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Zeigen Sie Verständnis – auch bei unberechtigten Reklamationen

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Von Karin Intveen,

Jeder Mensch macht Fehler. Auch Ihre Kunden. Derjenige, der sie begeht, entdeckt sie oftmals jedoch erst zu spät oder gar nicht.

Ein Kunde, der zu Unrecht eine Lieferung oder Dienstleistung reklamiert, wähnt sich also absolut im Recht und agiert oft entsprechend aggressiv, um sein vermeintliches Recht durchzusetzen. Und je stärker er darauf pocht, umso schwerer fällt es ihm später, von dieser eingefahrenen Position wieder abzukommen. Beziehen Sie diesen Umstand unbedingt in Ihre Überlegungen mit ein – was nützt es Ihnen im Endeffekt, wenn Sie zwar triumphierend nachweisen können, keinen Fehler begangen zu haben, im Gegenzug aber einen Kunden verloren haben?

Halten Sie es hier lieber mit Mahatma Gandhi: „Wenn du im Recht bist, kannst du dir leisten, die Ruhe zu bewahren; und wenn du im Unrecht bist, kannst du dir nicht leisten, sie zu verlieren.“

Tipp: Zeigen Sie Entgegenkommen. Verständnis für seine – wenn auch unberechtigte – Verärgerung ist das Mindeste, was Ihr Kunde will. Aber das bekommt er auch bei Ihrer Konkurrenz! Schließlich wollen Sie sich von anderen Anbietern auf dem Markt positiv unterscheiden.

Tipp: Sich nicht durchgesetzt zu haben, ist für die meisten Menschen ein frustrierendes Erlebnis. Bauen Sie Ihrem Kunden eine Brücke, die ihm ein Entgegenkommen signalisiert und Ihre Firma unterm Strich vor einem Verlustgeschäft bewahrt. Bieten Sie ihm doch eine besondere Service-Leistung an, die ihn ebenfalls zufriedenstellen würde.

Musterbrief: Antwort auf unberechtigte ReklamationServicetechniker ? Kunden

Ihre Reklamation vom 8. Februar 20..

Sehr geehrter Herr Petram,

Ihr PC ist voll funktionstüchtig und steht zur Abholung bereit.

Weder Grafikkarte noch Bildschirm sind defekt. Das ergab unser Rundum-Check im PC-Labor. Dass Ihr Bildschirm trotzdem schwarz war, hatte folgenden Grund: Die von Ihnen nachgerüstete Grafikkarte steckte nicht fest auf der Hauptplatine. Der Monitor hat deshalb kein Signal empfangen.

Ich kann Ihre Enttäuschung gut verstehen. Wir hatten ja lange über die Faszination des Internets gesprochen. Wenn der erste Ausflug abrupt im schwarzen Loch endet und das Wochenende vor der Tür steht, ist die Frustration groß.

Grafikkarte und Hauptplatine sind nun fest miteinander verbunden. Das Problem dürfte nicht wieder auftreten. Wir stehen natürlich auch in Zukunft für Ihre Fragen zur Verfügung.

Viel Spaß mit Ihrem Trekton 888 wünscht Ihnen

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