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13 aussagekräftige Strategien und hilfreiche Tipps aus der Praxis verhelfen Ihnen selbstbewusster in Verkaufsgespräche zu gehen.

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Verkaufsturbo Empfehlungen - mehr Umsatz und Gewinn dank begeisterter Kunden

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Geben Sie sich nicht damit zufrieden, dass Ihre Stammkunden bei Ihnen kaufen. Sorgen Sie auch dafür, dass sie Ihnen weitere Umsätze durch Empfehlungen bescheren. Und das geht leichter, als Sie denken ... wie, das zeigt Ihnen heute Günter Stein, Chefredakteur des Fachinformationsdienstes „Besser verkaufen” :

Exzellente Produkte sind die Basis

Ihre Produkte und Dienstleistungen sind die Basis, um Empfehlungen zu bekommen. Da kann der Kundendienst noch so nett und zuvorkommend sein, Ihre Verkäufer noch so pünktlich, kompetent und mit dem Kunden ein Herz und eine Seele: Wenn ein Produkt nicht hält, was der Verkäufer verspricht, wird der Kunde ganz schnell enttäuscht. Warten Sie nicht zu lange, wenn es Grund zur Reklamation gibt

Kundenbewertungen und -beschwerden ernst nehmen

Mit guten Produkten allein ist es allerdings ebenso wenig getan wie mit Top-Verkäufern: Entscheidend ist das individuelle Erlebnis jedes einzelnen Kunden. Der Kunde kann neunmal zufrieden gewesen sein und gerät beim zehnten Mal an einen Verkäufer, der heute einen schlechten Tag hat:

Nicht vergessen: Negative Mundpropaganda breitet sich in Zeiten des Web 2.0 rasend schnell aus. Das Einzige, was Sie hier tun können: sich entschuldigen und kund tun, dass Sie die negative Bewertung als Anstoß zur sofortigen Verbesserung nehmen. Und so haben selbst negative Bewertungen immer noch etwas Positives: Ihre Kunden werden so zu Ihren Unternehmensberatern. Sie erfahren unmittelbar, was sie stört, was sie erwarten und was Sie verbessern sollten, damit Sie weiterempfohlen werden.

Der Service muss begeistern

Gleiches gilt für den Service: Wenn Sie einen Nullachtfünfzehn-Service nach Schema F bieten, wird sich kein Kunde bemüßigt fühlen, Sie weiterzuempfehlen. Wenn Ihre Mitarbeiter aber Punkt 15 Uhr – wie vereinbart! – beim Kunden an der Tür stehen, ein Protokoll des vorausgegangenen Telefonats mitbringen und bestens informiert sind, um was es geht, werden sie schon einmal einen positiven Eindruck machen. Wenn sie dann noch die folgenden Regeln beherzigen, wird sich der positive Ersteindruck bestätigen:

  • Die Arbeiten werden zuverlässig und genau ausgeführt.
  • Die Mitarbeiter wissen genau Bescheid, was zu tun ist, und kennen auch die besonderen Anforderungen des Kunden.
  • Ihr Auftritt ist höflich, freundlich und professionell.
  • Die Mitarbeiter sind sehr rücksichtsvoll und versuchen, etwaige Unannehmlichkeiten und Behinderungen (etwas durch den Stillstand einer Maschine) so gering wie möglich zu halten.

Während der Arbeiten informieren sie den Kunden darüber, was getan wird: „Wir bauen das Zwischenelement aus, um besser an die Stelle X zu kommen …“, „Ich gehe mal eben zum Auto und hole noch ein Teil Y“, „Wir müssen das Gerät für die Wartungsabteilungen abschalten, das wird ca. 20 Minuten dauern. Ist das für Sie möglich?“

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