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So nehmen Sie die Aggressivität heraus

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Kritisieren Sie offen und direkt, aber niemals vor Dritten. Kommunikations-Trainer Stéphane Etrillard weiß, wie ein gutes Kritikgespräch abläuft:

1. Es geht immer um die Sache. Niemand wird heruntergeputzt. Machen Sie Ihrem Gegenüber die höheren Ziele seiner Arbeit (zu denen er beitragen soll) klar: Kundenzufriedenheit, gutes Betriebsklima, Verkaufszahlen ... .

2. Sprechen Sie Fehler offen an. Ziel ist es, dass der Kritisierte seine Fehler einsieht, akzeptiert und in Zukunft vermeiden will.

3. Analysieren Sie vor dem Gespräch den Sachverhalt. Zählen Sie Fakten auf. Werten Sie nicht, sondern zeigen Sie nüchtern die Auswirkungen auf. Persönliche Vorwürfe bringen wenig. Fragen Sie aber nach dem Warum.

4. Lassen Sie den Kritisierten Stellung beziehen. Hören Sie dabei nur zu.

5. Helfen Sie dem Kritisierten, eine eigene Lösung zu finden. Fragen Sie: "Worauf wollen Sie in Zukunft achten?" oder "Wie könnten Sie sich zukünftig anders verhalten?" Gehen Sie dabei auf Einwände Ihres Gegenübers ein.

Stéphane Etrillard, Spitzengespräche. Faire Kommunikation durch gekonnte Gesprächsführung. Paderborn 2003. Stéphane Etrillard, Rhetorik-Trainer, Düsseldorf, Tel. 0211 7570740, www.spitzengespraeche.de

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