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Wie vielerseits bekannt, ist die Gewinnung von Neukunden bis zu 8x teuerer als die Sicherung von Bestandskunden. Aus dem Grund sollte jedes...

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Kundenbindung – der menschliche Faktor

 
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Der aktuell wohl heißeste Begriff in der Wirtschaft heißt Digitalisierung. Doch nicht immer ist die Formel „Go digital!“ alleinige Erfolgsgarantie. Nach wie vor lassen sich mit klassischen Methoden des Marketings und der Kundenbindung Umsatz und Gewinn steigern. Wichtig dabei: eine genaue Beobachtung des Markts und Kenntnis der Kundenwünsche.

Trends richtig lesen

Vor allem die Finanzwelt erlebt in Zeiten der Digitalisierung erhebliche Umbrüche. Während FinTechs und InsurTechs – also agile Start-ups mit cleveren digitalen Serviceangeboten – den Markt aufmischen, sehen klassische Full-Service-Banken ihre Gewinne schwinden. Und die großen Versicherungen haben zunehmend Schwierigkeiten, die Kundengelder so gewinnbringend anzulegen, dass Erfolge und Renditen auch mittelfristig gesichert sind.

Hinzu kommt die große Verunsicherung der Kunden, wie das private Vermögen zukunftssicher angelegt werden kann. Auch hier sind neue Konzepte und effektive Kundenansprache nötig, um die bisherigen Umsatzmargen zu stabilisieren. Wie man in einer solchen Phase des Wandels erfolgreich operiert, zeigt das Beispiel Swiss Life Select. Der zur Schweizer Versicherungsgruppe Swiss Life gehörige Finanzvertrieb verzeichnet stetig wachsende Erfolge und profitiert von der Dynamik eines Markts, in dem andere Unternehmen mit großen Schwierigkeiten kämpfen müssen. Und der Markt hat – trotz Digitalisierung – nach wie vor unterschiedliche Seiten.

Digitalisierung – Chance oder Gefahr?

Beim Stichwort Digitalisierung klingt vielfach sofort ein Entweder-oder an: E-Books verdrängen gedruckte Bücher, Websites lösen Zeitungen und Magazine ab, Streaming und Downloads sind das Ende von CDs und Vinyl-Platten. Und in Bereich der Kundenkommunikation stellen immer mehr Unternehmen von klassischen Kommunikationswegen auf digitale Formate um und ersetzen sogar Mitarbeiter durch Computerprogramme, die mit den passenden Algorithmen für die gängigen Kundenbedürfnisse und perfekten Sprachmodulen ausgerüstet sind.

Doch die Entwicklung zeigt auch etwas anderes: Bislang hat keine neue Technologie die zuvor genutzte vollständig verdrängt, ihr jedoch in spürbarer Größe Marktanteile weggenommen. Technologischer Wandel führt zu einer Neuordnung der Märkte und sicherlich auch des Marketings und der Kundenkommunikation. Der Erfolg von Swiss Life Select hängt jedoch auch damit zusammen, dass das Unternehmen seine klassische Form der Kundenbetreuung durch einen Stamm von mehreren tausend Beratern weiterführt. Eine effiziente Strategie, da es ja genau die Digitalisierung und die zunehmende Schnelllebigkeit der Finanzwelt sind, die möglichen Anleger irritiert und nach fester Orientierung suchen lässt. 

Kundenaffine Methoden

Und genau das erklärt den Erfolg und das Wachstum von Swiss Life Select und zeigt, wie der Geschäftserfolg mit zeitgemäßer Kundenansprache wachsen kann. Das Stichwort lautet: multifunktional. In fast allen Branchen ergibt die genaue Analyse der Zielgruppen ein immer differenzierteres Bild. Das gilt besonders für den Finanzsektor, hier reicht die potenzielle Zielgruppe vom klassisch konservativen Kunden, der persönliche Ansprache wünscht, bis zum Digital Native, der seine gesamte Finanzaktivitäten ausschließlich per Smartphone oder PC abwickelt. Was aber vielfach übersehen wird: Neue Formen des Marketings und der Kundenansprache können die vertrauten Formate nicht vollständig ersetzen – wer sich allein auf digitale Funktionen fokussiert, wird viele Bestandskunden verlieren. Trotzdem haben Content Marketing oder digitale Kommunikation ihre Berechtigung und Wirkung.

Swiss Life Select hält also an der bewährten persönlichen Kundenbetreuung fest. Neue Technologien und Kommunikationsformate werden zwar ebenfalls eingesetzt, dienen aber eher der Eroberung neuer Zielgruppen. Auch hier lautet die Erfolgsformel: Diversifikation. Und im Recruiting nutzt Swiss Life Select dann gern digitale Kanäle und Plattformen im Social-Media-Bereich, wohl wissend, dass künftige Mitarbeiter genau mit diesen Tools vertraut sind und sie intensiv nutzen.

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