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Antwortschreiben auf eine unberechtigte Beschwerde: vorher und nachher

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Von Astrid Engel,

Ein Antwortschreiben auf eine unberechtigte Beschwerde zu formulieren, ist nicht einfach, da Sie beziehungsweise Ihr Unternehmen sich ungerechtfertigt angegriffen fühlen. So gelingt es Ihnen.

Ein Antwortschreiben auf eine unberechtigte Beschwerde zu formulieren, ist nicht einfach, da Sie beziehungsweise Ihr Unternehmen sich ungerechtfertigt angegriffen fühlen.

Vorher: Ungeschicktes Antwortschreiben auf eine Beschwerde

Das folgende Beispiel-Antwortschreiben erläutert sehr gut, wie Sie es auf keinen Fall in Ihrem Unternehmen machen sollten:

Ihre Beschwerde über die "zu lange Lieferzeit von 9 Wochen für 5 Bürostühle Ortho-Seat-701"

Sehr geehrter Herr Richter,
in unserer Auftragsbestätigung haben wir zu keiner Zeit eine sofortige Lieferung Ihrer Bestellung zugesichert. Etwaige mündliche Zusagen unserer Verkäufer sind für uns nicht bindend, sofern sie nicht schriftlich bestätigt wurden.
Ferner ersehen Sie in unseren AGBs, die Sie auf der Rückseite unserer Auftragsbestätigung finden, den Hinweis, dass Lieferungen sich ohne Ansprüche auf Schadenersatz um bis zu sechs Monate verschieben können. Nach Prüfung Ihrer Beschwerde müssen wir diese deshalb als völlig ungerechtfertigt zurückweisen.
Einen genauen Liefertermin erhalten Sie, wenn wir die entsprechende Mitteilung vom Hersteller erhalten haben.
Mit freundlichen Grüßen
Meurers GmbH
Beate Küspers
Vertriebsassistentin

Warum ist dieses Antwortschreiben so schlecht?

  1. Bereits im Betreff greift der Verfasser zweimal zu negativen Wörtern: "Beschwerde" und "zu lange".
  2. Auch zu Beginn des Briefes wird nicht versucht, ein freundliches "Klima" herzustellen. Der negative Ton setzt sich nun massiv fort. Es wird betont, was das Unternehmen alles nicht machen muss, nicht für nötig hält. Außerdem wird suggeriert, dass die Verkäufer häufiger Zusagen machen, die nicht eingehalten werden.
  3. Der Verweis auf die AGBs ist rechtens und legitim. Jedoch erfolgt dies auch wieder sehr aggressiv.
  4. "Nach Prüfung Ihrer Beschwerde ..." - Das Wort Beschwerde, das sehr negativ ist, wird schon wieder genannt. Sehr ungeschickt.
  5. Mit diesem Schlusssatz hat der Kunde die Nase wahrscheinlich endgültig voll. Das gesamte Antwortschreiben wirkt wie ein juristisches Bollwerk, hinter dem sich jemand vor seinen Kunden versteckt. Dies ist keine besonders Erfolg versprechende Situation.

Alles in allem: Sollte der Kunde die Lieferung jetzt noch wünschen, wäre dies eine wirkliche Überraschung. Auf jeden Fall wird er mit diesem Unternehmen in Zukunft keine Geschäfte mehr machen.

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Nachher: So hätte dieses Antwortschreiben auch aussehen können.

Entschuldigen Sie,
sehr geehrter Herr Richter,
dass die Bürostühle noch nicht angeliefert wurden. Da Sie die Stühle dringend benötigen, wäre es sehr schön gewesen - für alle Beteiligten - , wenn wir schneller hätten liefern können.
Unser Außendienstmitarbeiter hatte sich im Gespräch mit Ihnen sehr optimistisch in Bezug auf die Lieferzeit geäußert. Niemand wusste zu diesem Zeitpunkt, dass die Lieferung nicht wie gewohnt reibungslos ablaufen würde.
Wir informieren Sie über das genaue Lieferdatum, sobald wir selbst Informationen vom Hersteller erhalten haben. Seien Sie versichert, dass wir alles daransetzen, dass die Stühle schon bald in Ihren Büros einsatzbereit sind.
Freundliche Grüße aus Bielefeld
Meurers GmbH
Beate Küspers
Vertriebsassistentin

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