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Krisen-PR: Wie Sie vermeiden, dass nach dem Unglück auch noch das PR-Desaster eintritt

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Jedes Unternehmen kann irgendwann in eine unangenehme Lage geraten. Meist ist es dann nur eine Frage der Zeit, wann die Medien davon erfahren und Auskunft verlangen. Da ist es gut, vorbereitet zu sein, um schnell und angemessen handeln zu können. Lernen Sie von PR-Profis und greifen Sie in solchen Fällen auf einen vorbereiteten Krisenplan zurück, denn die richtige Kommunikation bildet einen festen Bestandteil des Krisenmanagements. Die Geschäftsführung verlässt sich im Krisenfall auf Ihre gute Vorbereitung. Der Fachinformationsdienst „PR Praxis” stellt Ihnen in diesem Beitrag 7 Schritte vor, wie es Ihnen gelingen kann, Schaden von Ihrem Unternehmen fernzuhalten und das Vertrauen der Öffentlichkeit in Ihre Produkte und Dienstleistungen zu bewahren.

Schritt 1: Rufen Sie den Krisenstab zusammen

Sie als PR-Verantwortlicher führen die Liste der Mitglieder des Krisenstabs undsollten diese schnellstmöglich erreichen können, sobald die Geschäftsführung den Krisenstab einberuft. Als PR-Verantwortlicher beraten Sie den Krisenstab, wann welche Informationen durch wen an die Öffentlichkeit gegeben werden sollten.

Schritt 2: Informieren Sie Ihre Mitarbeiter

Bevor Sie an die Öffentlichkeit gehen, sollten Sie zuerst Ihre Mitarbeiter informieren. Je nach Größe Ihres Unternehmens sollten Sie zu einer außerordentlichen Betriebsversammlung einladen oder eine interne Rundmail schicken. Erarbeiten Sie für die Mitarbeiter an den Telefonen einen Gesprächsleitfaden, damit sie wissen, wie sie sich bei Nachfragen von Seiten der Presse, der Behörden oder von Verbrauchern verhalten sollen.

Schritt 3: Übernehmen Sie die Kommunikationsführerschaft

Die erste Eigenmeldung von Ihnen sollte kurz nach Bekanntwerden des Geschehens vorliegen. Handelt es sich um ein Unglück, sollte die erste Meldung nach 30 bis 60 Minuten verschickt werden.

  • Formulieren Sie klare Botschaften.
  • Demonstrieren Sie Kompetenz.
  • Zeigen Sie Betroffenheit.
  • Grundtenor: Es ist etwas geschehen, wir wissen das, wir wissen, was zu tun ist, wir haben erste Schritte eingeleitet, wir informieren Sie, sobald wir mehr wissen.

So gewinnen Sie Spielraum, um sich ein Bild von der Lage zu machen und Ihr weiteres Vorgehen zu planen.

Schritt 4: Aktualisieren Sie Ihre Website

Überprüfen Sie die Inhalte Ihrer Website. Wenn es eine Pannenserie mit Ihrem Fahrzeugtyp gab, sollten Sie auf Ihrer Seite nicht weiterhin die Sicherheit Ihrer Autos herausstellen. In Ihrem Joghurt wurden gefährliche Krankheitserreger entdeckt? Dann sollten Sie auf Ihrer Website jetzt nicht damit werben, wie gesund Ihr Produkt ist. In dem Fall sollte der Besucher Ihrer Website eine Mitteilung wie diese lesen:

„Liebe Kundinnen und Kunden, Ihre Gesundheit ist uns wichtig. Daher durchlaufen alle unsere Produkte regelmäßig strenge Kontrollen. Bei einer Untersuchung des Produkts AB wurde festgestellt, dass … Daher kann der Genuss des Produkts zu gesundheitlichen Beeinträchtigungen führen. Wir haben unverzüglich einen Auslieferungsstopp erlassen. Bereits ausgelieferte Ware haben wir vom Markt genommen. Sollten Sie das Produkt AB haben, bitten wir Sie, es nicht zu verzehren, sondern es in Ihrem Supermarkt zurückzugeben. Wir erstatten Ihnen den Kaufpreis. Für Fragen stehen wir Ihnen unter der kostenlosen Hotline 0800/12345 selbstverständlich gern zur Verfügung. Natürlich sind wir bestrebt, Ihnen weiterhin Waren von höchster Qualität zu liefern. Dafür stehen wir ein – mit unserem Namen. Wir danken Ihnen für Ihr Vertrauen.“

Schritt 5: Richten Sie eine Hotline ein

Sind Kunden und Verbraucher betroffen, müssen Sie mit Nachfragen rechnen. Richten Sie eine eigene Hotline ein und geben Sie die Nummer bekannt – auf der Startseite Ihrer Website und durch Pressemeldungen. So geraten verunsicherte Verbraucher und Kunden an kompetente Mitarbeiter, die sie in der gewünschten Weise informieren können.

Schritt 6: Legen Sie ein Krisenhandbuch an, bevor Sie es brauchen

Es enthält alle Daten und Fakten, die Sie im Krisenfall schnell zur Hand haben müssen:

  • Die wichtigsten Telefonnummern und E-Mail-Adressen von den Verantwortlichen und den Mitgliedern des Krisenstabs.
  • Die Namen von Experten und die Kontaktdaten der Ansprechpartner bei Behörden.
  • Auch Faktenblätter zum Unternehmen und (Lage-)Pläne können im Krisenfall nützlich sein.

Schritt 7: Lernen aus der Krise

Dokumentieren Sie den Verlauf der Krise und die Berichterstattung. Werten Sie beides aus und ziehen Sie hieraus Schlüsse. Nutzen Sie ruhige Zeiten, um das Krisenhandbuch immer auf dem neuesten Stand zu halten: Haben Verantwortlichkeiten gewechselt? Stimmen die Handynummern noch? Gab es in der Behörde einen Personalwechsel, der für das Krisenhandbuch wichtig ist?

Fazit

Die beste Art, eine Krise zu bewältigen, ist, sie schon im Vorfeld abzuwenden. Tritt die Krise dennoch ein, bedenken Sie: Zeitdruck gehört zu den zentralen Merkmalen einer jeden Krise. Wer vorbereitet ist, hat daher größere Chancen, unbeschadet aus ihr hervorzugehen. Daher sollten Sie kontinuierlich Ihre Kontakte pflegen: zur Lokalpolitik, zur Presse und zu den Fachleuten, auf die Sie im Notfall zurückgreifen möchten. So haben Sie eine Vertrauensbasis geschaffen und sind auf den Krisenfall gut vorbereitet. r Hinweis In einer der nächsten Ausgaben geben wir Ihnen Tipps, wie Sie sich bei öffentlicher Kritik am besten verhalten und wie Sie negative PR in positive verwandeln können

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