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So telefonieren Sie professionell: Tipps & Tricks

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Jeder kann telefonieren: Hörer aufnehmen, Nummer wählen, reden. Ist schon praktisch, da Anrufe und Gesprächspartner sich nicht sehen, kann man eine Menge Dinge während eines Telefonats erledigen. Akten sortieren, Mails lesen und beantworten oder Formulare ausfüllen. All das merkt der andere ja nicht, es kommt beim Telefonat schließlich nur auf die gesprochenen Wörter an. Falsch! Bueroservice24.de deckt die größten Fehler auf.

Das Wort allein ist nicht entscheidend

Inzwischen wurde in mehreren Studien immer wieder festgestellt, dass es nur zu 20% auf das gesprochene Wort ankommt, zu 80% entscheiden andere Dinge über den Eindruck, der sich bei einem Telefongespräch entwickelt. Gesprächspartner machen sich innerhalb von Sekunden ein Bild voneinander. Einen Menschen anzurufen ist nichts anderes als ein telefonischer Besuch. Begrüßen Sie ihn also mit Namen, wann immer Ihnen das möglich ist. Ansonsten fassen Sie sich zunächst möglichst kurz. Niemand möchte mehr meterlange Meldefloskeln zu Beginn eines Gesprächs hören, bevor er endlich etwas sagen kann. Trotz E-Mail ist das Telefon nach wie vor das wichtigste berufliche Handwerkszeug, widmen Sie bei einem Telefonat daher Ihre ganze Aufmerksamkeit dem Gesprächspartner. Der Telefonpartner am anderen Ende spürt den Grad der Aufmerksamkeit, den Sie ihm entgegen bringen.

Systematisch fragen und aktiv zuhören

Erfolgreiche Kommunikation ist keineswegs Zufall, sie ist vielmehr der Prozess einer aktiven Gesprächsführung. Den ganzen Tag kommunizieren wir mit anderen Menschen, haben aber keine Ahnung zu den Gesetzmäßigkeiten der Kommunikation. Aktives Zuhören ist eine der Grundvoraussetzungen für erfolgreiches kommunizieren.

1. In der ersten Phase sagen sie nichts oder möglichst wenig, konzentrieren Sie sich vielmehr auf das, was Ihr Gesprächspartner sagt. Durch Aufmerksamkeitslaute können Sie Ihrem Telefonpartner das Gefühl vermitteln, dass Sie aktiv am Gespräch teilnehmen. Ansonsten hören Sie einfach zu, bis der andere alles losgeworden ist. Mit tiefem Ein- und Ausatmen können Sie Ihren Gesprächspartner entstressen und beruhigen. Das überträgt sich, es entspannt ihn und er wird ruhiger.

2. Anschließend wiederholen Sie mit Ihren eigenen Worten Argumente und Informationen des Gesprächspartners in der Frageform. Das hilft Missverständnisse zu vermeiden, und sich in Ruhe die Antworten zu überlegen. Außerdem können Sie auf diese Art Ihre Emotionen besser für die Fälle kontrollieren, in denen Sie absolut gegensätzlicher Meinung sind.

Die Art der Argumentation ist vom Ziel abhängig

Menschen verarbeiten Informationen individuell. Jeder besitzt sein eigenes fest gefügtes Weltbild und nimmt zunächst nur Informationen auf, die in dieses Weltbild hineinpassen. Notfalls werden die Informationen passend gemacht. Wer überzeugt ist, dass Politiker nur ihre eigenen Interessen im Sinn haben, wird dafür jede Menge Beispiele finden. Wer glaubt, jeder Gebrauchtwagenhändler sei ein Verbrecher der Kilometerstände fälsche, den werden Sie so schnell nicht vom Gegenteil überzeugen. Jeder pickt sich, wie ein Huhn, genau die Informationen aus allem heraus, die sein Weltbild bestätigen. Der Rest wird gar nicht erst beachtet oder nur sehr kritisch beäugt.

Es ist zwecklos, gegen die Ansichten eines Gesprächspartners zu argumentieren. Nutzen Sie stattdessen die Überzeugungen Ihres Gesprächspartners als Basis für Ihre eigene Argumentation. Sie muss für diesen Gesprächspartner plausibel sein, nicht für alle anderen. Das setzt voraus, dass Sie diese Ansichten vorab erfragen, damit Sie in der Lage sind, speziell für diesen Gesprächspartner die richtigen Argumente zu benutzen.

Mit Zurückhaltung gewinnen

Längst ist bekannt, dass man es in Gesprächen wesentlich weiter bringt, wenn man nicht aggressiv den Kämpfer markiert, sondern eher zurückhaltend und höflich argumentiert. Ein Telefonat ist kein Ringkampf, aus dem man als Sieger hervorgehen muss. Leisetreter sind wesentlich erfolgreicher und beliebter als Gesprächspartner, gegenüber den Siegertypen, die als Erstes schon am Telefon durch die Art heraushängen lassen, dass sie ohnehin recht haben, egal was der andere sagt.

Positiv formulieren ist eine Kunst die man lernen kann

Jeder hat schon einmal von dem Unterschied zwischen dem halb leeren und halb vollen Glas gehört. Halb leer betont das Negative, halb voll weist auf das Positive hin. Das heißt, dass Worte Gefühle wecken und das Gesprächsklima beeinflussen können. Negative Dinge lassen sich oft auch positiv ausdrücken, daran sollten Sie sich orientieren und nicht einfach reden, ohne vorher nachzudenken. Im Übrigen wirken sich positive Formulierungen nicht nur auf den Zuhörer, sondern auch auf Sie persönlich aus. Es geht Ihnen auch besser, wenn Sie im Käse nicht nur Löcher sehen. Hier einige Beispiele:

  • „Das klappt heute nicht mehr.“
  • „Das weiß ich nicht.“
  • „Dazu kann ich Ihnen auch nichts sagen.“
  • „Ich habe die Unterlagen leider nicht zur Hand.“
  • „Das ist doch nicht meine Schuld.“
  • „Dafür kann ich doch nichts.“
  • „Das habe ich Ihnen doch eben schon erklärt.“
  • „Da haben Sie mich falsch verstanden.“
  • „Stellen Sie sich doch nicht so an.“
  • „Wie gesagt, ...“
  • „So schlimm ist es nun auch wieder nicht.“
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