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Kundengespräche erfolgreich führen

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Kundengespräche erfolgreich gestalten: 18 Regeln

Die folgende Checkliste soll Ihnen helfen, im Kundengespräch nichts Wichtiges zu vergessen, und kann Sie auch davor schützen, womöglich Wesentliches falsch zu machen:
1. Vernachlässigen Sie niemanden, der am Gespräch teilnimmt, weder in der persönlichen Ansprache noch bei der Versorgung mit Unterlagen, die Sie während des Gesprächs, vorher oder nachher austeilen. Konzentrieren Sie sich besonders auf die Hauptpersonen, häufig die „Menschen in der zweiten Reihe“.
2. Besorgen Sie sich die Namen eines jeden Gesprächspartners. Vergessen Sie keinen einzigen Namen! Schreiben Sie jeden am besten sofort auf. Fragen Sie notfalls unverzüglich nach, um sich die richtige Schreibweise einzuprägen. Signalisieren Sie dadurch Ihr besonderes Interesse.
3. Machen Sie Zugeständnisse im Kleinen, die Ihrem Gesprächspartner vielleicht nur aus Gründen des Prestiges wichtig sind, aber das von Ihnen angestrebte Ergebnis inhaltlich nicht beeinflussen.
4. Suchen Sie einen baldigen Anfangserfolg, auch wenn er noch so bescheiden ist. Veranlassen Sie Ihren Partner zu einem ersten Zugeständnis zu der von Ihnen gewünschten Gegenleistung.
5. Beginnen Sie Ihr Gespräch mit einer Analyse und nicht mit fertigen Vorschlägen. Stellen Sie dazu möglichst viele Fragen, um die Situation und die Möglichkeiten für Problemlösungen besser zu überblicken. Fragen Sie sich vorher selbst, worauf es Ihnen besonders ankommt, was Sie vermeiden möchten oder was Sie am meisten befürchten.
6. Prüfen Sie die „Ursächlichkeit“ eines Problems. Stellen Sie durch geschickte Fragen fest, ob vielleicht in Wahrheit ein ganz anderes Problem besteht als das von Ihrem Partner genannte oder ob es sich womöglich nur um ein Teilproblem handelt.
7. Nennen Sie Probleme, die Ihr Gegenüber gern gelöst haben möchte. Versuchen Sie, speziell für ihn im Gespräch eine Zusammenfassung seiner wichtigsten Anliegen zu geben. Sorgen Sie dadurch auf beiden Seiten für mehr Transparenz, um sich erst gar nicht auf mögliche Nebenschauplätze begeben zu müssen.
8. Zeigen Sie die Chancen auf, die Ihr Partner nutzen könnte. Verweisen Sie dabei auch auf eventuell gemeinsam bestehende Interessen.
9. Passen Sie sich der Reihenfolge an, in der Ihr Gesprächspartner überlegt und entscheidet. Gehen Sie, möglichst parallel zu Ihren eigenen Überlegungen, seinem Gedankengang nach: Welche Fragen stellt er? In welcher Reihenfolge? Wie wichtig sind ihm welche Fragen und Antworten im Einzelfall? Was sind für ihn die wirklich relevanten Faktoren? Was findet er an meinen Antworten gut, was schlecht?
10. Bringen Sie eine sinnvolle Ordnung in Ihre Argumentation. Stellen Sie Probleme und Chancen dar. Zeigen Sie Lösungen auf. Legen Sie den Nutzen Ihrer Lösung für den Kunden dar, beweisen Sie ihn.
11. Sprechen Sie mit starken Argumenten die Motive an, von denen sich Ihr Partner leiten lässt: sein Streben nach Sicherheit (Ihr Sicherheitskonzept vorstellen), sein Streben nach Anerkennung (ihm sagen, wie Sie sich um ihn kümmern werden), sein Streben nach Bequemlichkeit (Ihr Programm erläutern, das seinen Wünschen Rechnung trägt), sein Streben nach wirtschaftlichem Nutzen (ihm vorrechnen, was er gewinnen, welche Kosten er senken kann und wie sich die Effizienz auf seiner Seite steigern lässt).
12. Beobachten Sie seine Reaktionen während Ihrer eigenen Argumentation. Argumentieren Sie sich nicht selbst in die Ecke.
13. Sind Sie ein Überzeugungsspezialist? Prüfen Sie immer wieder, wie Sie etwas besser formulieren können. Wie kann ich es noch präziser sagen, noch einfacher ausdrücken? Welche Sprache versteht mein Partner am besten? Wie lassen sich die Dinge möglichst positiv formulieren? Welcher Vergleich könnte mir dabei helfen? Mit welchem Beispiel könnte ich meinen Partner überzeugen? Mit welchen Erfahrungen auf seiner Seite muss ich rechnen? Welche Persönlichkeiten und deren Urteil oder Erfahrungen schätzt er besonders?
14. Präsentieren Sie Ihrem Gegenüber eine Liste der wichtigsten Vorteile für den Fall, dass er Ihrem Vorschlag oder dem ganzen Programmangebot zustimmt. Liefern Sie den Vorteilsnachweis gleich mit.
15. Fassen Sie zwischendurch den Gesprächsverlauf zusammen. Stellen Sie dabei fest, was Sie getrost „abhaken“ können. Kümmern Sie sich darum, wo es noch Klärungsbedarf gibt. Halten Sie zwischendurch fest, in welchen Punkten Sie (bereits) übereinstimmen. Diskutieren Sie offene Punkte so lange, bis Sie Ihren Partner überzeugt haben.
16. Stellen Sie immer wieder Fragen. Vermeiden Sie langatmige Aussagesätze. Versuchen Sie, durch Fragen immer wieder neue Informationen zu erhalten, die Ihnen bei der eigenen Argumentation hilfreich sein können.
17. Lassen Sie sich von Ihrem Gesprächspartner beraten. Wissen Sie, dass seine Hilfe für Ihren eigenen Erfolg sehr hilfreich sein kann, sofern Sie ihm gut zuhören. Achten Sie mit großer Sorgfalt auf etwaige Empfindlichkeiten Ihres Partners, auch auf ein mögliches Geltungsbedürfnis.
18. Kommentieren Sie bestimmte Aussagen oder Anregungen Ihres Partners grundsätzlich positiv. Erläutern Sie ihm, warum Sie bestimmte Punkte seiner Argumentation so beeindruckend finden. Schweigen Sie, wenn er etwas sagt, dem Sie überhaupt nicht zustimmen können, falls davon nicht der endgültige Erfolg des ganzen Gesprächs abhängt.

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