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Konstruktive Kritik: Nur kein Feedback bitte?

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Von Astrid Engel,

"Ach, wegen der Kleinigkeit tue ich mir das doch nicht an ..." - So oder ähnlich mag auch Ihr Selbstgespräch klingen, wenn Sie einen kleinen Fehler, eine nicht gewünschte Verhaltensweise bei einem Mitarbeiter sehen, die nicht so bedrohlich ist, dass ein großer Schaden entstünde.

"Ach, wegen der Kleinigkeit tue ich mir das doch nicht an ..." - So oder ähnlich mag auch Ihr Selbstgespräch klingen, wenn Sie einen kleinen Fehler, eine nicht gewünschte Verhaltensweise bei einem Mitarbeiter sehen, die nicht so bedrohlich ist, dass ein großer Schaden entstünde.
Warum konstruktive Kritik üben, wo doch so viele angenehmere und wichtigere Aufgaben warten? "Wegen dieses kleinen Fehlers kann ich ja später einmal mit dem Mitarbeiter reden ..." Wer als Chef so denkt, sammelt kleine Minuspunkte für seine Mitarbeiter. Während der Betreffende denkt: "Alles paletti, der Chef sagt nichts, also ist okay, was ich mache", bemerken Sie als Chef klammheimlich viele kleine Punkte, die ihn stören.
Und dann, eines Tages, kommt der letzte Kritikpunkt hinzu - und der Chef schreitet zur Generalabrechnung: "Ich finde, Sie sind viel zu unfreundlich am Telefon! Wir brauchen schließlich jeden einzelnen Kunden. Seien Sie endlich freundlicher. Lächeln Sie, wenn Sie den Hörer abnehmen, das hilft!"

Konstruktive Kritik führt zu "Lustgewinn"

War das eine konstruktive Kritik? Ja, werden Sie jetzt vielleicht sagen, schließlich beginnt sie mit einer Ich- Botschaft ("Ich finde ...") und enthält einen Lösungsvorschlag ("Lächeln Sie!").
Nein, behaupte ich, denn Sie wollen ja langfristige Lernprozesse beim Mitarbeiter auslösen und Veränderungen im Denken und Handeln bewirken. Die obige Kritik löst beim Angesprochenen aber nur Verteidigung ("Das stimmt doch gar nicht!"), Rechtfertigung ("Der Kunde war extrem unfreundlich!") oder sogar einen Gegenangriff ("Das sagen gerade Sie!") aus.
Das wichtigste Stichwort in diesem Zusammenhang ist "Zuhörbereitschaft": Nur wenn der Mitarbeiter ein offenes Ohr hat und sich auf Ihre Botschaft einlässt, mit Lust und Überzeugung bei der Sache ist, können Veränderungen ausgelöst werden. Blockt der Kritisierte hingegen ab und verschließt seine Ohren, nützen auch die wärmsten Worte nichts.

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Konstruktive Kritik motiviert zu Veränderungen

Der hohe Anspruch an Sie in Ihrem Chef-Alltag ist, diese Zuhörbereitschaft bei Ihren Mitarbeitern zu sichern und auch beizubehalten, wenn unangenehme Dinge zur Sprache kommen. Ihre Instrumente dazu sind regelmäßiges Feedback und konstruktive Kritik.

Beispiel: Wie wäre die Eingangs-Situation wohl verlaufen, wenn Sie sofort auf das beobachtete Fehlverhalten Ihres Mitarbeiters (= ein unfreundlich geführtes Telefonat) reagiert hätten? Und zwar mit folgenden Worten: "Ich habe gerade gehört, wie Sie mit dem Kunden telefoniert haben. Das wirkte auf mich sehr kurz angebunden und fast schon unfreundlich. Es macht mich ärgerlich, wenn ich das Gefühl habe, in unserer gegenwärtigen wirtschaftlichen Zwangslage werden unsere Kunden nicht freundlich genug behandelt. Ich wünsche mir, dass Sie demnächst am Telefon mehr Zeit investieren - und ein Lächeln." 

Wird der Mitarbeiter auf diese Worte mit Verteidigung reagieren, mit Gegenangriff? Sicherlich nicht. Er wird sein Verhalten selbstkritisch reflektieren und anschließend ändern - aus eigener Erkenntnis und mit Lust.

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