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Ausgehende Geschäftspost wird immer unterschrieben − allerdings nicht immer von demjenigen, der den Brief veranlasst. In manchen Fällen unterschreiben...

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Beschwerdebrief: So formulieren Sie die richtige Antwort

 
Urheber: opolja | Fotolia

Von Astrid Engel,

Natürlich ist der Beschwerdebrief eines Kunden unangenehm. Aber noch unangenehmer ist es, wenn ein unzufriedener Kunde sich nicht beschwert. Denn dann bleibt er einfach weg - und erzählt seinen Ärger weiter.

So verfassen Sie die richtige Antwort auf einen Beschwerdebrief

Wenn Sie einen Beschwerdebrief erhalten haben, sollten Sie auf jeden Fall richtig reagieren. Beachten sie folgende zehn Regeln für eine professionelle Antwort auf einen Beschwerdebrief:

Beschwerdebrief: 10 Regeln für Ihre Antwort

Regel 1 für Beschwerdebriefe:

  • Reagieren Sie sofort auf den Beschwerdebrief.
  • Lassen Sie den Kunden umgehend - möglichst noch am selben Tag - wissen, dass Sie seinen Beschwerdebrief erhalten haben und dass Sie sich dafür bedanken.

Regel 2 für Beschwerdebriefe:

  • Entschuldigen Sie sich ehrlich, aber nicht übertrieben für die entstandenen Unannehmlichkeiten.
  • Äußern Sie Verständnis und Bedauern.

Regel 3 für Beschwerdebriefe:

  • Ist der Sachverhalt klar, erläutern Sie dem Kunden im Haupt-Teil Ihrer Antwort gleich die Hintergründe des Fehlers und die gefundene Problemlösung.

Regel 4 für Beschwerdebriefe:

  • Übernehmen Sie Verantwortung.
  • Schieben Sie die Schuld niemals weiter, etwa auf einen Mitarbeiter oder Lieferanten.

Regel 5 für Beschwerdebriefe:

  • Ist der Sachverhalt nicht eindeutig, müssen Sie Ihren Kunden vertrösten. 

Regel 6 für Beschwerdebriefe:

  • Formulieren Sie Ihre Antwort auf einen Beschwerdebrief aktiv.
  • Schreiben Sie nicht: "Ihrem Anliegen wird nachgegangen."
  • Sondern: "Ich werde mich noch heute persönlich um Ihr Anliegen kümmern." 

Regel 7 für Beschwerdebriefe:

  • Geben Sie einen fixen Termin an, bis zu dem Sie sich wieder melden werden.
  • Zum Beispiel: "Ich teile Ihnen die Ergebnisse umgehend/bis ... /am ... telefonisch/schriftlich mit."

Regel 8 für Beschwerdebriefe:

  • Halten Sie diesen Termin unbedingt ein.
  • Gelingt Ihnen das infolge unvorhergesehener Umstände nicht, geben Sie dem Kunden in jedem Fall einen Zwischenbericht.

Regel 9 für Beschwerdebriefe:

  • Bleiben Sie nicht anonym.
  • Unterschreiben Sie Ihre Antwort auf einen Beschwerdebrief mit vollem Namen.
  • Geben Sie an, wie Sie erreichbar sind (Telefondurchwahl, persönliche E-Mail- Adresse, Faxnummer) und welche Funktion Sie ausüben.

Regel 10 für Beschwerdebriefe:

  • Kleine Geschenke erhalten die Freundschaft.
  • Mit einer kleinen Warenprobe, einem Werbegeschenk oder Ähnlichem überzeugen Sie Ihren Kunden vollends von Ihrer Professionalität.

Doch Kundenbeschwerden wie auch schlechte Bewertungen können Ihr Unternehmen in eine Krise stürzen. Ein funktionierendes Krisen-Management und eine professionelle Krisen-PR helfen, dies zu verhindern. Laden Sie sich deshalb jetzt den Gratis-Download: "Krisen-PR" herunter und erfahren Sie, wie Sie sich im Vorfeld schützen und im Ernstfall optimal reagieren. So wenden Sie Schaden vom Unternehmen ab und bewahren sich das Vertrauen Ihrer Kunden.

Mustervorlage: So könnte Ihre Antwort auf einen Beschwerdebrief aussehen

Betreff:

Herzlichen Dank für Ihre Hilfe

Anrede:

Sehr geehrter Herr Moser,

Dank/Bedauern:

Sie haben uns dabei geholfen, ein Stück klüger zu werden - mit Ihrem Schreiben vom 23. Oktober, mit dem Sie uns auf einen Fehler aufmerksam gemacht haben.

Darstellung/Erklärung:

Durch ein Missverständnis in unserer XY-Abteilung ist Folgendes passiert: ...

Entschuldigung:

Ich entschuldige mich hiermit persönlich und im Namen meines gesamten Teams für diese Panne. Und ich gebe Ihnen mein Wort, dass so etwas nie wieder passieren wird.

Lösung/Lösungsvorschlag:

Denn auf Grund Ihres Schreibens haben wir ein neues System eingeführt, das einen Fehler dieser Art in Zukunft unmöglich machen wird. Den Anstoß dazu haben Sie gegeben. Dafür noch einmal herzlichen Dank!

Abschluss:

Haben Sie noch weitere Fragen oder Anregungen? Bitte zögern Sie nicht und sprechen mich persönlich an. Meine Telefondurchwahl und E-Mail-Adresse finden Sie oben. Darf ich darauf hoffen, dass Sie weiter unser Kunde und aufmerksamer Beobachter bleiben?
Mit freundlichen Grüßen
Ihr
Peter Wölfer, Geschäftsführer Cornega GmbH

PS:

Als Entschuldigung habe ich Ihnen ein kleines Präsent beigelegt. Genießen Sie es als Ausgleich für den Ärger, den wir Ihnen leider bereitet haben.

Besonders schwer: Die Antwort auf eine unberechtigte Beschwerde. Obwohl Sie sich persönlich angegriffen fühlen, sollten Sie nicht voreilig antworten. Lesen Sie lieber hier, wie Sie bei ungerechtfertigten Beschwerden angemessen reagieren und eine professionelle Antwort formulieren.

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