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Krisen-PR: Worst Practice: So sorgen Sie für einen Shitstorm

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Shitstorm
Urheber: John Smith | Fotolia

Von Marion Steinbach,

Dank Social Media verbreiten sich Neuigkeiten rasend schnell. Das jedoch hat sich noch nicht überall herumgesprochen. Zumindest der Konzern REWE scheint dies nicht zu wissen. Und hat durch den Versuch, ein kritisches Thema auszusitzen, einen Shitstorm heraufbeschworen.

Lesen Sie, welche 3 Fehler REWEs Shitstorm auslösten:

Fehler 1: REWE reagierte nicht auf Testergebnisse, die Mineralölrückstände in einem der Produkte nachwiesen, die der Konzern in seinen Supermärkten vertreibt.

Fehler 2: Auch auf die gezielte Nachfrage der Organisation Foodwatch hat REWE nicht reagiert – obwohl der Konzern bei einer kurzen Recherche schnell in Erfahrung hätte bringen können, dass Foodwatch Facebook für eine öffentlichkeitsstarke Kommunikation nutzt.

Fehler 3: Bei Nachfragen von Fans auf Facebook bezichtigte REWE Foodwatch der Verbrauchertäuschung, erklärte, Rückrufe verwirrten die Verbraucher, und drohte juristische Schritte an.

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Auf der Facebook-Seite von REWE ist von all dem nichts zu finden, dort wird eine „heile Adventswelt“ gefeiert. Die Diskussionen finden auf der Facebook-Seite von Foodwatch statt. Fast 1.000 Fans hatten das Posting innerhalb von anderthalb Tagen gelikt, fast 500 in dieser Zeit geteilt.

Die Fans der Organisation sind ohnehin kritischer und daher schneller gegen Konzerne aufzubringen. Eine solche Situation mündet oft darin, dass jedes (zurückliegende) Fehlverhalten des kritisierten Unternehmens ausgegraben und an den Pranger gestellt wird. Damit hat REWE seine Handlungshoheit verloren.

Allerdings zeigen die Postings auch noch etwas anderes: Zunehmend ergreifen sogar Personen gegen Foodwatch und für REWE Partei. Genau dieses Phänomen sollten sich Unternehmen vor Augen führen und nutzen. Denn treue Fans ergreifen gern Partei für Ihre Marke. So können auch drohende Shitstorms auf der eigenen Seite schnell abgewendet oder begrenzt werden, ohne dass das Unternehmen selbst massiv eingreifen muss.

Fazit: Die Nutzung von Social Media birgt die Chance, frühzeitig mitzubekommen, wenn sich ein Gewitter zusammenbraut, rechtzeitig reagieren zu können und die kritischen Stimmen/Diskussionen auf den eigenen Plattformen zu halten, damit sie sich nicht übers ganze Netz ausbreiten. Voraussetzungen dafür sind jedoch, die Gesetze von Social Media zu kennen und auch anzuerkennen sowie zu einer ehrlichen und offenen Kommunikation bereit zu sein. Unternehmen, die nicht bereit sind für einen Dialog auf Augenhöhe und die die Mechanismen der sozialen Netzwerke nicht kennen, sind klassische Kandidaten für einen Shitstorm.

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