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So formulieren Sie die richtige Antwort auf einen Beschwerdebrief

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Von Astrid Engel,

Natürlich ist der Beschwerdebrief eines Kunden unangenehm. Aber noch unangenehmer ist es, wenn ein unzufriedener Kunde sich nicht beschwert. Denn dann bleibt er einfach weg - und erzählt seinen Ärger weiter. So verhalten Sie sich richtig, wenn Sie einen Beschwerdebrief erhalten haben:

10 Regeln für Ihre Antwort auf einen Beschwerdebrief


Regel 1: Reagieren Sie sofort auf den Beschwerdebrief: Lassen Sie den Kunden umgehend - möglichst noch am selben Tag - wissen, dass Sie seinen Beschwerdebrief erhalten haben und dass Sie sich dafür bedanken.
Regel 2: Entschuldigen Sie sich ehrlich, aber nicht übertrieben für die entstandenen Unannehmlichkeiten. Äußern Sie Verständnis und Bedauern.
Regel 3: Ist der Sachverhalt klar, erläutern Sie dem Kunden im Haupt-Teil Ihrer Antwort  gleich die Hintergründe des Fehlers und die gefundene Problemlösung.
Regel 4: Übernehmen Sie Verantwortung. Schieben Sie die Schuld niemals weiter, etwa auf einen Mitarbeiter oder Lieferanten.
Regel 5: Ist der Sachverhalt nicht eindeutig, müssen Sie Ihren Kunden vertrösten.
Regel 6: Formulieren Sie Ihre Antwort auf einen Beschwerdebrief aktiv: Schreiben Sie nicht "Ihrem Anliegen wird nachgegangen", sondern "Ich werde mich noch heute persönlich um Ihr Anliegen kümmern".
Regel 7: Geben Sie einen fixen Termin an, bis zu dem Sie sich wieder melden werden ("Ich teile Ihnen die Ergebnisse umgehend/bis ... /am ... telefonisch/schriftlich mit").

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Regel 8: Halten Sie diesen Termin unbedingt ein. Gelingt Ihnen das infolge unvorhergesehener Umstände nicht, geben Sie dem Kunden in jedem Fall einen Zwischenbericht.
Regel 9: Bleiben Sie nicht anonym. Unterschreiben Sie Ihre Antwort auf einen Beschwerdebrief mit vollem Namen, und geben Sie an, wie Sie erreichbar sind (Telefondurchwahl, persönliche E-Mail- Adresse, Faxnummer) und welche Funktion Sie ausüben.
Regel 10: Kleine Geschenke erhalten die Freundschaft. Mit einer kleinen Warenprobe, einem Werbegeschenk oder Ähnlichem überzeugen Sie Ihren Kunden vollends von Ihrer Professionalität.

So könnte Ihre Antwort auf einen Beschwerdebrief aussehen


Betreff:
Herzlichen Dank für Ihre Hilfe
Anrede:
Sehr geehrter Herr Moser,

Dank/Bedauern:
Sie haben uns dabei geholfen, ein Stück klüger zu werden - mit Ihrem Schreiben vom 23. Oktober, mit dem Sie uns auf einen Fehler aufmerksam gemacht haben.

Darstellung/Erklärung:
Durch ein Missverständnis in unserer XY-Abteilung ist Folgendes passiert: ...

Entschuldigung:
Ich entschuldige mich hiermit persönlich und im Namen meines gesamten Teams für diese Panne. Und ich gebe Ihnen mein Wort, dass so etwas nie wieder passieren wird.
Lösung/Lösungsvorschlag:
Denn auf Grund Ihres Schreibens haben wir ein neues System eingeführt, das einen Fehler dieser Art in Zukunft unmöglich machen wird. Den Anstoß dazu haben Sie gegeben. Dafür noch einmal herzlichen Dank!
Abschluss:
Haben Sie noch weitere Fragen oder Anregungen? Bitte zögern Sie nicht und sprechen mich persönlich an. Meine Telefondurchwahl und E-Mail-Adresse finden Sie oben. Darf ich darauf hoffen, dass Sie weiter unser Kunde und aufmerksamer Beobachter bleiben?
Mit freundlichen Grüßen
Ihr
Peter Wölfer, Geschäftsführer Cornega GmbH

PS:
Als Entschuldigung habe ich Ihnen ein kleines Präsent beigelegt. Genießen Sie es als Ausgleich für den Ärger, den wir Ihnen leider bereitet haben.

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