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Kunde droht mit Negativbewertung: Was tun?

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Wissen Sie noch? Früher drohte man gern: „Wir sehen uns vor Gericht!“ Ein Zeichen dafür, dass Kunden stocksauer waren und die Lage völlig entgleist war. Nun ja, oftmals kam es dann nicht zum Prozess, sondern ein paar donnernde Worte reichten und die Situation entspannte sich wieder. Gerichtskosten sind schließlich nicht gerade billig. Heute allerdings droht man: „Wir sehen uns vor Google!“

Die Zeiten haben sich geändert: Eine negative Bewertung ist blitzschnell geschrieben, kostet überhaupt nichts und kann jahrelang im Netz sichtbar bleiben. Was aber können Sie tun, wenn die Lage so verfahren ist, dass der Kunde mit einer Negativbewertung droht?
Mit der Drohung, Ihr Unternehmen im Internet an den Pranger zu stellen, haben unzufriedene Kunden ein scharfes Schwert in der Hand. Denn negative Bewertungen bedeuten immer drohende Umsatzeinbußen. Auch Google durchsucht das Netz nach positiven und negativen Kundenbewertungen und wirft die Resultate bei den Suchtreffern aus. Folglich setzen Sie alles daran, negative Bewertungen zu verhindern.
Was Sie nie tun sollten: Mit dem Anwalt drohen
Wer seinerseits mit juristischen Schritten droht, der hat schon verloren. Denn die wenigsten Kunden lassen sich heutzutage dadurch einschüchtern. Das Risiko, dass der Kunde nun erst recht zur Negativbewertung schreitet, ist viel zu groß. Hinzu kommt: Sie werden Schwierigkeiten haben, eine negative Bewertung löschen zu lassen.
Hierzu urteilte das Oberlandesgericht (OLG) Düsseldorf vor Kurzem im Fall eines eBay-Verkäufers: Unternehmen müssen negative Bewertungen hinnehmen und können nicht deren sofortige Löschung verlangen. In dem verhandelten Fall hatte eine Kundin einen Computermonitor zum Kaufpreis von 144,90 € erworben. Sie machte allerdings von ihrem Widerrufsrecht Gebrauch und sandte den Monitor zurück.
Der Verkäufer verweigerte die Erstattung des Kaufpreises, da der Bildschirm nicht ordentlich verpackt war und bei der Rücksendung beschädigt wurde. Daraufhin veröffentlichte die Kundin bei eBay einen Bewertungskommentar mit folgenden Worten: „Finger weg, hat seine Ware zurückerhalten, ich aber nie mein Geld.“
Nach dem Urteil des OLG muss der Verkäufer diese Aussage hinnehmen. Ein Anspruch auf Löschung besteht nur bei Beleidigungen oder ersichtlich unwahren Aussagen (OLG Düsseldorf, 28.02.2011, Az.: I-15 W 14/11).
So lösen Sie das Problem am besten:

  • Kontaktieren Sie den Kunden so schnell wie möglich und versuchen Sie, sein Problem zu lösen.
  • Vermeiden Sie jede Konfrontation oder gar Streit mit dem Kunden.
  • Sollte der Kunde im Unrecht sein, versuchen Sie ihn sachlich und ruhig aufzuklären.
  • Erwägen Sie eine Erstattung oder Umtausch - selbst wenn der Kunde im Unrecht ist. Ein unzufriedener Kunde kann heutzutage mehr Schaden anrichten, als Ihnen das entgangene Geschäft wert ist.


ACHTUNG: Drohende Kunden beißen noch nicht. Sie mögen die Drohung eines Kunden mit einer schlechten Bewertung als unverschämt und erpresserisch empfinden. Trotzdem können Sie noch froh sein. Denn ein Kunde, der damit droht, hat sein Vorhaben noch nicht in die Tat umgesetzt. Er hat Sie darüber informiert und Ihnen so Gelegenheit gegeben, die verfahrene Situation noch zu retten.
TIPP: Die Wirkung negativer Bewertungen wird kleiner, wenn Sie aktiv positive Bewertungen sammeln.

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