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Wie Sie Ihre Kunden online überzeugen, ohne sie zu überreden

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Web 4.0
Urheber: Coloures-Pic | Fotolia

Von Günter Stein ,

Kennen Sie das: Sie gehen auf dem Jahrmarkt an einem Verkaufsstand vorbei und bleiben stehen. Voller Überzeugung erklärt der Verkäufer, welches tolle Gerät er hier vorstellt. Sie sind so begeistert, dass Sie am Ende einfach kaufen. Doch auf dem Heimweg kommen die ersten Zweifel, und sie merken: Er hat sie einfach überredet ...

Die Folge: Die Freude über den Kauf ist dahin. Merkwürdigerweise erlebe ich solche Verkäufer auch heute noch, und zwar nicht nur auf dem Jahrmarkt, sondern auch im knallharten Business-to-Business-Zeitalter. Doch Freunde machen sich diese Verkäufer damit nicht. Deshalb hier ein Tipp, wie Sie als Verkäufer überzeugen, ohne Ihre Kunden zu überreden. Denn nur so kommen Sie zu langen, vertrauensvollen Kundenbeziehungen. Sie sind das wahre Gold im Zeitalter des Web 4.0, in dem jede Information (und jeder neue Lieferant und Partner!) nur noch einen Mausklick entfernt ist!

Seien Sie ein Meister der Einfachheit


Stellen Sie einfache, aber offene Fragen, die Ihren Gesprächspartner aus der Reserve locken. Lassen Sie ihn erzählen. Lassen Sie ihn länger reden, als Sie selbst es tun. So erfahren Sie Details, die Sie sonst nie erfahren würden.

Kluge Fragen sind:

  • "Wie würden Sie sich eine neue Lösung für Ihre Produktion vorstellen?"
  • "Was funktioniert an der bisherigen Lösung gut und soll beibehalten werden?"
  • "Welche Ideen haben Sie aus Ihrer täglichen Erfahrung?"

Sprechen Sie in der Sprache des Kunden. Damit meine ich: Nutzen Sie seine Ausdrücke und Formulierungen. Sie werden merken, wie er sich zunehmend wohlfühlt. Warum ist das so? Sie spiegeln ihn wider, weil Sie seine Formulierungen nutzen. Und das mag jeder von uns.

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Werden Sie ein Meister der Einwandbehandlung


Das sind typische Einwände von Einkäufern:


  • "Das ist mir zu teuer."

  • "Das muss ich mir noch einmal überlegen."

  • "Ich weiß noch nicht so recht."

Doch das sind meist nur vorgeschobene Argumente. Es gilt, herauszufinden, was dahintersteckt. Die Gründe können vielfältig sein, z. B.:

  • Der Kunde hat Bedenken, ob er Ihnen wirklich vertrauen kann.
  • Er hat das Gefühl, dass Sie ihn nicht richtig verstehen.
  • Er hat schon schlechte Erfahrungen mit anderen Verkäufern gemacht und ist deshalb misstrauisch.
  • Er ist nicht sicher, ob er schon alle Informationen hat, die er für eine Entscheidung benötigt.

Es liegt auf der Hand, dass der Kunde Ihnen das natürlich nicht sagen kann oder will. Deshalb versteckt er den wahren Grund hinter einem Einwand. Ihre Kunst besteht nun darin, diesen wahren Grund zu erkennen. Das erreichen Sie mit geschickten Fragen. Wenn der Kunde "zu teuer" sagt, entgegnen Sie: "Gibt es denn außer dem Preis noch andere Punkte, mit denen Sie Schwierigkeiten haben?"

Jetzt muss der Kunde Farbe bekennen! Machen Sie es sich deshalb zu einer Regel: Seien Sie nie mit einem Nein zufrieden, sondern finden Sie heraus, was hinter dem Nein steckt.

Einwände nicht einfach wegwischen


Einwände haben ihren Grund. Der Kunde ist noch nicht bereit für ein Ja. Was Sie jetzt auf keinen Fall machten sollten: den Einwand einfach vom Tisch wischen und verniedlichen. Damit sammeln Sie keine Pluspunkte beim Kunden. Stattdessen entkräften Sie den Einwand mit echten Argumenten und harten Fakten. So kommen Sie dem ersehnten Abschluss immer näher.

Und bei völlig überraschenden Einwänden?


Es kann passieren, dass Sie trotz bester Vorbereitung von einem überraschenden Einwand so getroffen werden, dass Ihnen die Luft wegbleibt. Bleiben Sie trotzdem souverän und sagen Sie gelassen: "Herr Kunde, darf ich diese Frage am Ende beantworten? Gehen wir erst einmal die offenen Punkte durch." So haben Sie Zeit gewonnen, um die nötige Antwort zu finden. Vielleicht ist der Kunde am Ende aber auch schon so überzeugt worden.

Gehen Sie auf Emotionen ein

Am Ende entscheidet das Bauchgefühl. Auf Bauchgefühle sollten Sie daher achten und darauf eingehen. Wenn der Kunde beim Einwand Emotionen zeigt, dann berücksichtigen Sie dies und zeigen Sie Empathie.

Sagen Sie z. B.: "Schön, dass Sie das ansprechen. Ich wollte gerade darauf zu sprechen kommen." Oder: "Sie haben völlig recht. Ich sehe das genauso. Darüber sollten wir reden."

So entsteht Vertrauen und der Kunde merkt, dass Sie ihn verstehen und ernst nehmen. Probieren Sie es aus. Es funktioniert!

Mit diesen Fragen reagieren Sie auf Einwände

Der Kunde sagt: "Zu teuer", "Zu viel ..."

Der Verkäufer reagiert: "Mit was vergleichen Sie ... "Wie darf ich das verstehen?"

Der Kunde sagt:"Ich bin mit meiner jetzigen Methode zufrieden."

Der Verkäufer reagiert: "Was, genau, ist es, was Sie so zufrieden macht?" (Zufriedenheit ist relativ.)

Der Kunde sagt:"Bei Ihnen ist es immer schwer, einen Ansprechpartner zu finden."

Der Verkäufer reagiert: "Wann hatten Sie den Eindruck dass niemand ansprechbar war?" "Hatten Sie diesen Eindruck schon mehrmals?" "Zu welcher Zeit?"

Der Kunde sagt:"Ich glaube kaum, dass Ihr Angebot den avisierten Nutzen bringen wird!"

Der Verkäufer reagiert: "Wo sehen Sie noch Schwierigkeiten, von meinem Angebot Gebrauch machen zu können?"

Der Kunde sagt:"Ich sollte Ihnen den Auftrag eigentlich nicht erteilen!"

Der Verkäufer reagiert: "Was würde geschehen, wenn Sie wenn Sie heute kaufen würden?"

Der Kunde sagt:"Alle Geschäftsfreunde sagen, Ihr seid zu teuer!"

Der Verkäufer reagiert: "Alle haben das gesagt?!"

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