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Negative Bewertungen im Internet: 6 Tipps, wie Sie jetzt richtig reagieren

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Bewertungsportale bieten Kunden hilfreiche Orientierung. Sie sind jedoch auch der Ort, an dem Kunden ihrem Unmut Luft machen. Was ist, wenn dort Ihr Unternehmen, Ihre Produkte oder Ihr Service negativ bewertet werden? Keine Angst: Negative Bewertungen sind kein Drama – Sie müssen nur richtig darauf reagieren. Damit die nächste negative Kundenmeinung Sie nicht in Krisenstimmung versetzt, haben die Redakteure des Fachinformationsdienstes „PR Praxis” 6 Tipps für Sie zusammengetragen.

Reagieren Sie souverän

Egal, wie sehr die Kritik Sie trifft: Reagieren Sie keinesfalls verärgert! Bedenken Sie, dass Ihr Kunde selbstverständlich das Recht hat, Kritik zu äußern.

Kennen Sie den Kunden und verfügen Sie über seine Kontaktdaten, dann rufen Sie ihn am besten an. In einem freundlichen persönlichen Gespräch lässt sich am besten herausfinden, was genau passiert ist und worüber sich der Kunde geärgert hat. So lassen sich die meisten Probleme schnell und unkompliziert lösen.

Kennen Sie den Kunden nicht, bieten Sie ihm in Ihrer Antwort ein Telefonat an. Teilen Sie ihm eine Rufnummer mit, unter der er Sie direkt erreichen kann. Oder bitten Sie ihn, Ihnen in einer persönlichen Nachricht seine Telefonnummer mitzuteilen, damit Sie ihn zurückrufen können.

EXTRA-TIPP

Reagieren Sie zeitnah auf Bewertungen. Hat sich ein Kunde negativ auf Ihrer Facebook-Seite geäußert, antworten Sie ihm am gleichen Tag. Führen Sie die Unterhaltung grundsätzlich öffentlich – so sehen alle anderen Fans Ihrer Seite, wie professionell Sie mit Kritik umgehen, und werden das positiv aufnehmen.

Entschuldigen Sie sich!

Sagen Sie Ihrem Kunden explizit, dass Sie es sehr bedauern, dass er unzufrieden ist, und dass es Ihnen leidtut. Oftmals nehmen Sie damit dem Kunden schon den Wind aus den Segeln. Wenn Sie ihm dann eine unkomplizierte Lösung des Problems anbieten, haben Sie aus einem unzufriedenen Kunden schon einen zufriedenen gemacht, da er sich mit seinem Anliegen ernst genommen fühlt. Er gewinnt den Eindruck, dass er nicht nur abgespeist werden soll, sondern erkennt, dass Sie sich wirklich um seine Belange kümmern.

EXTRA-TIPP

Sollte nicht direkt nachvollziehbar sein, warum der Kunde unzufrieden ist, haken Sie nach, lassen Sie sich von ihm erklären, was schiefgelaufen ist. Damit machen Sie deutlich, wie sehr Ihnen an der Meinung und Zufriedenheit des Kunden gelegen ist. Und Sie bekommen gleichzeitig die Chance, Fehler zukünftig zu vermeiden und besser zu werden.

Lassen Sie jetzt Taten folgen

Finden Sie unbedingt heraus, was genau die Ursache für die Unzufriedenheit des Kunden war. Lag es am schlechten Service, dann sprechen Sie mit Ihren Mitarbeitern und machen Sie ihnen deutlich, wie existenziell guter Kundenservice für Ihr Unternehmen ist.

Denn wenn Sie Ihrem Kunden versichern konnten, dass Service und Beratung bei Ihnen großgeschrieben werden, dann muss er dafür bei seinem nächsten Einkauf auch die Bestätigung finden. Das ist ganz wichtig für Ihre Glaubwürdigkeit! Sonst sind die nächsten negativen Bewertungen vorprogrammiert.

Kleine Geschenke wirken positiv

Zeigen Sie durch ein kleines Geschenk, dass Sie Ihre Reaktion auf die Kundenkritik ernst meinen. Das kann ein kleines Präsent aus Ihrem Angebot sein, ein Rabatt auf den nächsten Einkauf oder ein Gutschein. Alles, was dabei hilft, die Stimmung aufzuhellen, ist richtig und passend. Überdies profitieren Sie von dem Überraschungseffekt, denn mit einem Präsent hat der kritische Kunde ganz sicher nicht gerechnet.

EXTRA-TIPP

Wenn Ihr Kunde mit der Art und Weise, wie Sie mit seiner Kritik umgegangen sind, zufrieden ist und eine gute Lösung für sein Problem gefunden wurde, dann bitten Sie ihn, das mit einer positiven Bewertung kundzutun.

FAZIT

Bedenken Sie, dass immer etwas schiefgehen kann – wichtig ist nur der richtige Umgang damit. Die kritischen Kundenbewertungen können sogar hilfreich sein. Sie decken Fehler oder Mängel auf, die Ihnen sonst vielleicht so schnell gar nicht aufgefallen wären. Und wenn Sie richtig reagieren, wird der ehemals verärgerte Kunde zum Botschafter Ihres Unternehmens.

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