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Zeitnah und kurz: So üben Sie erfolgreich Kritik

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Von Günter Stein,

Es gibt Ärger in der Abteilung. Einer Ihrer Mitarbeiter fällt durch seine barsche und unfreundliche Art am Telefon nicht nur Kollegen, sondern auch externen Kunden unangenehm auf. „Immer wenn ich Herrn XY am Telefon habe, ist er überaus unfreundlich“, lautet die Beschwerde. Das Verhalten des Mitarbeiters wirkt sich negativ auf Ihre Abteilung aus: Kunden sind verärgert oder verunsichert. Zögern Sie nicht.

Es ist höchste Zeit für ein Kritikgespräch.

Schnell, kurz, mit Ankündigung

Schieben Sie Kritik nie auf die lange Bank, sondern bringen Sie zeitnah aufs Tapet, was Ihnen unangenehm aufgefallen ist. Machen Sie sich zur Regel, nie länger als 3 bis 4 Tage nach einem Ärgernis ein Kritikgespräch zu führen. Sind Sie der aufbrausende Typ, verordnen Sie sich, mindestens eine Nacht über die Sache zu schlafen, bevor Sie mit Ihrem Mitarbeiter reden.

Terminieren Sie das Gespräch, und sagen Sie auch, worum es geht: „Ich möchte morgen mit Ihnen über Ihr Verhalten am Telefon sprechen.“ Jetzt hat Ihr Mitarbeiter Gelegenheit, sich ebenfalls auf das Gespräch vorzubereiten. Begrenzen Sie das Gespräch auf maximal 5 bis 10 Minuten. Haben Sie keine Scheu, es so kurz zu halten. Ihr Mitarbeiter wird es Ihnen danken.

Vorbereitung auf das Kritikgespräch: Beweise sammeln

Gehen Sie gut vorbereitet in ein Konfliktgespräch. Ihr Hauptziel ist es, die Leistung Ihres Mitarbeiters zu verbessern, und nicht, ihn mit Vorwürfen zu überschütten. In dem oben beschriebenen Beispiel rechnen Sie mit der Uneinsichtigkeit Ihres Mitarbeiters. Versuchen Sie, persönliche Aspekte aus dem Kritikgespräch herauszuhalten. Konzentrieren Sie sich vielmehr auf Ihr Thema, die Unfreundlichkeit im Kontakt mit internen und externen Kunden.

Kritikgespräch: Kommen Sie auf den Punkt

Reden Sie nicht lange um den heißen Brei herum: „Ich möchte mit Ihnen über die Art und Weise sprechen, wie Sie mit Kunden am Telefon umgehen.“ Beschreiben Sie Situationen, die Sie selbst erlebt haben, und Beschwerden, die Ihnen zu Ohren gekommen sind. Bieten Sie dann Ihrem Mitarbeiter die Chance, sein Verhalten aus seiner Sicht zu kommentieren.

Und beherzigen Sie folgende Tipps:

  • Lassen Sie sich nicht reizen. Bleiben Sie immer Herr der Lage und sachlich.
  • Nutzen Sie nie Ihre Führungsposition aus, um einen Konflikt zu beenden.
  • Entscheiden Sie nicht willkürlich, sondern nachvollziehbar.
  • Hüten Sie sich vor Spott und Ironie.
  • Vermeiden Sie Vorwürfe und Schuldzuweisungen.
  • Kontrollieren Sie den Erfolg.

Weitere Tipps und Informationen finden Sie auch auf www.vorgesetzter.de. Schauen Sie mal vorbei!

 

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