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Schriftliche Entschuldigung als Brief oder E-Mail? So sagen Sie richtig "Sorry"

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Von Astrid Engel,

Grundsätzlich gilt: Den neuen Medien haftet immer noch etwas leicht Oberflächliches, Informelles und Lockeres an. Für eine schriftliche Entschuldigung aus einem schwer wiegenden Anlass eignet sich eine E-Mail deshalb nicht - schon gar nicht bei Älteren, die auf Konventionen oft noch mehr achten als die jüngere Generation.

Grundsätzlich gilt: Den neuen Medien haftet immer noch etwas leicht Oberflächliches, Informelles und Lockeres an. Für eine schriftliche Entschuldigung aus einem schwer wiegenden Anlass eignet sich eine E-Mail deshalb nicht - schon gar nicht bei Älteren, die auf Konventionen oft noch mehr achten als die jüngere Generation.

Arbeiten Sie mit Mitarbeitern eng und vertrauensvoll zusammen, ist bei einem relativ harmlosen Lapsus eine E-Mail durchaus angemessen. Auch gegenüber Kunden und Geschäftspartnern ist eine E-Mail möglich, wenn Sie sowieso in ständigem elektronischen Kontakt stehen (etwa auf internationaler Ebene) oder sich nur für einen "Internet-Schnitzer" entschuldigen wollen.

 

Eine offizielle schriftliche Entschuldigung, vor allem an Kunden, sollten Sie aber immer als Brief versenden - bei besonders schwer wiegenden Anlässen am besten in der handgeschriebenen Version (außer natürlich bei Massenaussendungen). Denn Handgeschriebenes ist und bleibt die persönlichste Form einer schriftlichen Botschaft - und verdeutlicht somit, dass Sie sich als "Reumütiger" intensiv einbringen wollen.

Mündliche plus schriftliche Entschuldigung ist der Königsweg

Oft ist es notwendig, Entschuldigungen aus Zeitgründen telefonisch oder per E-Mail zu übermitteln. Beispiel: Sie müssen einen Termin für ein Jahresgespräch mit einem Mitarbeiter kurzfristig umdisponieren; dies ist bereits das dritte Mal in Folge der Fall. Dann ist ein zusätzlicher Brief unbedingt empfehlenswert.

Der Grund: Eine schriftliche Entschuldigung hat mehr Gewicht als ein Telefonat oder eine E-Mail. Da eine mehrmalige Terminverschiebung leicht den Beigeschmack von "Ich (unsere gemeinsame Arbeit) kann ja wohl kaum wichtig für diesen permanent verhinderten Chef sein" hinterlässt, ist es sehr wichtig, dieses negative Gefühl aufzufangen.

Manchmal passt ein Vier-Augen-Gespräch besser als eine schriftliche Entschuldigung

Jede noch so sorgfältig formulierte schriftliche Entschuldigung hat jedoch ein Manko: Sie, der Mensch "in natura", fehlen. Sie können die Ehrlichkeit Ihrer Entschuldigung nicht mit Ihrer Körpersprache und Mimik untermauern. Ebenso wenig haben Sie die Möglichkeit, durch eine versöhnliche Geste ein zusätzliches Zeichen zu setzen. Führen Sie in wirklich schwierigen Situationen deshalb ein offenes Vier-Augen-Gespräch.

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