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12 Tipps zur Kundenpflege: So binden Sie Ihre A-Kunden

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Von Astrid Engel,

Im Tagesgeschäft kommt die Kundenpflege oft zu kurz. Folge: Sie können sich nicht kontinuierlich um die wichtige Pflege Ihrer A-Kunden kümmern.

Wie wichtig es ist, bestehende Kundenbeziehungen zu pflegen und auszubauen, wissen Sie selbst am besten. Stammkunden erbringen in der Regel den Löwenanteil an den Umsätzen. Und es kostet Sie am wenigsten Aufwand, die Geschäfte weiter auszubauen.

 

Dennoch kommt die Kundenpflege im Tagesgeschäft oft zu kurz.  Folge: Sie können sich nicht kontinuierlich um die wichtige Pflege von Kundenbeziehungen kümmern. Kundentermine werden nicht strategisch und systematisch geplant, sondern finden eher sporadisch und zufällig statt. Die Gefahr dabei: Sie wissen möglicherweise nicht,

  • wer Ihre besten Kunden sind und
  • welche Leistungen sie von Ihren erwarten.

Genau das ist aber die Grundlage für eine erfolgreiche Kundenpflege. Die folgende Checkliste hilft Ihnen, Ihre Geschäftsbeziehung zu Ihren Top-Kunden systematisch ausbauen.

Kundenpflege-Checkliste: So verbessern Sie die Beziehung zu Ihren A-Kunden

  1. Systematisieren und strukturieren Sie Ihre Kundenpflege. Nur zufriedene Kunden kommen wieder und kaufen weiter bei Ihnen.
  2. Stellen Sie fest, welche Kunden wichtig (A-Kunden) und welche weniger wichtig sind (B- und C-Kunden).
  3. Führen Sie mit A-Kunden regelmäßig Gespräche. Versuchen Sie herauszufinden, was sie über Ihren Betrieb denken, und welche Verbesserungen die Kunden sich wünschen.
  4. Erstellen Sie eine Liste besonders häufig genannter Kritikpunkte. Bitten Sie die A-Kunden, eine Gesamtnote für Ihren Betrieb zu vergeben.
  5. Halten Sie fest, ob und in welchem Umfang es zu Veränderungen bei den Kundenzahlen kommt. Steigt die Kundenzahl oder fällt sie?
  6. Formulieren Sie kurz- und mittelfristige Ziele, durch die Sie eine Verbesserung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung erreichen können.
  7. Fragen Sie sich dann, welche Kundenpflege-Maßnahmen geeignet sind, diese Ziele zu erreichen.
  8. Konzentrieren Sie sich bei der Umsetzung auf Ihre A-Kunden. Durch weitere Gespräche erfahren Sie, ob Ihre Maßnahmen erfolgreich sind.
  9. B- und C-Kunden dürfen Sie nicht mit dem gleichen Aufwand betreuen wie A-Kunden, außer es handelt sich um Neukunden, die sich voraussichtlich zu A-Kunden weiterentwickeln werden.
  10. Gehen Sie auch grundlegende Veränderungen an, etwa eine Verbesserung der Abläufe oder die Ausbildung Ihrer Mitarbeiter. Der zentrale Leitsatz lautet: den Kunden und seine Wünsche in den Mittelpunkt stellen!
  11. Legen Sie Profile von Kunden an, in denen Sie die wichtigsten Daten festhalten und laufend anpassen. So kommen Sie Veränderungen im Kaufverhalten leichter auf die Spur.
  12. Kundenpflege ist eine Aufgabe, der Sie sich persönlich und regelmäßig widmen müssen. Wiederholen Sie die Arbeiten im Abstand von etwa 3 Monaten.
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