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Kundenkommunikation: Mit diesen 3 Tipps zur Kontrolle sind Sie auf der sicheren Seite

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Wissen Sie sicher, wie die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter Ihres Unternehmens oder Ihres Callcenters mit Kunden umgehen? Meinen Sie, dass die Kollegen einschätzen können, wann ein unzufriedener Kunde zur Gefahr für den Ruf Ihres Unternehmens zu werden droht? Gehen Sie lieber auf Nummer sicher und vermeiden Sie so, Krisen-PR betreiben zu müssen.

Der Klassiker: Ein Kunde ruft im Callcenter eines Unternehmens an, weil eine Leistung, die er angefordert hat, nicht erbracht wurde. In den nächsten Tagen meldet sich dieser Kunde immer wieder, weil nichts passiert – natürlich mit jedem Mal verärgerter ... die Situation droht zu eskalieren.

So hat es Dr. Marion Steinbach, Chefredakteurin des Fachinformationsdienstes „PR Praxis” , jüngst bei dem Telefonanbieter NetCologne erlebt; doch ließen sich wahrscheinlich eine Vielzahl an Unternehmen nennen, die vergleichbar agieren. Statt zu erkennen, dass hier Gefahr im Verzug ist, betreiben die Mitarbeiter business as usual.

Das Ende vom Lied: Der Kunde warnt Freunde und Bekannte vor Ihrem Unternehmen, weigert sich, die Rechnung zu bezahlen, und droht sogar mit Schadenersatzansprüchen.

3 Tipps verhindern den Krisenfall

Tipp 1: Setzen Sie sich regelmäßig einen halben Tag oder länger in Ihre Telefonzentrale oder in Ihr Callcenter und hören Sie zu. So bekommen Sie ein Gefühl für die Stimmung und die individuellen Umgangsformen mit den Kunden.

Extra-Tipp:Ganz nebenbei erfahren Sie auf diesem Wege auch einiges über die Interessen und Bedürfnisse der Kunden.

Tipp 2: Führen Sie regelmäßig Schulungen durch. So sensibilisieren Sie die Mitarbeiter dafür, zu erkennen, wann die Stimmung bei einem Kunden zu kippen droht. Im Falle eines Falles können sie damit rechtzeitig Alarm schlagen.

Tipp 3: Legen Sie ein bestimmtes Prozedere fest, um die Eskalation einer Situation zu verhindern. Dazu gehört beispielsweise, dass, wenn ein Kunde zum 3. Mal wegen des gleichen Anliegens anruft, der Fall weitergeleitet wird in die Kommunikationsabteilung. So können Sie prüfend eingreifen, entweder die Bearbeitung des Anliegens vorantreiben oder – wenn dies wirklich nicht möglich ist – dem Kunden in einem persönlichen(!) Schreiben Ihr Bedauern ausdrücken und ein Goodie zur Entschädigung anbieten.

Fazit: Werden Sie aktiv. Verhindern Sie Krisen im Vorfeld. So vermeiden Sie es, verärgerte Kunden zu haben, die ihrem Unmut auch im Freundes-, Bekannten- und Kollegenkreis Luft machen, schlimmstenfalls ihre Kritik auch über die sozialen Netzwerke streuen und damit einen enormen wirtschaftlichen Schaden anrichten.

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