Gratis-Download

Erfahren Sie hier, wie Sie Mitarbeitergespräche als Führungsinstrument sinnvoll und effizient einsetzen und welche klaren Gesprächsstrukturen bei...

Jetzt downloaden

Unfreundliche Mitarbeiter - Herausforderung für Ihre Führungsqualitäten

0 Beurteilungen

Von Astrid Engel,

Unfreundliche Mitarbeiter schaden den Kundenbeziehungen und dem Betriebsklima in Ihrem Unternehmen ganz enorm. Daher: Thematisieren Sie den Umgangston zwischen Ihren Mitarbeitern und Ihren Kunden sowie auch den Mitarbeitern untereinander unbedingt und machen Sie ihn zur Chefsache.

Unfreundliche Mitarbeiter schaden den Kundenbeziehungen und dem Betriebsklima in Ihrem Unternehmen ganz enorm. Daher: Thematisieren Sie den Umgangston zwischen Ihren Mitarbeitern und Ihren Kunden sowie auch den Mitarbeitern untereinander unbedingt und machen Sie ihn zur Chefsache.

Erlebt ein Kunde unfreundliche Gespräche mit, entsteht bei ihm - selbst wenn er persönlich gar nicht betroffen ist - sofort Distanz und Misstrauen. Daher sollten Sie Ihre Mitarbeiter entsprechend sensibilisieren und gegen Entgleisungen sofort vorgehen.

Geben Sie eine verbindliche Dienstanweisung für alle Mitarbeiter aus

Verpflichten Sie alle Mitarbeiter zu einem freundlichen Umgang mit Kunden und Kollegen. Machen Sie ganz deutlich, dass Sie unfreundliche Mitarbeiter am Arbeitsplatz nicht dulden. Geben Sie anlässlich einer Mitarbeiterbesprechung zu diesem Thema eine schriftliche, für alle Mitarbeiter verbindliche Dienstanweisung aus und lassen Sie diese von allen Mitarbeitern gegenzeichnen (Datum, Unterschrift) oder verankern Sie dies schon vorab im Arbeitsvertrag.

Schaffen Sie ein Beschwerdemanagement für betroffene Mitarbeiter und Kunden

Wichtig ist es, dass Sie vom Unmut und Beschwerden Ihrer Kunden und Mitarbeiter überhaupt Kenntnis bekommen.

Heimlicher Unmut, der nach außen getragen wird, kann absolut Rufschädigend wirken. Sorgen Sie für ein offenes Betriebsklima. Denn Kritik wird nur frühzeitig geäußert, wenn eine gesunde Vertrauensbasis vorhanden ist.

Idee: Richten Sie einen "Meckerkasten" und eine "Sorgensprechzeit" für Kunden und Mitarbeiter ein.

Reagieren Sie sofort auf Beschwerden über unfreundliche Mitarbeiter

Gehen Sie Beschwerden nach und sprechen Sie sachlich mit dem betroffenen Mitarbeiter. Vielleicht hatte er einen besonders schwierigen Tag gehabt. Stellen Sie freundlich dar, dass Sie davon ausgehen, dass es ein einmaliger Ausrutscher bleibt. Zeigen Sie Vertrauen in die Bereitschaft des Mitarbeiters, an seinem Umgangston zu arbeiten. Gehen Sie als Chef jederzeit mit gutem Beispiel voran!

Mahnen Sie notorisch unfreundliche Mitarbeiter ab

Haben Sie einen notorischen Wiederholungstäter, der durch seine miese Laune und seine unfreundliche, schnippische Art das Betriebsklima stört und/oder die Kunden vergrault? Greifen Sie zu klaren Maßnahmen. Dokumentieren Sie schriftlich, am besten mit Zeugenaussagen, das gehäufte Fehlverhalten und mahnen Sie den Mitarbeiter dann schriftlich ab. Beziehen Sie sich auf die erteilte Dienstanweisung zum freundlichen Umgang mit Kunden und Kollegen.

Unfreundliche Mitarbeiter müssen mit einer Kündigung rechnen

Unfreundliches Verhalten gegenüber Kunden macht Ihnen als Arbeitgeber eine Kündigung wesentlich leichter als bei Unfreundlichkeit unter Kollegen:

Für Mitarbeiter im unmittelbaren Kundenkontakt gehört zur Qualität der Arbeit ein angemessener, sensibler Umgangston. Unfreundliche Umgangsformen stellen also im Ernstfall eine Minderleistung der Arbeitsqualität dar, der zum Bruch des notwendigen Vertrauensverhältnisses zwischen Unternehmer und Kunde führt. Diese "vorsätzliche Minderleistung" müssen Sie dokumentieren.

Sie müssen nachweisen, in welcher Situation die Unfreundlichkeit und welchen genauen Inhalt die betreffenden Dialoge mit dem Kunden hatten. Nehmen Sie also am besten die Aussage des/der Kunden mit Ort, Datum, Ablauf und Unterschrift des Kunden zu Protokoll.

Selbstständigkeit 2010
So machen Sie als Selbstständiger in 2010 mehr Umsatz und Gewinn!
Testen Sie "Selbstständig heute" 4 Wochen gratis!

Unfreundliche Umgangsformen gegenüber Kunden können eine Kündigung rechtfertigen, wenn eine Abmahnung erfolgt ist und der Mitarbeiter trotzdem sein Verhalten nicht ändert.

So entschied das Arbeitsgericht Frankfurt 2004 (Az.: 9 Ca 5801/03), dass bei dem heutigen Konkurrenzdruck jeder Arbeitgeber darauf angewiesen sei, dass die Mitarbeiter einen freundlichen Umgangston mit den Kunden pflegten. Schwere Verfehlungen müssten nicht dauerhaft geduldet werden. Sie müssen mit einer Abmahnung oder Kündigung nicht abwarten, bis Sie die ersten Kunden verloren haben.

In schweren Fällen ist sogar eine fristlose Kündigung möglich: So durfte ein Supermarktinhaber eine Mitarbeiterin sogar fristlos entlassen, weil sie in einem Reklamationsgespräch eine Kundin aufforderte "nicht so pissig" zu sein (LAG Schleswig-Holstein, Az.: 5 Sa 309/98).

Tipp: Grundsätzlich ist aber eine Abmahnung notwendig. Diese müssen Sie korrekt formulieren. Sie müssen genau das Verhalten konkret benennen und darlegen, warum dieses Verhalten in Ihrem Betrieb nicht akzeptabel ist.

Können Sie sich dabei auf eine vorangegangene Dienstanweisung beziehen, haben Sie es leichter. Ungenaue, allgemein gehaltene Formulierungen wie "entsprach nicht den Grundsätzen freundlichen Auftretens" werden nicht anerkannt (ArbG Koblenz, 27.03.2007, Az.: 8 Ca 2414/06, 2. Instanz: LAG Rheinland-Pfalz, Az.: 10 Sa 380/07).

Eine unfreundliche Art und Weise zwischen Mitarbeitern

Sie können auch kündigen, wenn der Mitarbeiter seine Kollegen trotz Abmahnung wiederholt grob beleidigt (LAG Schleswig-Holstein, Az.: 3 Sa 224/09).

Sie sind als Arbeitgeber verpflichtet, alle Arbeitnehmer vor tätlichen Angriffen (solche mit Taten, aber auch mit Worten) zu schützen. Dies beinhaltet auch die Möglichkeit der Kündigung.

Personal und Arbeitsrecht aktuell

Egal ob es um brandneue Urteile der Arbeitsgerichte geht, die für Sie als Arbeitgeber, als Führungskraft oder als Personalverantwortlicher von Bedeutung sind oder zum rechtssicheren Umgang mit Abmahnungen, Zeugnissen, Kündigungen. Jetzt bekommen Sie die aktuellsten und wichtigsten Tipps frei Haus.

Datenschutz

Anzeige

Produktempfehlungen

Steigern Sie Ihre Erfolgsquote: Vergaberecht & Angebotsstrategien für Bieter

Die wichtigsten Gesetze für Ihre Personalpraxis

Umfassend über die neuesten Entwicklungen im Personalbereich informiert

Machen Sie Ihre Lohn- und Gehaltsabrechnung unangreifbar!

erkennen.vorbeugen.handeln: Gesunde Arbeit für zufriedene Mitarbeiter

Die neuesten Urteile der Arbeits-, Finanz- und Sozialgerichte