Online-Kommunikation: schnell, persönlich und zuvorkommend – und begeisternd

Durchdacht und organisiert

Wenn Sie Ihren Kunden die Möglichkeit bieten, sich per E-Mail an Sie zu wenden, prüfen Sie zuvor folgende Überlegungen:

1. Ist es möglich und sinnvoll, im Vorfeld die Anfragen nach Themengebieten zu sortieren?
2. Bei wem landen die E-Mails?
3. Ist der Empfänger der E-Mails auch derjenige, der sie beantwortet, oder leitet er diese nur weiter? Wenn ja: Nach welchen Vorgaben erfolgt die Weiterleitung?
4. Gibt es eine Vertretung im Urlaubsund Krankheitsfall?
5. In welchem Zeitfenster können/sollen die E-Mails unbedingt beantwortet werden?
6. Gibt es eine abschließende Qualitätskontrolle? Wenn ja: Wer führt diese wo und wann durch?

Erst wenn Sie diese Fragen alle beantwortet haben, bieten Sie einen Kundenkontakt per E-Mail an.

Der Erst-Kontakt – positiv

Jeder Absender sollte eine kurze Bestätigung erhalten, dass seine E-Mail eingetroffen ist. Das hat mehrere Gründe:

1. Weil eine Bestätigung (leider) immer noch keine Selbstverständlichkeit ist, fällt Ihr Unternehmen also wieder positiv auf.
2. Der Absender ist dank der Bestätigung sicher, dass seine E-Mail angekommen ist und bearbeitet wird.
3. Sie schaffen sich einen zeitlichen Puffer, um die Anfrage zu beantworten, denn der Absender wird nach dem Erhalt der Bestätigungs-Mail nicht sofort nachfragen, wo seine Antwort bleibt.

Schnelligkeit ist Trumpf

Wer sich per E-Mail an ein Unternehmen wendet, erwartet eine zeitnahe Antwort. Bedenken Sie auch, dass sich der Kunde möglicherweise mit der gleichen Anfrage auch an Mitbewerber gewandt hat. Wenn Sie beispielsweise ein Tourismusunternehmen führen, können Sie davon ausgehen, dass der Interessent auch Material und Informationen bei den anderen Anbietern anfordert. Best Practice Hätten Sie das gedacht?

Das Traditionsunternehmen Otto schlägt Newcomer Zalando in puncto Schnelligkeit: Nur 37 Minuten dauert es im Schnitt, bis eine Kundenanfrage, die via Facebook zu Otto kommt, von einem Mitarbeiter beantwortet wird. Bei Zalando warteten die Kunden 18 Stunden!

Die persönliche Note

Im Geschäft begrüßen Sie Ihren Kunden mit einem Lächeln. Im E-Mail-Dialog wirkt ein persönlicher Ton wie ein Lächeln. Schreiben Sie kein Behördendeutsch. Festigen Sie den Kunden-Kontakt Auch wenn Sie in Ihrem Schreiben die Fragen und Wünsche beantwortet haben, halten Sie dem Kunden weiterhin die ausgestreckte Hand hin: Bieten Sie ihm an, jederzeit weitere Informationen einholen zu können. Das zeigt Dialogbereitschaft.

Fazit

Behandeln Sie den Kunden im Web genau wie den Kunden im Geschäft: höflich und zuvorkommend. Versuchen Sie, den Kunden an Ihr Unternehmen zu binden. Das geht am besten durch hervorragenden Service und die Übererfüllung seiner Erwartungen. Auch einfache Gesten können erfolgreich sein, wie etwa eine persönliche E-Mail zum Geburtstag.