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So bringen Sie einen verärgerten Kunden auf die Sachebene zurück

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Wutendbranter Kunde
© Minerva Studio - Fotolia.com

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Ein verärgerter Kunde, der eine Beschwerde hat, ist selten sachlich. Durch eine angemessene Reaktion können Sie dazu beitragen, dass das schwierige Gespräch trotzdem ein gutes Ende findet.

Auch wenn Sie selbst nicht stressanfällig sind, kann ein verärgerter Kunde für Sie eine ziemliche Herausforderung sein. Das gilt insbesondere dann, wenn Sie für den Ärger des Kunden gar nichts können. Doch selbst wenn Sie nicht der richtige Ansprechpartner sind, müssen Sie sich einem solch schwierigen Gespräch stellen: Schließlich können Sie kaum damit argumentieren, dass Sie nicht zuständig sind. Das würde nur dazu führen, dass der verärgerte Kunde sich noch mehr ärgert. Also heißt es zunächst: Bewahren Sie die Nerven, und stellen Sie sich dem schwierigen Gespräch. Freundlichkeit und Sachlichkeit helfen Ihnen dabei, den Ärger des Kunden in andere Bahnen zu lenken.

So strukturieren Sie ein schwieriges Gespräch in 4 Phasen

Um auf eine Beschwerde angemessen zu reagieren, sollten Sie das Gespräch mit dem Kunden in 4 unterschiedliche Phasen strukturieren. Wichtig ist es dabei, immer sachlich zu bleiben und dem verärgerten Kunden das Gefühl zu vermitteln, dass Sie sein Anliegen ernst nehmen.

1. Phase: Lassen Sie den Kunden seinem Ärger Luft machen

Beschwerden, vor allem solche am Telefon, sind meist mit Emotionen verbunden. Der verärgerte Kunde bringt seinen Unmut oft ungefiltert vor. Geben Sie ihm die Zeit, seinem Ärger Luft zu machen. Verzichten Sie auf jegliche Kommentare. Hinweis: Allerdings gibt es auch hier Ausnahmen: Vergreift sich der Kunde massiv im Tonfall („Sie scheinen ja in einem ganz schönen Saustall zu sitzen“), oder greift er Sie persönlich an („Offensichtlich ist Ihr IQ Ihrer Haarfarbe angemessen“), müssen Sie sich das nicht bieten lassen. Beenden Sie das Gespräch höflich und sachlich („Ich denke, dass ein sachliches Gespräch zurzeit nicht möglich ist. Ich werde Ihrem Ansprechpartner Ihre Telefonnummer weiterleiten. Er wird sich mit Ihnen in Verbindung setzen, damit das Problem sachlich besprochen werden kann“). 

2. Phase: Stellen Sie die Ursache für die Beschwerde sachlich dar

Versuchen Sie dann, zum Kern des Problems vorzudringen. Fragen Sie nach, ob Sie die Ursache der Beschwerde korrekt verstanden haben. Stellen Sie fest, ob die Ursache schnell zu beheben ist oder ob es sich um ein Problem handelt, das eine längerfristige Lösung notwendig macht. Hinweis: In Ratgebern ist immer wieder zu lesen, dass Sie dem Kunden durch Sätze wie „Ich verstehe das sehr gut“ Ihr Interesse signalisieren sollten. Es besteht allerdings die Möglichkeit, dass ein verärgerter Kunde dann noch verärgerter wird, wenn ein solcher Satz bei ihm als „Phrasendrescherei“ ankommt. Überlegen Sie deshalb, ob Sie ein solches Signal setzen können oder nicht.

3. Finden Sie eine Lösung für das Problem

Bieten Sie dem Kunden an, sich um die Ursache für die Beschwerde zu kümmern („Ich werde Frau Y. persönlich Bescheid geben, dass Ihnen das zu viel gezahlte Geld umgehend überwiesen wird“). In manchen Situationen können Sie auch den Kunden fragen, welche Lösung er sich vorstellt. In vielen Fällen bekommen Sie auf eine solche Frage allerdings nicht unbedingt eine konkrete Antwort. Meistens ist es nämlich eher so, dass der Kunde seinem Ärger Luft machen möchte, sich aber noch keine Lösung überlegt hat.

4. Schließen Sie das Gespräch positiv ab

Fassen Sie das schwierige Gespräch noch einmal zusammen, und stellen Sie die Lösung in den Mittelpunkt. Zeigen Sie, dass Sie froh sind, dass das Problem aus der Welt geschafft werden konnte und der Kunde mit der Lösung zufrieden ist.

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