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Wie Sie mit Kundenbeschwerden besonders geschickt und gewinnbringend umgehen

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Reklamation, Retour
Urheber: K.C. | Fotolia

Von Michael Jansen,

Ein Urteil, das auf den ersten Blick nur den Online-Versandhandel betrifft, wird die Welt von vielen Selbstständigen und Betrieben mehr durcheinanderwirbeln, als uns jetzt lieb sein kann. Denn ein weiteres Mal hat der Bundesgerichtshof (BGH) die Rechte von Käufern entscheidend gestärkt – und die von Betrieben und Selbstständigen geschwächt. Doch zum Glück können Sie erfolgreich gegensteuern!

Das Urteil, um das es hier zu Anfang geht, stammt vom BGH und wurde am 16.03.2016 gefällt (Az.: VIII ZR 146/15). Das Gericht entschied: Bestellt ein Kunde online (oder auch per Telefon), kann er diesen Kaufvertrag innerhalb von 14 Tagen – ohne Angabe von Gründen – widerrufen. Tut er das, müssen Sie diesen Widerruf ohne Wenn und Aber anerkennen.

Im entschiedenen Fall hatte ein Kunde 2 Matratzen bestellt und auch schon bezahlt. Nach der Lieferung teilte er mit, dass er die Matratzen bei einem anderen Anbieter 32,98€ günstiger bekommen hatte. Er bat um Überweisung des Differenzbetrags, da der Versender der Matratzen mit einer Best-Preis-Garantie werbe. Die Erstattung wurde verweigert, der Kunde widerrief den Vertrag. Der Versender wollte ihn nicht aus dem Vertrag entlassen, also klagte der Kunde – und gewann.

Der BGH entschied: Egal, aus welchem Grund (es muss nicht mal einen besonderen Grund geben): Ein per Onlinehandel, an der Haustür oder via Telefon geschlossenes Geschäft kann innerhalb der gesetzlichen Frist vom Kunden widerrufen werden, ohne Wenn und Aber.

Was das Urteil für Sie bedeutet

Zum einen zeigt der Fall: Das Unternehmen hätte sich viel Zeit und Geld sparen können, wenn es einfach zu seiner Best-Preis-Garantie gestanden hätte. So hat es eigentlich allen Betrieben in Deutschland einen Bärendienst erwiesen. Denn Kunden glauben heute schon, Narrenfreiheit zu haben. Ganz nach dem Motto: Wenn ich es mir später anders überlege, ist das kein Problem, denn ich komme sowieso aus dem Vertrag heraus. Ganz so ist es natürlich nicht – doch im Fall von reklamierenden Kunden stehen Sie oft genug vor der Entscheidung: „Gebe ich nach oder verliere ich den Kunden?“

Daher ist es so wichtig, angemessen zu reagieren! Denn durch ein geschicktes Reklamationsmanagement der Beschwerde tragen Sie entscheidend zur Kundenbindung bei!

Was ich Ihnen empfehle: Der „Kunde von heute“ erwartet Kulanz. Wer diese nicht bietet, verliert seine Kunden schnell an die Konkurrenz. Pochen Sie deshalb nicht allein auf die gesetzlichen Rechte („Das brauche ich nicht mehr nachzubessern ... Von dem Vertrag können Sie nicht mehr zurücktreten ...“), sondern versuchen Sie, gemeinsam mit dem Kunden eine Lösung zu finden.

Deshalb: Kommt ein Kunde wegen einer Reklamation zu Ihnen, bringt er ein Bündel negativer Gefühle und Gedanken mit. Dabei spielt es keine Rolle, ob seine Reklamation berechtigt ist oder nicht. Er ist mit der vorhandenen Lösung nicht zufrieden und vielleicht auch verärgert. Ihre Aufgabe ist es nun, die Situation zu entspannen, um ein für beide Seiten zufriedenstellendes Ergebnis zu erreichen – im Sinne weiterer Kontakte und um negative Propaganda zu vermeiden.

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3 Schritte helfen Ihnen durch dieses schwierige Gespräch

1. Beim Kundenanliegen genau zuhören: Was will der Kunde wirklich?

Der Kunde will nachträglich Preisnachlass, weil das Produkt/die Dienstleistung woanders angeblich billiger ist.

Prüfen: Können Sie Nachlass „ausnahmsweise und mit Blick auf die gute Kundenbeziehung“geben?

Wenn Nein: Was können Sie dem Kunden anbieten, um ihn zufriedenzustellen, beispielsweise einen kostenlosen Service obendrauf?

2. Immer positiv reagieren!

„Ihre Beschwerde ist vollkommen unangebracht!“ – Mit diesem Satz gewinnen Sie keinen Kunden.

Besser! Zeigen Sie Verständnis: „Das ist ja wirklich ärgerlich für Sie ...“, „Ich kann Ihren Unmut verstehen. Ich würde mich an Ihrer Stelle auch darüber ärgern, dass ...“, „Du meine Güte, das ist aber wirklich unangenehm.“, „So ein Pech! Gerade wo Sie auf XY so lange gewartet haben, muss Ihnen das passieren ...“

3. Vorwürfe akzeptieren

Die Vorwürfe Ihres Kunden mögen in Wortwahl und Ton überzogen sein. Wenn inhaltlich etwas dran ist, sollten Sie das sachlich anerkennen, ohne vorschnell etwas zuzugeben, beispielsweise so:

Kundenvorwurf: „Von Ihrem Haus hätte ich mehr erwartet als solch eine Pfuscherei!“

Ihre Antwort: „Und das zu Recht. Gerade von uns können Sie sorgfältige Arbeit erwarten. Was genau ist denn passiert?“

Kundenvorwurf: „Sie können doch nicht Radios verkaufen, die gar nicht funktionieren!“

Ihre Antwort: „Da haben Sie völlig recht. Das darf nicht passieren. Was genau funktioniert denn nicht?“

Und dann: Flagge zeigen! Ist tatsächlich ein Fehler passiert, entschuldigen Sie sich beim Kunden dafür – auch wenn nicht Sie selbst, sondern Angestellte die Ware verkauft bzw. die Leistung (nicht) erbracht haben. Das gilt ebenfalls, wenn es sich um einen Fehler Ihres Lieferanten handelt. Zeigen Sie, dass Sie alles Ihnen Mögliche tun, um dem Kunden zu helfen.

„Das tut mir wirklich leid. Ich schicke Ihnen gleich mor- gen jemanden vorbei, der die Sache repariert.“

„Es tut mir sehr leid, dass Sie so viel Ärger mit diesem Teil haben. Ich werde mich persönlich darum kümmern, dass es an den Hersteller zurückgeht.“

„Entschuldigen Sie bitte diesen Fehler. Wir versuchen, das so bald wie möglich in Ordnung zu bringen. Ich kümmere mich selbst darum.“

FAZIT: Der Kunde von heute ist ein flüchtiges Gut. Und auch wenn Sie manchmal vielleicht die Hand in der Tasche zur Faust ballen: Verschrecken Sie ihn nicht! Kommen Sie ihm, wenn möglich, entgegen. Und, um auf den Fall vor dem BGH zurückzukommen: Wenn Sie im Vorfeld Garantien wie die „Best-Preis-Garantie“ gegeben haben, stehen Sie dazu – ohne Wenn und ohne Aber!

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