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Kundenbindung im Internet: Persönlich, sympathisch, glaubhaft

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Kappen Sie nicht den Draht zum Kunden! Bauen Sie ihn mit Service auf! Diesen Rat gibt Bernd Röthlingshöfer, Chefredakteur des Fachinformationsdienstes „WerbePraxis aktuell” den Betreibern von Online-Shops.

Wie das in der Praxis geht und wie Sie die "Customer Touchpoints" auch im Internet ganz persönlich gestalten, zeigt Ihnen der erfahrene Werbeexperte in diesem Beitrag.

Kennen Sie die 1-Klick-Bestellung von Amazon? Der Kunde kann hier den Bestellvorgang freiwillig abkürzen. Anstelle des mehrstufigen Bestellvorgangs, bei dem alle Bestelldaten nochmals überprüft werden, bleibt hier nur noch ein Klick übrig.

Doch wenn sich der Austausch zwischen Kunde und Verkäufer nur noch auf Klicks reduziert, bleibt der wichtige Kundenkontakt auf der Strecke. Gut möglich, dass wir bald überwiegend per Smartphone-App bestellen werden.

Dann ist der Bestellvorgang kostenmäßig so effizient wie möglich gestaltet. Doch der Touchpoint/Berührungspunkt mit dem Kunden wird völlig unpersönlich.

Und dabei kommt es bei der Kundenbindung vor allem auf die Gestaltung der Berührungspunkte an. Sie erst verschaffen dem Kunden ein Kundenerlebnis, das aus Schnäppchenjägern Stammkunden oder Fans machen kann.

Reißen Sie das Ruder herum: Setzen Sie trotz Digitalisierung auf mehr persönlichen Kontakt zu Ihren Kunden.

Hier ein paar Beispiele, wie Sie persönlichen Service sichtbar und glaubhaft kommunizieren können:

  • Vollen Namen des Service-Mitarbeiters angeben.
  • Sympathisches Foto des Mitarbeiters zeigen.
  • Telefondurchwahl oder persönliche Mail-Adresse angeben.
  • Mails in locker-freundlichem Stil verfassen (Beispiel: „Hallo, ich bin’s noch mal, Tina Müller vom Service. Wir haben die Bestellung überprüft und dabei entdeckt, dass wir Ihnen den falschen Pullover gesandt haben. Das tut uns sehr leid! Selbstverständlich schicken Sie diesen kostenlos zurück. Als kleine Entschädigung sende ich Ihnen noch eine Gutschrift von XY €.“).
  • Neben Mails auch Briefe einsetzen.
  • Briefe persönlich unterschreiben.
  • Briefe und Notizen handschriftlich verfassen.
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