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13 aussagekräftige Strategien und hilfreiche Tipps aus der Praxis verhelfen Ihnen selbstbewusster in Verkaufsgespräche zu gehen.

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In 3 Schritten zum Abschluss - Das Geheimnis des Verkaufsgesprächs

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Zu einem erfolgreichen Verkauf gehören drei Dinge: Das Produkt, der Verkäufer und der Kunde. Auf den Kunden hat der Käufer keinen, auf das Produkt nur einen begrenzten Einfluss. Er hat aber die volle Kontrolle und Verantwortung für sich selbst. Dieses vollständig im Bewusstsein zu haben, ist der erste Schritt als erfolgreicher Vertriebler.

1. Die Vorbereitung: Respekt ist der Anfang von allem

Zu einer Vorbereitung gehört vor allem das umfassende Wissen um das Produkt und vor allem seinen Nutzen für den Kunden. Dies steht an erster Stelle. Aus Sicht des Kunden ist der Verkäufer ein Teil des Produktes.

Der Verkäufer ist also mehr als eine Marketingfunktion - er ist Botschafter der Firma, die das Produkt vertreibt. Weisheiten wie "Das Produkt verkauft sich von alleine" ist darum nicht nur Unsinn, sondern auch brandgefährlich: Allzu leicht verlässt sich ein Verkäufer blind auf die angeblich weltbekannten Qualitäten des Produkts. Dies hat dramatische Folgen: Verlorene Umsätze sind wie Verluste. Darum darf man sich niemals auf dem Ruf eines guten Produktes ausruhen.

Gepflegtes Auftreten ist Respekt vor dem Kunden. Jede Beziehung - auch die kurzfristigste Beziehung zwischen Verkäufer und Käufer - basiert auf einer einzigen goldenen Regel:

"Respekt - Vertrauen - Freundschaft"

Nur und ausschließlich nur in dieser Reihenfolge funktionieren tragfähige Beziehungen. Respekt ist aber eine Bringschuld, die bei jedem selbst beginnt. Ein ungepflegtes Auftreten signalisiert deshalb mangelnden Selbstrespekt des Verkäufers - und schon kann kein Vertrauen seitens des Kunden mehr aufgebaut werden.

Das gilt nicht nur für den persönlichen Kontakt bei Vertreterbesuch, Ladenbetrieb oder Messekontakten. Auch bei telefonischen Gesprächen oder Korrespondenz per E-Mail ist maximalste Professionalität wichtig: Klare Aussprache, perfekte Rechtschreibung und Orthographie, klarer und verständlicher Stil in Wort und Schrift. Dies sind keine Talente, sondern ein Handwerk, welches man lernen kann.

Die Bringschuld "Respekt" wird auch auf dem Kunden übertragen: Hier sind die Soft Skills gefragt: Toleranz, Akzeptanz, Geduld. Der Gesprächspartner darf grundsätzlich so sein, wie er will. Solange man ihn im Gespräch hat, hat er Interesse an Kommunikation. Wenn ab und zu echte Querköpfe dabei sind, kann man diese Tugenden an ihnen trainieren.

Man muss es dann als Kampf sehen, aus denen nur der Verkäufer als Sieger hervorgehen kann, indem er niemals den Respekt vor dem Gegenüber oder vor sich selbst verliert. Mit diesem demonstrierten Selbstbewusstsein kann man nur gewinnen.

2. Vertrauen: Nicht das Produkt, sondern das Kundenbedürfnis steht im Vordergrund

Ob man als Verkäufer selbst angesprochen wird oder man in die Akquise geht, beim hergestellten Kundenkontakt lauert eine große Falle: Der Verkäufer will mit dem Produkt die Tür des Interessenten einrennen. Darum geht es aber nicht.

Bevor ein Gesprächsaspirant zum Stammkunden wird, ist eines wichtig: Das Vertrauen. Hat man durch sein eigenes Auftreten hinreichenden Selbstrespekt demonstriert und der Interessent lässt sich auf ein Gespräch ein, gibt es nur noch ein Ziel: Das Bedürfnis des potentiellen Kunden so genau wie möglich zu kennen.

Interessiertes und gezieltes Nachfragen grenzen die Herausforderung, vor die der Interessent steht, immer weiter ein. Erst wenn der Verkäufer genau verstanden hat, was von der Lösung erwartet wird, kann er sein Produkt präsentieren. Mit dem Vorwissen um die Problematik des Interessenten kann gezielt genau auf die Aspekte eingegangen werden, die aus dem Gespräch als wichtig definiert wurden.

Erst wenn diese so gut wie möglich bedient wurden, können die weiteren Vorzüge des Produktes benannt werden. Dies gilt auch dann, wenn die vom Marketing als eigentliche Vorteile des Produktes, für den Kunden erst in dritter oder vierter Stelle kommen. So toll die spezifischen Features des Produktes auch sind - wenn der Interessent auf andere Dinge wert legt, dann ist das eben so. Umso mehr wird er sich darüber freuen, wenn das Produkt noch mehr kann, als er erwartet hat.

3. Freundschaft: Vom Interessent zum Stammkunden

Nach dem Kauf ist vor dem Service. Ob der Kunde mit dem Produkt zufrieden ist, erfährt man durch Nachfassen. Mit der Nachfrage demonstriert man auch nachhaltiges Interesse am Kunden. Etwaige Störungen und Probleme kann so effektiv begegnet werden, was die Kundenbindung nur verstärkt.

Mit gelegentlicher Verifizierung der Kundenzufriedenheit - insbesondere gegen Ende der prognostizierten Lebensdauer des Produktes oder bei Auslaufen des Vertrages - kann dem Kunden ein Anschlussangebot unterbreitet werden. Nach dem zweiten und dritten Kauf kann man von einer beginnenden Stammkundschaft sprechen. Dann hat man zu Recht Grund, stolz auf sich zu sein.

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