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Nutzerfreundlichkeit: Erstkontakte mit dem Kunden optimal gestalten

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Ob Sie eine Agentur, ein Reisebüro oder eine Weiterbildungseinrichtung haben: Der Erstkontakt zu Ihren Kunden erfolgt immer öfter über Ihre Website. Stellen Sie daher sicher, dass der Interessent sich dort zurechtfindet und einen Top-Eindruck von Ihrer Einrichtung bekommt.

Das gelingt Ihnen nur, wenn Sie sich in die Lage des Kunden versetzen. So vermeiden Sie einen der größten Fehler, den man bei der Website-Gestaltung machen kann: zu glauben, dass Ihre User alle Profi-Nutzer sind. Wie Sie diesen Fehler vermeiden, zeigt Ihnen die Redaktion von „PR Praxis” heute.

Vergleichen Sie den Besuch eines Interessenten auf Ihrer Website mit dem Besuch eines Kunden im Geschäft.

Tipp 1: Die Startseite Ihrer Website hat die gleiche Bedeutung und Wirkung wie das Schaufenster eines Geschäfts

Der Kunde sollte auf den 1. Blick erkennen, was Sie ihm bieten können. Präsentieren Sie Ihr Angebot übersichtlich, anschaulich und außerdem auch eindeutig, damit er sieht, dass er bei Ihnen richtig ist und finden kann, was er sucht. Zeigen Sie neben seinem Bedarf ruhig auch Nischenprodukte, die er ebenfalls brauchen könnte.

EXTRA-TIPP So wie das Schaufenster eines Geschäfts immer wieder neu dekoriert wird, sollten Sie auch Ihre Website öfter ein wenig auffrischen: durch saisonale Angebote oder aktuelle Tipps. Zeigen Sie dadurch die Aktualität Ihrer Palette und bieten Sie Ihren Kunden damit einen Mehrwert.

Tipp 2: Ihr(e) Schaufenster/Startseite war attraktiv und hat überzeugt – der Kunde tritt ein

Im Geschäft sieht er sich kurz um und entdeckt im Regal, was er sucht. Auf der Website findet er nicht das Produkt selbst, aber entsprechende Hinweisschilder: die einzelnen Navigationspunkte. Gestalten Sie diese deshalb eindeutig und unmissverständlich – wie die Produkte selbst.

Tipp 3: Im Geschäft sichten Interessenten die am meisten nachgefragten Artikel in der Nähe des Eingangs.

Beliebte Produkte sind vielleicht im 1. Stock untergebracht. Waren, die sehr speziell sind, selten und nur sehr zielgerichtet nachgefragt werden, dürfen auch weiter entfernt platziert sein.

Ebenso verhält es sich bei Ihrer Website: Der Kunde sollte mit wenigen Klicks an sein Ziel kommen. Nur für die Dinge, die sehr selten verlangt werden und sehr speziell sind, dürfen auch mal mehrere Klicks erforderlich sein.

Tipp 4: Hat der Kunde im Geschäft das Produkt entdeckt, das er gesucht hat, liest er sich die Produktbeschreibung auf der Verpackung durch.

Welche Informationen braucht er konkret, um sich für den Kauf zu entscheiden? Genau diese Antworten muss er auch auf Ihrer Website finden. Geben Sie ihm deshalb auch online die Informationen, die er im Geschäft durch das Anfassen des Produkts erhält.

Denn: Ehrlichkeit zahlt sich aus. Andernfalls ist der Kunde enttäuscht, schickt das Produkt zurück, bestellt nicht wieder bei Ihnen und empfiehlt Sie auch nicht weiter.

Tipp 5: Hat der Kunde im Geschäft eine Frage, schaut er sich suchend um und entdeckt eine Mitarbeiterin, die er anspricht.

Auf Ihrer Website können ihm an dieser Stelle verschiedene Buttons weiterhelfen, beispielsweise der mit den FAQs: Hier findet er Antworten auf ganz allgemeine Fragen.

Für die spezielleren braucht er einen konkreten Ansprechpartner. Den findet er unter „Kontakt“. Beides – FAQs und Kontakt – sollte ohne langes Suchen auf den 1. Blick zu finden sein.

Besonders komfortabel ist es, wenn der Besucher Ihrer Website neben dem Produkt direkt eine Möglichkeit zur Kontaktaufnahme findet.

Tipp 6: Wenn Ihr Interessent im Geschäft ein spezielles Anliegen hat, helfen ihm die Angestellten weiter.

Sie erklären ihm, was er wissen möchte. Diese Hilfestellung sollten Sie ihm auf der Website auch bieten: Erklären Sie Symbole oder Fachtermini. Ihnen als Experte sind die Begriffe und technischen Details vertraut. Lassen Sie daher einen Laien Ihre Seite begutachten und ermitteln, was nicht selbsterklärend ist, sondern erläutert werden sollte. Das gilt auch für scheinbar selbstverständliche Icons, die von Ihnen zur leichteren Orientierung entwickelt wurden.

Diese Merkmale sollte Ihre Website aufweisen:

  • Interessent gelangt mit wenigen Klicks ans Ziel
  • intuitive Nutzerführung
  • Kategorien, die besonders oft besucht werden, stehen auf der Startseite
  • einfache Formulare
  • keine Abfrage unwichtiger Daten
  • einfacher Bestellvorgang, ohne vorher ein Kundenkonto anlegen zu müssen
  • Bestätigungs-E-Mail, dass die Bestellung angekommen ist
  • Information, was als Nächstes passiert


Fazit

  • Unterziehen Sie Ihre Website regelmäßig einem Laien-Check. Wenn Sie keine Mafo machen können, dann testen Sie mit Ihren Praktikanten.
  • Gestalten Sie Ihren Onlineauftritt so einfach wie möglich.
  • Bieten Sie dem Kunden Hilfestellung, wo immer er sie brauchen könnte. Auch bei Formularen: Markieren Sie etwa nicht nur, wenn eine Eingabe fehlerhaft war, sondern erklären Sie auch, warum, und bieten Sie dem Kunden Unterstützung beim Ausfüllen an. So verhindern Sie, dass er enttäuscht abspringt und sich zum Mitbewerber weiterklickt.
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