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Betriebsleitung: In nur fünf Schritten zu einem Beschwerde-Management-System

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Betriebsleitung Beschwerdemanagement

Von Günter Stein,

Beschwerdemanagement klingt kompliziert, ist es aber nicht. Vor allem kann es Sie in Sachen Qualität und bei der Kundenzufriedenheit einen großen Schritt nach vorn bringen.

Hier lesen Sie, welche einfachen Maßnahmen sich bewährt haben. „Was haben Sie mir denn für einen Schrott verkauft? Nach 2 Monaten gibt es bereits die ersten Ausfälle. Warum haben Sie mir das denn nicht gesagt?“ Wenn Sie mit dieser vorgebrachten Beschwerde am Telefon konfrontiert werden, reagieren Sie auf den Ärger des Kunden möglicherweise abwehrend. Schließlich ist keinesfalls sicher, dass der Produktionsausfall direkt mit Ihrer verkauften Anlage zu tun hat. Nehmen Sie den Unmut des Kunden jetzt schon ernst. Nicht nur, weil ein verärgerter Kunde beim nächsten Auftrag zu einem Ihrer Mitbewerber abwandern könnte. Eine abwehrende Haltung gegenüber Beschwerden verhindert auch Veränderungen.

1. Schritt: Machen Sie es Kunden leicht, sich zu beschweren

Beschwerden sollten Sie nicht nur negativ sehen, sondern sich sogar über sie freuen oder sie zumindest als kostenlose Verbesserungsvorschläge „begrüßen“. Wer kontinuierlich die Qualität seiner Produkte oder Dienstleistungen überprüfen und verbessern möchte, sollte Beschwerden sogar anregen. Damit zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie sie ernst nehmen. Machen Sie es Ihren Kunden deshalb leicht, eine Beschwerde vorzubringen.

Praxis-Tipp: Weisen Sie den Käufer schon beim Verkauf eines Produktes oder einer Dienstleistung gezielt darauf hin, dass Sie Anregungen, Feedback, aber auch Beschwerden gegenüber offen sind. Richten Sie beispielsweise ein Online- Formular ein, das es Ihren Kunden ermöglicht, schnell und unproblematisch eine Beschwerde vorzubringen.

2. Schritt: Schulen Sie Ihre Mitarbeiter im Beschwerdemanagement

Viele Mitarbeiter fühlen sich persönlich angegriffen, wenn ihnen eine Beschwerde vorgetragen wird. Die Folge: Sie reagieren emotional und weisen alle „Schuld“ von sich. Dadurch wiederum fühlt sich der Kunde mit seinem Problem nicht ernst genommen. Machen Sie Ihren Mitarbeitern klar, dass eine Beschwerde nicht Kritik an ihrer Person ist. Ihre Mitarbeiter sind vielmehr Mittel zum Zweck: Der Kunde hat in diesem Moment nur sie als Ansprechpartner.

3. Schritt: Nennen Sie Ansprechpartner fürs Beschwerdemanagement

Nennen Sie Ihrem Kunden einen konkreten Ansprechpartner, an den er eine Beschwerde oder Reklamation richten kann. Sinnvoll ist es, für jeden Bereich einen eigenen Ansprechpartner zu haben. Verpflichten Sie Ihre Mitarbeiter, mit der Entgegennahme einer Beschwerde diese auch zu bearbeiten oder an die zuständige Person weiterzuleiten.

Praxis-Tipp: Nur ein kleiner Teil aller Beschwerden erfolgt schriftlich. Meistens ruft der Kunde an, um seinem Ärger Luft zu machen. Damit der Ansprechpartner in Ihrem Betrieb ein möglichst genaues Bild über den Grund der Beschwerde erhält, sollten Sie ein standardisiertes Formular benutzen.

4. Schritt: Richten Sie eine Sammelstelle für Beschwerden ein

Sammeln Sie die Kundenbeschwerden der verschiedenen Ansprechpartner an einer zentralen Stelle. Kategorisieren Sie die Kundenbeschwerden nach Produkten oder Kunden. Im zeitlichen Verlauf haben Sie dann sofort einen Überblick darüber, in welchem Zeitraum oder zu welchem Produkt besonders häufig Beschwerden eingegangen sind.

5. Schritt: Werten Sie Beschwerden aus

Werten Sie die Beschwerden aus und leiten Sie Gegenmaßnahmen ein.

Beispiel: Immer wieder kommt es zu Beschwerden über einen bestimmten Maschinentyp. Allerdings wird dieser Maschinentyp eher selten eingesetzt. Woran also kann es liegen, dass es immer wieder zu Ausfällen kommt? Ist der Servicetechniker entsprechend geschult? Oder gibt er Informationen deshalb nicht weiter, weil er sie beim Kunden bereits voraussetzt? Gibt es im Produktionsprozess eine Fehlerquelle? Begeben Sie sich auf die Suche nach dem Grund für ein gehäuftes Auftreten von Beschwerden über diesen Maschinentyp.

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