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Beschwerde als Chance

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Beschwerden sind lästig. Andererseits bieten sie Ihrer Firma die Chance, verärgerte Kunden zurückzugewinnen. So sollten Sie reagieren:

· Sagen Sie nie: "Das kann nicht sein!" oder "Sie sind der erste!" Dadurch vergrößern Sie nur den Unwillen des Kunden. Sagen Sie lieber: "Ich kann verstehen, dass Sie sich darüber ärgern".

· Wenn Sie erwidern: "Ich prüfe die Angelegenheit", hat Ihr Kunde den Eindruck, Sie glauben ihm nicht. Sagen Sie statt dessen: "Ich gehe der Sache sofort nach" oder "Zuständig ist Herr Müller. Ich informiere ihn sofort".

· Ist eine Beschwerde berechtigt, dann geben Sie den Fehler offen zu und entschuldigen sich. Ist sie nicht berechtigt, stellen Sie dies in freundlichem und sachlichem Ton klar.

· Es lohnt sich immer, dem Kunden für die Beschwerde zu danken: "Ich bin froh, dass Sie uns auf diesen Fehler aufmerksam gemacht haben". Beide Seiten gehen mit einem positivem Gefühl aus dem Gespräch heraus.

Ingrid Wichardt-Laub, Etikette. Verlag Gabler, Wiesbaden 1988

Knigge Ticker

Wenn es um das Thema Umgangsformen geht, gibt es viel Verwirrung, viele Lügen oder Aussagen, die aus dem Zusammenhang gerissen wurden. In dem Newsletter "Knigge-Ticker" wird endlich mit Halbwissen und Unwahrheiten aufgeräumt.

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