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Steigern Sie den Verkauf durch eine optimierte Customer Journey

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Customer Journey
Urheber: Trueffelpix | Fotolia

Von Marion Steinbach,

Ein Kaufprozess umfasst mehrere Etappen – von der ersten Information über die Beratung bis zum Abschluss des Kaufs. Damit Ihre Kunden bleiben und gern wiederkommen, muss jeder Punkt der Customer Journey optimal gestaltet sein. Auch jeder Kontakt mit dem Unternehmen sollte so positiv sein, dass der Kunde Sie auch gern weiterempfehlen wird.

Grundlage für eine optimale Kundenreise ist die AIDA-Formel: A = Attention, I = Interest, D = Desire, A = Action. Während manche die 1. Phase für die relevanteste halten – die Aufmerksamkeit des Kunden zu erregen –, ist für andere Marketing-Experten die letzte Phase am wichtigsten: die Kaufaktion. Tatsächlich jedoch muss die Kundenreise in jeder Phase optimal und stimmig sein. Denn nur dann durchläuft der Kunde wirklich alle Phasen und behält Ihr Unternehmen in bester Erinnerung.

In­ 7 ­Schritten ­zur ­perfekten ­Customer Journey


Schritt­ 1:­ Denken Sie um. Wenn Sie konsequent aus Kundensicht denken, gelingt es Ihnen, die Kunden zufriedenzustellen oder sogar zu begeistern. Versetzen Sie sich daher in Ihre Kunden: Was suchen sie? Was wünschen sie sich?

Schritt­ 2:­ Ermitteln Sie die Ursache für die Schwachpunkte. Sind Prozesse zu kompliziert? Haben die Kunden an einer bestimmten Stelle einen größeren Beratungsbedarf? Dauert diese Phase zu lang? Arbeiten Sie zuerst einmal an diesen Schwachstellen.

Schritt ­3:­ Sorgen Sie für nahtlose Übergänge. Ob innerhalb des Online-Shops oder bei der Verbindung zwischen Online- und Offline-Kauf: Stellen Sie sicher, dass alle Stellen reibungslos ineinander greifen, der Kunde beispielsweise das online bestellte Produkt zum Wunschzeitpunkt im Ladenlokal abholen kann.

Schritt­ 4: ­Legen Sie Mindeststandards fest. Diese orientieren sich an den Bedürfnissen des Kunden. Ist Ihren Kunden Schnelligkeit wichtig, vereinbaren Sie, wie lang einzelne Phasen maximal dauern dürfen. Ist ihnen Beratung wichtig, investieren Sie in die Schulung Ihrer Mitarbeiter oder bieten Sie den Kunden die gewünschten Informationen auf der Website in Form von Ratgebertexten an.

Schritt­ 5:­ Machen Sie den Mitarbeitern bewusst, wie wichtig es ist, dass die Kunden in allen Phasen des Kaufprozesses maximal zufrieden sind und dass jeder einzelne Mitarbeiter hierzu einen Beitrag leisten kann. Fordern Sie sie auf, Ihnen mitzuteilen, welche Unterstützung sie brauchen, um den Kunden bestmöglich zufriedenzustellen. Das können Informationen sein, die immer wieder angefragt werden, den Mitarbeitern aber nicht zugänglich sind. Stellen Sie den Mitarbeitern dann diese Informationen oder Instrumente zur Verfügung.

Schritt­ 6:­ Bitten Sie die Mitarbeiter, jede Kritik der Kunden an den Abläufen zu notieren, selbst Ideen zur Verbesserung zu entwickeln oder im Team nach Lösungen zu suchen und diese an die Fachabteilungen weiterzugeben.

Schritt­ 7:­ Bieten Sie den Mitarbeitern Spielräume, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Das kann bei enttäuschten Kunden ein Gutschein sein oder das Entgegenkommen, wenn eine Aktionsfrist gerade geendet hat.

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Die 3 Voraussetzungen für die perfekte Customer Journey

Damit Sie für Ihre Kunden eine perfekte Customer Journey sicherstellen können, brauchen Sie 3 grundlegende Informationen:

Info 1: Welche Berührungspunkte gibt es während des Kaufprozesses? Dokumentieren Sie alle Schritte der Customer Journey: vom Newsletter oder den Anzeigen bis hin zum Kaufabschluss.

Info 2: Welches sind die schwächsten Punkte? Sie erkennen die Schwachstellen daran, dass die Kunden den Kaufprozess abbrechen, es Nachfragen gibt oder sogar Beschwerden.


Info 3: Was ist unseren Kunden wichtig? Nur dann, wenn Sie das wissen, können Sie die einzelnen Phasen genau auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden zuschneiden. Sie haben diese Informationen? Dann gehen Sie jetzt an die Optimierung Ihrer Kundenbetreuung.

Fazit

Es gilt noch immer: Der Kunde ist König. Erfüllen Sie zu jedem Zeitpunkt seiner Kaufentscheidung seine Wünsche. Dafür müssen Sie sich von der Innensicht lösen und die Kundensicht einnehmen. Je mehr Ihnen das gelingt, je besser Sie Ihre Kunden kennen und je konsequenter Sie die Kundenwünsche erfüllen, umso stärker ist die Bindung der Kunden an Ihr Unternehmen.

 

Marketing- & PR-Trends

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Herausgeber: VNR Verlag für die Deutsche Wirtschaft AG
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