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Verkaufsgespräch im Einzelhandel: So erkunden Sie geschickt die Wünsche Ihres Kunden

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Von Astrid Engel,

Schon die Art der Begrüßung kann für ein Verkaufsgespräch im Einzelhandel über Erfolg oder Misserfolg entscheiden. Nehmen Sie mit jedem neu eintretenden Kunden Blickkontakt auf, lächeln Sie ihn an und grüßen Sie mit dem Tagesgruß ("Guten Tag", "Grüß Gott"). Eine freundliche, einladende Begrüßung zeigt dem Kunden, dass er willkommen ist, auch wenn Sie nicht sofort Zeit für ihn haben weil Sie gerade mit einem anderen Kunden sprechen.
Nach der Begrüßung möchten Sie wissen, mit welcher Absicht Ihr Kunde Ihr Geschäft betreten hat. Also fragen Sie ihn danach, etwa mit einem freundlichen "Was kann ich für Sie tun?" oder "Was darf ich Ihnen zeigen?".
Nun sind drei Reaktionen denkbar:
1. Möglicherweise möchte er sich nur bei Ihnen umsehen und hat keine bestimmte Kaufabsicht. Dann sollten Sie ihm keinesfalls Ihre Beratung aufdrängen.
2. Der Idealfall: Er möchte Ihr Produkt ABC kaufen. Dann brauchen Sie den Kauf nur noch abzuschließen.
3. Schwieriger wird es dagegen, wenn der Kunde seinen Bedarf nicht so genau artikulieren kann, wenn er z.B. ein "passendes Geschenk" für einen Anlass sucht oder "etwas Schönes" für den Garten. Dann liegt es an Ihnen, durch geschicktes Fragen herauszufinden, was der Kunde möchte - oder ihn überhaupt erst darauf zu bringen.

Besonders bei einem Verkaufsgespräch im Einzelhandel: Stellen Sie immer offene Fragen

 Stellen Sie möglichst offene Fragen, also Fragen, die er nicht einfach mit "Ja" oder "Nein" beantworten kann. Schließlich hilft es Ihnen wenig, wenn Sie wissen, was der Kunde nicht will ("Möchten Sie etwas Elegantes?" - "Nein.").
 
So stellen Sie offene Fragen:
"Wie ist denn das Zimmer eingerichtet?"
"Wozu soll es passen?"
"Welche Hobbys haben die Brautleute?"
"Welchen Stil bevorzugen Sie?"
"Wofür wollen Sie es verwenden?"
"Welches Ziel wollen Sie damit erreichen?"
Falls Sie darauf keine Antworten bekommen, mit denen Sie etwas anfangen können, ist Ihr gesamtes Verkaufsgeschick gefragt. Ein geschicktes Mittel für ein solches Verkaufsgespräch im Einzelhandel ist das Aufzeigen von Alternativen:
"Darf es auch eine kräftige Farbe sein, oder bevorzugen Sie Pastelltöne?"
"Legen Sie Wert auf die Funktion XY, oder kommt auch eine abgespeckte Variante in Betracht?"
Stellen Sie diese Fragen mit Fingerspitzengefühl. Ihr Kunde steht weder im Kreuzverhör, noch sollten Sie seinen Geschmack abwerten ("Wollen Sie wirklich etwas so Ausgefallenes?").
Beachten Sie: Auch wenn Sie glauben, den Bedarf Ihres glossar/begriff/adressliste.html?no_cache=1&tx_ppwtipp_pi1[methode]=update&cHash=0125c8e14bKunden genau zu kennen - etwa von vorangegangenen Einkäufen des Kunden oder wenn Sie einen Gesprächstermin zu einem bestimmten Angebot vereinbart haben -, klären Sie diesen Punkt trotzdem zu Beginn des Gesprächs noch einmal ab. So rufen Sie dem Kunden sein "Anliegen" ins Gedächtnis zurück und überzeugen ihn dann umso besser mit dem geeigneten Lösungsvorschlag. Und stellen Sie wider Erwarten einen ganz anderen Bedarf fest, können Sie Ihre Argumentation noch entsprechend anpassen.

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