Gratis-Download

Die Durchführung von sicherheitstechnischen Unterweisungen wird in vielen Gesetzen, Verordnungen und Berufsgenossenschaftlichen Regelwerken gefordert...

Jetzt downloaden

Schulung der Mitarbeiter im Umgang mit aggressiven Kunden immer wichtiger

0 Beurteilungen
Arbeitssicherheit Unterweisung

Von Wolfram von Gagern,

Eine traurige Entwicklung: Immer mehr Mitarbeiter mit Kundenkontakt werden bedroht oder beleidigt. Am häufigsten kommen Beleidigungen, zunehmend aber auch körperliche Angriffe oder Bedrohungen vor. Und auch Waffen spielen immer häufiger eine Rolle, denn der Anteil der Bedrohungen mit Waffen ist von 2,6% in 2009 auf 3,3% in 2010 gestiegen.

Spontane Übergriffe von Kunden auf Mitarbeiter die Regel

Der Anteil an körperlichen Angriffen lag 2010 über 9%. Insgesamt spielt das Geschlecht des Mitarbeiters übrigens keine Rolle. Männer und Frauen sind gleichermaßen oft das Ziel eines Angriffs. Die meisten Konflikte entstehen eher spontan und sind kaum vorauszusehen. Deshalb kommen sie hauptsächlich beim persönlichen – direkten oder telefonischen – Kontakt zustande. Schriftliche Aggressionen kommen kaum vor.

Neues Betätigungsfeld: Schutz vor aggressiven Kunden

Für Sicherheitsfachkräfte ist dadurch ein neues Betätigungsfeld entstanden. Prüfen Sie, ob es in Ihrem Unternehmen ebenfalls zu Übergriffen auf Mitarbeiter kommt. Falls das der Fall ist, müssen Sie handeln und mit dem Arbeitgeber eine Strategie entwickeln.

Schulung der Mitarbeiter wichtig

Diese sollte darin liegen, Ihre Mitarbeiter im Umgang mit aggressiven Kunden zu schulen. In Bereichen mit häufig auftretenden Konflikten oder starkem Kundenverkehr müssen Sie im Zweifel auch darüber nachdenken, Sicherheitsmitarbeiter einzustellen oder einen Sicherheitsdienst zu beauftragen. Auf keinen Fall sollten Sie das Thema auf die leichte Schulter nehmen. Ihr Arbeitgeber hat eine Fürsorgepflicht gegenüber seinen Mitarbeitern und muss dieser auch nachkommen. Zudem kann sich ein Angriff im vermeintlich sicheren Umfeld der Betriebsstätte traumatisch auf den betroffenen Mitarbeiter auswirken und Ängste im Unternehmen schüren. Erst Recht, wenn die Mitarbeiter das Gefühl haben, sie würden unzureichend geschützt. Dem sollten Sie unbedingt durch geeignete Maßnahmen vorbeugen.

Arbeitssicherheit aktuell

Sichern Sie sich praxisrelevante Tipps, Anregungen und Hinweise auf aktuelle Urteile und Gesetzesänderungen mit leicht nachvollziehbaren Lösungsansätzen für Ihrer tägliche Arbeit als Sicherheitsbeauftragter oder Fachkraft für Arbeitssicherheit.

Datenschutz

Anzeige

Produktempfehlungen

Die wesentlichen Gesetze und Urteile klipp und klar erklärt

Arbeitssicherheit, Gesundheitsschutz, Brandschutz, IT-Sicherheit und Werkschutz

Fälle aus der Praxis. Unterweisungsinhalte. Methodik & Didaktik

Risiken erkennen • Maßnahmen ergreifen • Rechtssicherheit schaffen

Arbeitsschutz, Brandschutz und Umweltschutz erfolgreich umsetzen

Informationen und Praxistipps für Sicherheitsfachkräfte und - beauftragte