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Telefonische Erreichbarkeit als entscheidender Erfolgsfaktor für Unternehmen

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Eine aktuelle Studie des Instituts für Handelsforschung (IHF) in Köln zeigt eindeutig, wie wichtig telefonische Erreichbarkeit heute noch ist: 60 % der Befragten gaben an, dass sie eine Erreichbarkeit des Supports für "absolut wichtig" oder zumindest "sehr wichtig" halten. Weitere 31,5 % schätzen eine hohe Erreichbarkeit von Servicemitarbeitern immerhin noch als teilweise wichtig ein.

Das Institut weist darauf hin, dass einige Produkte besonders erklärungsbedürftig sind, bei anderen Waren kein entsprechender Supportbedarf besteht. Das Telefon rangiert unter den Support-Kanälen nach wie vor an erster Stelle. Kunden schätzen insbesondere das direkte Feedback, sodass Entscheidungen über ein Produkt oder eine Dienstleistung unmittelbar nach dem Gespräch getroffen werden können. Welche Konsequenzen resultieren daraus für Unternehmer?

Warum die telefonische Erreichbarkeit so große Schwierigkeiten macht

Der telefonische Support hat zwei Besonderheiten: für den Kunden ist er besonders bequem und auch schnell. Wer sich beispielsweise für ein Produkt interessiert und nur noch einige Detailfragen hat, kann diese direkt klären und die Bestellung auslösen. Für Unternehmer ist die Erreichbarkeit hingegen nicht immer einfach zu bewerkstelligen: eine Hotline nimmt viel Zeit in Anspruch, schon allein, weil sich die Anliegen nicht asynchron erledigen lassen. Letzteres ist beispielsweise bei einer schriftlichen Beantwortung von Kundenanliegen möglich. Hier lassen sich zunächst alle Anfragen sammeln und zu einem bestimmten Zeitpunkt gebündelt beantworten. Auf diese Weise lässt sich die Arbeit besser strukturieren, weil nicht bei den eigentlichen Kerntätigkeiten ein ständig klingendes Telefon dafür sorgt, dass die Konzentration schwindet.

Fehlende Erreichbarkeit: Kunden wenden sich an die Konkurrenz

Erreicht ein Interessent das Unternehmen nicht, wählt er ganz einfach die Nummer eines Mitbewerbers. Der Konkurrenzdruck ist heute in den meisten Branchen derart hoch, dass dies problemlos möglich ist. Diese Tatsache kann zu einem erheblichen Umsatzverlust führen, den der Unternehmer nicht einmal bemerkt - er hat das Gespräche nicht entgegengenommen und somit gar nicht vom Anliegen des Interessenten erfahren. Gleichzeitig ist die häufig fehlende Erreichbarkeit bei Freiberuflern oder kleineren Unternehmen durchaus verständlich, wenn die bereits genannten organisatorischen Schwierigkeiten berücksichtigt werden. Wer beratend tätig ist und sich im Kundengespräch befindet, kann ohnehin nicht ständig Telefonate entgegennehmen - das würde vom Gesprächspartner als unhöflich empfunden werden.

Aufstockung des Personals mit hohen Kosten verbunden

Die einfachste Lösung besteht natürlich darin, entsprechendes Personal vorzuhalten, welches sich lediglich um die telefonische Beantwortung von Kundenanliegen kümmert. In mittelständischen und großen Unternehmen mag dies möglich sein, weil die Anzahl der Gespräche durchaus eine oder möglicherweise auch mehrere Arbeitskräfte auslastet. In kleinen Unternehmen ist dies kaum wirtschaftlich. Hier sollten einige Alternativen in Betracht gezogen werden.

Dienstleister kann Erreichbarkeit verbessern

Möglich ist es, einen Büroservice einzuschalten. Büroservice24 kann die Gespräche im Namen des Unternehmens entgegennehmen und entsprechende Gesprächsnotizen anfertigen. Außerdem können Beratungsleistungen erbracht und Bestellungen angenommen werden. Die eigenen Mitarbeiter werden auf diese Weise entlastet; die Abrechnung erfolgt transparent nach der Anzahl der geführten Gespräche. Darüber hinaus ist es aber ebenso möglich, die Anzahl der telefonisch übermittelten Kundenanliegen als solches zu verringern. Das IFH konnte in der Studie ermitteln, dass ein Ausbau der übrigen Support-Kanäle wie beispielsweise ein Live-Chat, ebenso zu einer Verringerung des Anrufaufkommens führen kann. Auch ein umfangreicher Servicebereich samt FAQs und eines Kundenforums können ihren Teil dazu beitragen, dass keine Frage unbeantwortet bleibt - und sich die Interessenten nicht erst telefonisch beim Unternehmen melden müssen. In jedem Fall ergibt sich für betreffende Unternehmen die dringende Notwendigkeit, mögliche Fragen und Anliegen zeitnah und zuverlässig zu klären. Unzweifelhaft erscheint nämlich, dass fehlender Service vom Kunden rigoros abgestraft wird.

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