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Auf negative Internet-Bewertungen richtig reagieren

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Von Astrid Engel,

Sicher können Sie diese Aussage bestätigen: Gute Referenzen von Kunden fördern Ihr Geschäft wie kaum etwas anderes. Allerdings hat die Medaille auch eine Kehrseite: Negative Stimmen wirken extrem geschäftsschädigend.

Wann Sie Kritik dulden müssen - und wann nicht

Das war schon immer so - doch das Internet hat dafür gesorgt, dass sich gute wie schlechte Nachrichten ganz besonders schnell verbreiten. 

Ihre Kunden tummeln sich bei Facebook? Sie verkaufen via Amazon, eBay oder Preissuchmaschinen? Dann haben Sie die Chance, dass Ihre Leistungen öffentlich gelobt werden - und Sie tragen das enorme Risiko, dass schon eine geringe Unzufriedenheit zu Schmähkommentaren führt.

Meinung darf auch anonym geäußert werden 

Die Crux: Kein Gesetz verbietet undifferenzierte Kritik, solange sie als Meinung aufzufassen ist. Denn die Meinungsfreiheit ist geschützt. Das gilt sogar, wenn die Meinung anonym oder unter einem Pseudonym geäußert wird. Deshalb kommt auch kein Unternehmer vor Gericht damit durch, Portalbetreibern generell die Veröffentlichung von Bewertungen zum eigenen Betrieb verbieten zu lassen.

Mit diesem Verlangen ist jüngst erst wieder eine Hotelbesitzerin vor dem Oberlandesgericht Hamburg (18.1.2012, Az. 5 U 51/11) gescheitert. Das Gericht bewertete im Einklang mit der ständigen Rechtsprechung das Informationsinteresse der Allgemeinheit höher als das Schutzbedürfnis des Einzelnen vor einer eventuell unrichtigen Kritik.

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Gegen Falschbehauptungen vorgehen

Allerdings führten die Richter auch aus, dass die Unternehmerin den Bewertungen ihres Betriebs nicht schutzlos ausgeliefert sei. Die beiden Wege, die sie bei falschen Behauptungen gehen kann, gelten im Fall des Falles auch für Sie:

  • Werden nachweislich unrichtige Behauptungen über ein Unternehmen oder sein Angebot ins Netz gestellt, können Sie von der betreffenden Plattform deren Löschung verlangen.
  • Handelt es sich "nur" um eine Schmähkritik, also eine Meinung und keine Falschbehauptung, bleibt Ihnen zumindest die Möglichkeit einer Gegendarstellung.

Mein Rat für Sie: Sind Bewertungen sachlich falsch und stark geschäftsschädigend, fordern Sie den Betreiber der Plattform schriftlich und mit Begründung auf, die Bewertung zu entfernen. Oft ist das erfolgreich - wenn nicht, schalten Sie einen Anwalt ein.

Auf berechtigte Kritik professionell reagieren 

Enthält eine negative Bewertung jedoch einen wahren Kern, entschuldigen Sie sich öffentlich (und wenn möglich auch noch direkt bei dem Verfasser), und stellen Sie die Mängel möglichst umgehend ab.

Wenn Sie offensiv mit der Situation umgehen anstatt den Kopf in den Sand zu stecken, können Sie trotz der Panne eine Menge Sympathiepunkte bei Kunden und Interessenten sammeln.

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