwartet er, dass Sie seine Nachricht binnen angemessen kurzer Zeit beantworten. Nach drei bis vier Tagen wird er sich schon ärgern, dass er noch keine Antwort bekommen hat. Antworten Sie binnen ein bis zwei  Tagen, ist er sicherlich schon zufrieden. Kommt ihre Antwort aber noch am gleichen Tag oder spätesten an Folgetag, zeigen Sie, dass sie ihn respektieren und sich um sein Anliegen kümmern. Und so sollte es im Idealfall auch sein.

Organisieren Sie Ihre Kommunikation richtig

Für Ihren Shop bedeutet das, dass Sie dem Kunden mehrere Möglichkeiten anbieten, in Kontakt mit Ihnen zu treten.  Üblich sind E-Mail, Telefon, Fax und Postadresse. Der Kunde soll sich aussuchen können, wie er mit Ihnen kommuniziert.

Ideal ist auch die Möglichkeit des bestellten Rückrufes (Call-Back-Service). Dazu stellen Sie im Shop ein Kontaktformular bereit, in dem der Kunde angeben kann, warum er den Kontakt haben will und wann sie ihn wie telefonisch kontaktieren können. Damit dokumentieren Sie, dass Sie sich um den Kunden bemühen und können zudem auch sicher sein, dass er auf den Anruf vorbereitet ist und sich die nötige Zeit dafür nimmt. Aber vergessen Sie auf keinen Fall, den Kunden auch pünktlich anzurufen!

Eingehende E-Mails, Briefe und Faxe müssen bei der richtigen Person ankommen und ohne lange Wartezeit bearbeitet werden. Wenn es mehrere Mitarbeiter gibt, die sich um die Belange der Kunden kümmern, müssen diese entweder alle Zugriff auf sämtliche Kundendaten haben oder die eingehenden Nachrichten werden unverzüglich und sicher zum zuständigen Mitarbeiter geleitet. Für den E-Mail-Verkehr bedeutet das, im Shop für jeden Mitarbeiter oder jede Abteilung, mit denen der Kunde in Kontakt treten kann, eine eigene Mailadresse und Telefonnummer anzubieten.

Vermeiden Sie es möglichst, alles über eine Telefonzentrale laufen zu lassen. Telefonzentralen sind zwar in großen Unternehmen kaum vermeidbar, aber sie führen aus Kundensicht auch immer wieder zu Irritationen, wenn es mit dem Verbinden zum gewünschten Ansprechpartner nicht klappt. Durchwahlen sind die jeweils bessere Lösung.

Sollte ein Mitarbeiter einmal nicht am Arbeitsplatz sein, muss sichergestellt werden, dass seine E-Mail und Anrufe zu einem anderen Mitarbeiter weitergeleitet werden. Sie dürfen weder im Nirwana landen noch mit einer automatischen Antwort wie „Bin im Urlaub, komme in 14 Tagen wieder!“  beschieden werden. So etwas ist möglicherweise Gift für die Geschäftsbeziehung!

Sie sind „Einzelkämpfer“ und haben keine Mitarbeiter, die einspringen können? Dann müssen Sie Ihre Kunden freundlich und rechtzeitig darüber informieren, dass Sie z. B. Urlaub machen. Auch im Shop sollten Sie schon auf der Startseite darauf hinweisen, dass Bestellungen in einem bestimmten Zeitraum nicht ausgeliefert werden. Das mag Sie zwar manchen Umsatz kosten, ist aber ehrlicher und insgesamt kundenfreundlicher, als zwei Wochen absolute Funkstille und verärgerte Kunden.

 

 
 

„Eine Kundenbeziehung ist noch viel zerbrechlicher als eine Ehe. Der Kunde kann Sie ohne Gerichtstermin und Kostenrisiko verlassen.“ 

- Arthur W. Borens -

Gerade für kleinere Unternehmen ist es von existenzieller Bedeutung, die Kundenkommunikation optimal zu führen. Hier können Sie allerdings sämtliche Vorteile des „kurzen Weges“ ausspielen, mit dem sich Großunternehmen oft recht schwer tun. Sorgen Sie für klar strukturierte Kommunikationswege und geregelte Kompetenzen . Sorgen Sie dafür, dass Sie und ihre Mitarbeiter besten vorbereitet sind für die Kommunikation mit dem Kunden.  Es gibt Unternehmen, die Sie und Ihre Leute darin schulen. Diese Investition lohnt sich.

Kunden die sich ernst genommen und gut beraten fühlen, bleiben Ihrem Unternehmen meist lange Zeit treu. Also erschließen Sie sich die Goldgrube namens „Kundenbeziehung“ und pflegen Sie sie gut und nachhaltig.

Herzliche Grüße,

 

Arthur W. Borens<br/>

E-Business Competence<br/>borens.de

 

 

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