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Wie vielerseits bekannt, ist die Gewinnung von Neukunden bis zu 8x teuerer als die Sicherung von Bestandskunden. Aus dem Grund sollte jedes...

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So binden Sie Ihre Geschäftskunden in neuen Jahr erfolgreich an Ihr Unternehmen

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Kundenbindung
Urheber: magele-picture | Fotolia

Von Günter Stein,

Der Kundentrend-Monitor 2016 zeigt es: Kunden werden zunehmend zum flüchtigen Gut. Und das betrifft bei weitem nicht nur Endkunden (B2C), sondern immer häufiger auch Geschäftskunden. Natürlich lässt sich (leider) nicht jeder Kunde halten – aber: Mit einfachen Maßnahmen können Sie seine eventuell schon vorhandenen Abwanderungs- oder „Fremdgeh-“Gedanken im Zaune halten.

Natürlich weiß ich, dass sich das wunderbar einfach anhört: Wenn Sie es schaffen, im Kopf Ihrer Kunden zu bleiben und vor allem mit einem guten Gefühl verbunden zu werden, sind diese Kunden im Handumdrehen Stammkunden. Und natürlich weiß ich auch, dass das leichter gesagt ist als getan. Denn um Kunden langfristig an sich bzw. Ihr Unternehmen zu binden, ist ein wenig Aufwand nötig. Aber der macht sich bezahlt – vor allem, wenn Sie sich in Ihren Auswertungen anschauen, was Neukundengewinnung kostet.

Der alles entscheidende Faktor für Kundenbindung 2017


„Feelings, nothing more than Feelings …“ Vielleicht kennen Sie die Schnulze aus den 70er Jahren. Eigentlich sollte dieses Lied heute auf jeder Verkäuferschulung laufen. Denn nichts ist inzwischen wichtiger als das Gefühl des Kunden Ihnen bzw. Ihrem Betrieb gegenüber. Denn Kaufentscheidungen werden zu 70 % von den Gefühlen der Kunden geleitet.

Manche Unternehmen sind durchaus zufrieden, wenn sie im gleichen Maße neue Kunden hinzugewinnen, wie auf der anderen Seite Kunden verloren gehen. Doch damit verzichten sie auf ein großes Potenzial, das Stammkunden mit sich bringen: nämlich auf die Planbarkeit und Steigerung von Umsätzen sowie ein langfristig gutes Image, das von Kunden weitertransportiert wird.

Doch das ist nicht der einzige Vorteil


Zudem sind Stammkunden weniger preissensibel und wechselwillig – im Unterschied zu Kunden, bei denen eine emotionale Bindung fehlt. Was können Sie tun, um die Kundenbindung zu stärken?

Bindung 2017:

  • Kundenzufriedenheit

Schulen Sie Ihr zuständiges Personal, im Umgang mit Kunden immer darauf bedacht zu sein, diese zufriedenzustellen. Wenn Sie hier Mitarbeiter im Einsatz haben, die unzufrieden oder von Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung nicht überzeugt sind, wird es schwierig, den Kunden zu überzeugen. Wenn aber Ihr Kunde mit einem Lächeln nach Hause geht, wird er Sie weiterempfehlen und vor allem: wiederkommen!

 

  • Image

 

Wie ist Ihr Ruf? Wie bewerten Kunden Sie im Internet? Die Mundpropaganda hat sich in heutigen Zeiten über die sozialen Medien extrem verstärkt. Deshalb zählt es umso mehr, dass Sie für ein lupenreines Image sorgen und auch unzufriedene Kunden mit deren Problem nicht allein lassen.

Unterschätzen Sie diesen Einfluss nicht. Häufig wird vor einer Kaufentscheidung erst einmal die Facebook-Gemeinde gefragt: Welchen Laptop würdet ihr empfehlen? Oder: Ich überlege mir, XY zu kaufen, hat hier jemand schon Erfahrungen? Je mehr Kunden hier mit einem positiven Bericht aufwarten, desto größer ist die Chance, dass Sie einen weiteren Stammkunden dazu gewinnen. Und nicht vergessen: Auch Profi-Einkäufer tauschen sich auf Seminaren, Kongressen und Plattformen (z. B. XING) häufiger und intensiver aus, als Sie denken!

 

  • Differenzierungskriterium

 

Hiermit sind die Eigenschaften Ihres Unternehmens gemeint, mit denen Sie sich von der Konkurrenz abheben. So wird auf Produktschulungen für Verkäufer zwar das Produkt mit all seinen Vorteilen ausführlich dargestellt – der Kontext zum Unternehmen und seinen Differenzierungsmerkmalen aber nicht klar herausgestellt. Doch es macht einen Riesenunterschied, ob ein Produkt von einer Firma kommt, die in diesem Bereich Weltmarktführer oder Mitläufer ist, nur um ein Beispiel zu nennen.

Kurzum:

Die emotionale Bindung an Ihr Unter- nehmen beruht auf mehreren Säulen. Die stärkste Säule hierbei ist definitiv die Kundenzufriedenheit. Also muss sie 2017 auch die oberste Priorität bekommen.

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Konkrete Maßnahmen für eine emotionale Kundenbindung

  • Dass Reklamationsbearbeitung und Auftragsabwicklung klaren Strukturen folgen, ist heute selbstverständlich. Kein Kunde wird mehr von Hinz zu Kunz verbunden, Ansprechpartner für sein Anliegen ist derjenige, der den Telefonhörer abhebt oder die E-Mail liest.
  • Für A-Kunden gibt es den einen Kundenbetreuer im Unternehmen, der sich zusammen mit dem Verkäufer um alles kümmert und der der fixe Ansprechpartner für den Kunden ist.
  • Jegliche Auftragsstörung (Terminverzögerung, Abweichung vom Auftrag) wird frühzeitig kommuniziert – und das immer lösungsorientiert.
  • Es wird eine direkte Bindung zum Unternehmen auch durch entsprechende Events hergestellt.

Beispiel Bosch: Für seine Geschäftskunden aus dem Bereich „Elektrowerkzeuge für Handwerk und Industrie“ hat sich Bosch etwas Besonderes einfallen lassen: die „Bob Community“. Unter dem Slogan „Hier reden die Profis“ werden Werkzeuge und Services vorgestellt, Testberichte veröffentlicht und Termine für Messen und andere Veranstaltungen rund um Stein-, Holz- und Metallbearbeitung gepostet. Im Forum gibt es eine Sammlung mit Innovationsideen und eine Seite, auf der Vorschläge zur Optimierung der Produkte und Services gesammelt werden – ein gutes Beispiel dafür, wie man eine Fach-Community in einer Branche, in der Experten ein Interesse an fachlichem Austausch und Vernetzung haben, aufbauen kann.

Beispiel Dell: Als Anbieter von Technologielösungen gehört Dell zu den B2B-Pionieren im Social-CRM-Bereich und hat sich über Jahre erfolgreich einen Wettbewerbsvorsprung erarbeitet. Besonders stark ist Dell auf Twitter: Neben dem Hauptkanal „Dell- Outlet“ gibt es zahlreiche Accounts, die speziell auf den Support von Geschäftskunden ausgerichtet sind.

Beispiel American Express: Vorreiter in Sachen Kundenbindung im B2B-Bereich ist auch American Express, die sehr früh die Community „Open Forum Powering Small Business Success“ gegründet haben. Hier werden Kleinunternehmer und Mittelständler vernetzt und mit Inhalten zu Leadership, Management, Kundenservice u. Ä. versorgt. Im eigenen Forumsbereich können Mitglieder um Hilfe bitten und gleichzeitig dockt die Community intelligent an andere Netzwerke wie Facebook und Twitter an, so dass dort ständig neue Fans und damit potenzielle American-Express-B2B-Kunden generiert werden.

Fazit: Kundenbindung ist 2017 DAS Stichwort. Mit den Tipps und Beispielen aus diesem Beitrag können Sie gleich starten – und Ende 2017 verkünden: Wir haben keinen Kunden verloren – und unser Ruf im Markt ist exzellent. Probieren Sie es aus. Es funktioniert!

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Herausgeber: VNR Verlag für die Deutsche Wirtschaft AG
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