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Fehlermanagement: Mit einem fehlertoleranten Umfeld reduzieren Sie Ausfälle

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Fehlermanagement

Von Günter Stein,

Mit Aussagen wie „Wenn Ihnen das noch mal passiert, ziehen Sie sich warm an!“ bauen Sie schon im Vorfeld Angst und Druck auf. Geben Sie Ihren Mitarbeitern das Gefühl, dass Fehler zwar nicht gewünscht sind, aber zur Arbeit nun einmal dazugehören.

Mit Aussagen wie „Wenn Ihnen das noch mal passiert, ziehen Sie sich warm an!“ bauen Sie schon im Vorfeld Angst und Druck auf. Geben Sie Ihren Mitarbeitern das Gefühl, dass Fehler zwar nicht gewünscht sind, aber zur Arbeit nun einmal dazugehören.

Maßnahmen für ein Fehlermanagement: So schaffen Sie ein fehlertolerantes Umfeld

Bestrafen Sie niemals einen Mitarbeiter, der einen Fehler ehrlich zugibt.

Gehen Sie mit gutem Beispiel voran und stehen auch Sie zu Ihren Fehlern.

Schaffen Sie keinen Druck im Vorfeld. Halten Sie einem Mitarbeiter keine Fehler vor, die bewältigt wurden.Seien Sie umso sachlicher, je gravierender die Fehlerfolgen sind. Die Folgen sind meist Strafe genug.

Diskutieren Sie offen mit Ihren Mitarbeitern über Ihr Fehler-Management und seien Sie offen für Vorschläge.

Sprechen Sie Mitarbeiter, die Häme oder Schadenfreude äußern, auf ihr negatives und destruktives Verhalten an. Vermitteln Sie dem betroffenen Mitarbeiter nicht das Gefühl: „Das haben Sie verbockt, nun sehen Sie zu, wie Sie es wieder hinkriegen.“

Regen Sie einen unternehmensweiten Prozess an, denn häufig kommt gerade von Mitarbeitern anderer Abteilungen eine heftige negative Reaktion. Jeder sollte aber erkennen, dass auch er einen gravierenden Fehler verursachen kann und er dann für eine sachliche Behandlung dankbar wäre.

Ein Fehler wird in den seltensten Fällen durch eine einzige Person verschuldet. Das Umfeld hat einen Einfluss auf das Entstehen und den Grad der Folgen.

Vermitteln Sie also auch immer das Gefühl: „Der Fehler ist uns passiert.“

Installieren Sie Ihr Fehlermanagement

Besonders wenn ein Fehler gravierende Folgen hat, ist die erste Reaktion nach dem Auftreten häufig eine gewisse Erstarrung. Angst, Demotivation und der Verlust von Selbstbewusstsein sind aber für die Bewältigung von Fehlern die schlechtesten Voraussetzungen.

In dieser Situation ist es sehr hilfreich, wenn nun ein klar definierter Problemlösungsprozess beginnt. Dies löst den betroffenen Mitarbeiter aus der quälenden Frage: „Was soll ich nur tun?“ oder „Was wird nun passieren?“

1. Schritt im Fehlermanagement: Einschätzung des Fehlers

Ein Fehler-Management ist kein Notfallplan. Auch Fehler mit geringer Wirkung sollen von diesem System erfasst werden. Deshalb ist zunächst eine Einschätzung durch den Betroffenen oder denjenigen, der den Fehler erkennt, notwendig.

2. Schritt im Fehlermanagement: Informieren Sie die Beteiligten

Je nachdem, wie gravierend die Folgen des Fehlers sind, müssen eventuell unterschiedliche Kollegen und Abteilungen benachrichtigt werden. Konfrontieren Sie den betroffenen Mitarbeiter nicht mit dieser Aufgabe. Fordern Sie lediglich eine Meldung an Sie ein und entscheiden Sie dann selbst, wen Sie über den Fehler informieren. Ihr Mitarbeiter wird dazu kaum in der Lage sein und es würde den Druck auf ihn zusätzlich erhöhen.

3. Schritt im Fehlermanagement: Analysieren Sie alle Folgen des Fehlers

Das Ungerechte bei einem Fehler ist die Tatsache, dass die Folgen und der Grad des Verschuldens oft in keinem Verhältnis stehen. Ein kleiner, unbedachter Handgriff kann zu einer Katastrophe führen.

Beispiel: Die Unfälle des Transrapid 2006 und der Wuppertaler Schwebebahn 1999 sind typische Beispiele für scheinbar geringfügige „Versehen“, die aber katastrophale Folgen haben. Listen Sie die Folgen mit allen Konsequenzen des Fehlers auf und legen Sie Maßnahmen fest, wie die akuten Folgen verringert werden können.

4. Schritt im Fehlermanagement: Legen Sie Verfahren zur Fehlervermeidung fest

Nun geht es um die Prävention. Diskutieren Sie im Team die 3 Fragen:

  • Was führte zu dem Fehler?
  • Wie hätte der Fehler vermieden werden können?
  • Wie lassen sich die Folgen des Fehlers reduzieren?

Durch die Aufarbeitung des Fehlers und die Darstellung der Fehlerkette verliert sich zum Teil auch die persönliche Schuld des Verursachers. Dass sich ein oft banaler Fehler in einer Fehlerkette fortpflanzt und dann gravierende Folgen hat, entzieht sich dem Einfluss des Verursachers. Anders als in der Rechtsprechung, wo nach einem Schuldigen gesucht wird, suchen Sie ausschließlich nach Methoden zur Vermeidung eines erneuten Fehlers.

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