Gratis-Download

13 aussagekräftige Strategien und hilfreiche Tipps aus der Praxis verhelfen Ihnen selbstbewusster in Verkaufsgespräche zu gehen.

Jetzt downloaden

3 kritische Verkaufssituationen souverän entschärfen

0 Beurteilungen

Von Günter Stein,

Das heiße Thema "Reklamationen" wird durch ein neues Urteil des Europäischen Gerichtshofs (EuGH) weiter angeheizt. Bei vielen Unternehmen herrscht Unsicherheit, was dieses Urteil in der Praxis bedeutet. Lesen Sie hier, wie Sie 3 typische Reklamations-Situationen mit Schlagfertigkeit und gründlicher Vorbereitung souverän managen und sich nicht unterbuttern lassen.

Situation 1: Die Spontan-Reklamation

Nehmen wir an, ein Kunde beschwert sich tatsächlich sofort nach der Begrüßung darüber, dass Ihr Produkt viele Mängel hatte und er immer wieder reklamieren musste: "Lauter Reklamationen, zehn Mal war der Service da!"

Schlecht: Sie fangen sofort an, zu bedauern und Besserung zu geloben. Damit hat der Kunde Sie gefangen. Nun dreht sich die Frage nur noch um die "Wiedergutmachung".

Besser: Sie ziehen überraschend einen Joker aus dem Ärmel, indem Sie antworten: "Wissen Sie, ich habe mit unserer Serviceabteilung und mit Ihrer Werkstatt gesprochen, aber bevor ich Ihnen die Zahlen jetzt präsentiere: Sagen Sie mir doch, wo der Schuh wirklich drückt!"

Noch besser: Sie kommen gleich auf das Thema Reklamationen zu sprechen. Sie nehmen die Kritik vorweg. Etwa so: "Kommen wir doch gleich mal auf das Thema Reklamationen zu sprechen. Ich habe mich bei Ihrer Werkstatt und unserer Serviceabteilung erkundigt. Mir scheint, die Zahl der Reklamationen ist deutlich zurückgegangen. Wie sehen Sie das denn?"

Fazit: Bevor Sie zu einem Kunden gehen, schauen Sie sich die Historie an. Gab es in letzter Zeit Probleme/Zwischenfälle, die von Bedeutung sein könnten? Gehen Sie offensiv damit um. Überraschen Sie den Kunden. Und schon können Sie das Gespräch in die richtige Richtung lenken. Auch wenn Sie der Kunde gleich zur Begrüßung überfällt.

Situation 2: Der angedrohte Rausschmiss

Ein beliebtes Mittel ist derzeit, mit dem Wechsel des Anbieters, also mit einem schlichten Rausschmiss, zu drohen. Der Kunde wedelt mit einem Angebot der Konkurrenz und sagt: "Ich habe auch noch andere Angebote, ich werde wechseln!" Wenn Sie sich vorbereitet haben, wird Ihnen bei dieser Drohung nicht gleich der Schweiß auf die Stirn treten: Sie antworten souverän.

So könnte Ihre Antwort lauten: "Das können Sie natürlich gern tun, das ist Ihr gutes Recht. Ich muss zugeben, dass es mich auch sehr treffen würde. Aber nun lassen Sie uns doch erst einmal zusammen überlegen, welche Konsequenzen das für uns beide hätte."

Der Trick: Jetzt muss der Kunde zugeben, dass ein Produktwechsel in der Regel nicht so einfach und vor allem nicht von heute auf morgen vonstatten geht. In den meisten Fällen lenkt er jetzt ein: "Na ja, ich will Sie eigentlich auch nicht rausschmeißen, aber ..."

Anzeige

Situation 3: Der Kunde drückt den Preis

Plötzlich fällt mitten in der Verhandlung der Satz: "Ihren Service brauchen wir gar nicht. Wir zahlen lieber drei Prozent weniger und verzichten darauf." Das ist derzeit eine verbreitete Strategie, die Einkäufer anwenden, um eigentlich unumgängliche Preiserhöhungen doch noch abzuwehren. Lassen Sie sich nicht darauf ein. Schauen Sie sich vor dem Kundenbesuch, und zwar vor jedem Kundenbesuch, die letzte Kalkulation noch einmal gründlich durch.

So fällt dann Ihre Antwort aus: "Im vergangenen Jahr haben wir zwölf Services nicht deklariert. Waren Ihnen diese kostenlosen Dienste wirklich nicht wichtig?" Oder aber Sie gehen auf die Forderung ein: "Gut, wir gehen um drei Prozent runter und Sie verzichten auf jeden Service." Seien Sie sicher, dass der Kunde sofort abwinken wird. Im Grunde ist ihm der Service, den Ihr Unternehmen bietet, natürlich schon wichtig.

Last, but not least: In vielen Fällen kommt es den Unternehmen nicht wirklich auf die Konditionen oder zumindest das letzte Viertel Prozent an. Oft geht es nur um Machtspiele oder Profilneurosen einzelner Einkäufer. Und warum sollte ein Kunde auch nicht versuchen, Sie erstmal in die Ecke zu drängen. Nur - schaffen darf er es nicht! 

Das hat einen psychologischen Grund: Wer sich angegriffen fühlt, wird entweder ganz klein und lässt den Kunden mit allen Forderungen durchkommen oder er wird aggressiv.“ Wenn Sie hingegen auf alle Eventualitäten vorbereitet sind, erlangen Sie den Respekt des Kunden. Und das ist eine sehr gute Verhandlungsbasis!

Verkauf- & Vertrieb inside

Erweitern Sie Ihr Vertriebs-Wissen mit dem besten Praxis-Know-how, erfolgserprobten Arbeitshilfen, Verhandlungsstrategien und Best-Practice-Beispielen für Verkaufs- und Vertriebsprofis.

Datenschutz

Anzeige

Produktempfehlungen

Steigern Sie Ihre Erfolgsquote: Vergaberecht & Angebotsstrategien für Bieter

Praxiswerkzeuge und Know-how für Vertriebsprofis

Ihr starker Berater für ein rechtssicheres Online-Marketing

Immer einen Tick voraus: Erfolgsbeispiele, Insider-Tipps, Ideen und Online-Trends für erfolgreiches Marketing

Eigene Ideen schützen – Rechte sichern – Im Wettbewerb bestehen

Von der Vorbereitung bis zum Fest: Souverän und entspannt durch die Weihnachtszeit