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MARKETING-TOOLS Customer Journey Map: Die Methode, die Ihnen hilft, Ihre Kunden besser zu verstehen – und mehr zu verkaufen

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Wer neue Kunden gewinnen will, muss sie zunächst einmal verstehen. Denn nur wer weiß, wo sie der Schuh drückt, kann sie auch begeistern – durch neue Produkte, tolle Service-Ideen, die richtigen Werbemaßnahmen oder die passenden Argumente. Die noch junge Methode der Customer Journey Map („Landkarte der Kunden-Reise“) hilft durch detailgetreue Einsichten. Und so funktioniert sie:

Das ist die Customer Journey Map Die Customer Journey Map

zeigt alle Schritte, die ein Kunde in einem bestimmten Prozess erlebt. Auf der Karte werden diese Schritte im zeitlichen Ablauf dargestellt und zu Clustern zusammengefasst. Jeder dieser Schritte beinhaltet für Unternehmen potenzielle Chancen und Risiken im Dialog oder in der Interaktion mit dem Kunden.

So wenden Sie die Methode an: 7 Schritte zu Ihrer Customer Journey Map:

Schritt 1: Erstellen Sie eine Liste von Aktivitäten
Legen Sie fest, welchen Prozess Sie untersuchen wollen. Dieser Prozess kann von Ihnen beliebig definiert werden. So können Sie zum Beispiel den Prozess „Besuch und Einkauf in unserem Möbelhaus“ untersuchen.

Oder Sie können die Schritte nachvollziehen, die ein Kunde online macht:
vom Klick auf eine AdWords-Anzeige über das Durchlaufen Ihrer Website bis hin zum Online-Einkauf. Listen Sie alle Schritte/Aktivitäten auf, die zu diesem Prozess gehören. Zerlegen Sie die Aktivitäten des Kunden in alle Einzelteile.

Schritt 2: Ordnen Sie die Aktivitäten
Ordnen Sie die Aktivitäten zu Clustern bestimmter Kategorien (siehe Kasten „5 Phasen der Customer Journey“ auf Seite 5). Das hilft, bei umfangreichen Aktivitäten den Überblick zu behalten.

Schritt 3: Stellen Sie die Aktivitäten in zeitlicher Abfolge dar
Ordnen Sie die Aktivitäten nach ihrem zeitlichen Ablauf und bereiten Sie diese grafisch auf (siehe Beispiel auf Seite 5).

Schritt 4: Machen Sie Ihre Map anschaulicher
Verdeutlichen Sie sich und anderen in Ihrem Team, wie die Aktivitäten des Kunden aussehen. Machen Sie z. B. Videoaufnahmen oder Fotos von den Aktivitäten und durchlaufenen Stationen.

Schritt 5: Analysieren Sie die Aktivitäten
Jetzt geht es darum, das Verbesserungspotenzial bei jedem der gemachten Schritte zu entdecken. Überlegen Sie, welche Ereignisse zu einer schelchten Kundenerfahrung führen können, und halten Sie diese unter „Risiko“ fest.
Überlegen Sie, was Sie tun können, um das Kundenerlebnis bei jedem Schritt der Customer Journey zu verbessern, und halten Sie Ihre Ideen unter „Chance“ fest.

„Untersuchen Sie Chance und Risiko bei jedem Schritt.“


Stellen Sie fest, welche Chancen und Risiken es bei jedem dieser Schritte gibt. Überlegen Sie an jedem Schritt, wie Sie das Erlebnis des Kunden verbessern oder seine Kaufentscheidung positiv beeinflussen können.

Schritt 6: Halten Sie Verbesserungsmöglichkeiten fest
Haben Sie Ideen gefunden, die einzelnen Schritte der Kunden-Reise besser zu gestalten? Dann halten Sie diese Ideen fest und überlegen Sie, was getan werden muss, um die Verbesserungen umzusetzen.

Schritt 7: Überprüfen Sie den Erfolg der Maßnahmen
Ideal ist es, wenn Sie den Erfolg Ihrer veränderten Maßnahmen auch beweisen können. Denn damit gewinnt die Methode der Customer Journey Map auch mehr Akzeptanz im Unternehmen. Dazu bieten sich Tests und Messungen vor und nach Durchführung der Änderungen an.

BEISPIEL: CUSTOMER-JOURNEY-WEBSITE-BESUCH

Ein Kunde durchläuft auf Ihrer Website verschiedene Stationen, bis er zum Kaufabschluss kommt, z. B.:

  1. Er entdeckt ein bestimmtes Produkt.
  2. Er liest sich die Produktbeschreibung durch.
  3. Er entdeckt den Preis.
  4. Er speichert die Website.
  5. Er verlässt die Website und startet Preisvergleiche.
  6. Er kommt zurück und prüft nun die Versandkosten.
  7. Er verlässt die Website und sucht nach Erfahrungen anderer Nutzer.
  8. Er liest Bewertungen Ihres Unternehmens.
  9. Er kommt erneut auf die Website zurück.
  10. Er sucht nach Garantieerklärungen.
  11. Er ermittelt die Versandkosten.
  12. Er wählt die Zahlungsmöglichkeit aus.
  13. Er startet den Kaufprozess.
  14. Er sucht die Kreditkarte.
  15. Er gibt Kreditkartendaten ein.
  16. Er überprüft die eingegebenen Daten.
  17. Er klickt auf den „Kaufen“-Button.


Diese Auflistung ist nur ein Beispiel und kann unvollständig sein. Wichtig ist, die Aktivitäten des Kunden in die kleinsten Schritte zu zerlegen, um dann „Chance“ und „Risiko“ für jeden dieser Schritte zu entdecken.

CUSTOMER-JOURNEY: Möbelkauf

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