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So werden aus Problemkunden Spitzenkunden (Teil 2): Strategien für den Umgang mit Besserwissern

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Ja, es gibt sie - die Kunden und Verhandlungspartner, die scheinbar alles besser wissen. Sonst wären sie ja auch keine „Besserwisser“. Was diesen Kunden für Sie schwierig macht ist der Umstand, dass er scheinbar nichts von dem, was Sie im Verkaufsgespräch anbringen, unkommentiert akzeptiert oder dieses gar irgendeinen Wert für ihn darstellt.

Anders als beim Kundentyp Paragraphenreiter, den wir Ihnen in der vergangenen Woche vorstellten, nutzt der Hinweis auf Normen und Daten oder die erfolgreiche Argumentation über Fakten gar nichts. Sie lösen eher eine gegenteilige Reaktion als die von Ihnen erhoffte damit aus. Denn Ihr „Besserwisser“ schätzt es normalerweise gar nicht, wenn er in seinen Ausführungen unterbrochen oder gar korrigiert wird.

Ihre Reaktion: Es ist nicht leicht, sich als Verkäufer „richtig“ zu verhalten, wenn Fachbegriffe falsch benutzt, Halbwissen als allein glücklich machende Wahrheit und Geschichten von aufgeschnapptem Hörensagen zum unumstößlichen Fakt werden. Doch auch dieser Kunde lässt sich knacken. Denn eines braucht er auf jeden Fall und in ganz besonderem Maße: Anerkennung!

Sein gesamtes Verhalten ist darauf ausgerichtet, stets und von jedem Anerkennung zu erhalten. Wie schön, dass gerade dies Sie wenig kostet - und auch noch einfach ist:

  • Schon der Satz: „Alle Achtung, Sie kennen sich ja gut aus“, bewirkt bei diesem Kunden wahre Wunder.
  • Das bedeutet nicht, dass Sie Recht geben, wo der Kunde unter Umständen im Unrecht ist, aber Sie zollen Ihrem Gesprächspartner Anerkennung.
  • Sie erweisen ihm Ihre Wertschätzung - sofern Sie darauf achten, dass Ihre anerkennende Bemerkung nicht ironisch wirkt.
  • Das Gros dieser Kunden ist schon zufrieden, wenn man sie nur einmal bestätigt.
  • Im Laufe des weiteren Gesprächs beweisen Sie, wo immer möglich, Toleranz und Gelassenheit. Sicher - das kann gerade bei diesem Kundentyp eine große Herausforderung darstellen. Doch wenn am Ende der erfolgreiche Abschluss steht, hat sich Ihr „Zähne zusammenbeißen!“ mehr als gelohnt.

Hier gehs zum 1. Teil dieses Beitrags

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