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Umgang mit Reklamationen: Ein Kunde beschwert sich? Kämpfen Sie um ihn!

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Von DGx,

80 % Ihres Umsatzes erreichen Sie durch die Treue Ihrer Kunden. Darum: Eine Beschwerde darf nicht bedeuten, dass Sie den Kunden verlieren.

Beugen Sie Imageschäden durch enttäuschte Kunden vor
Der Bereich „Customer Relations“ zählt zu Ihren Aufgaben. Und diese Aufgabe kann heikel werden. Warum? Weil ein unzufriedener Kunde seinem Ärger Luft machen will. Er ist gekränkt, enttäuscht, wütend.
Geballte negative Energie macht sich in ihm breit und er ist entschlossen, Ihnen sein Unrecht mitzuteilen - im besten Fall schriftlich, im schlimmsten Fall auf dem Höhepunkt seiner Wut auch telefonisch.
Und vor allem: Er will Sie persönlich sprechen. Wenn Sie jetzt falsch reagieren, verlieren Sie nicht nur diesen einen Kunden, sondern können sicher sein, er redet ab diesem Moment schlecht über Sie.
Das zieht Kreise bis in die Nachbarschaft, Freundeskreise und Vereine des verärgerten Kunden. Und schnell kann Ihr Image Schaden nehmen. Lassen Sie es so weit nicht kommen.

So gewinnen Sie den Kunden in 5 Schritten zurück

1. Nehmen Sie das Anliegen Ihres Kunden ernst. Ihr Kunde ruft an und will den Verantwortlichen sprechen?

  • Lassen Sie sich nicht verleugnen.
  • Geben Sie Ihrem Kunden Zeit, sein Anliegen vorzutragen.
  • Versprechen Sie ihm, schnellstmöglich sein Anliegen zu klären und ihm zu antworten.
  • Bekunden Sie Ihr Bedauern und Ihr Verständnis.

2. Antworten Sie Ihrem Kunden in der Zehntagesfrist. Dieser Zeitraum zeigt dem Kunden, dass Ihnen die Angelegenheit wichtig ist, dass Sie sich einerseits die Zeit für eigene Recherche und Klärung genommen haben und andererseits keine unnötige Zeit verstreichen lassen.
3. Betonen Sie das gute Verhältnis zum Kunden. Heben Sie eine positive Äußerung des Kunden hervor und beginnen Sie Ihr Antwortschreiben mit diesem Aspekt.
Hat Ihr Kunde zum Beispiel erwähnt, dass er seit 5 Jahren Ihre Produkte und Dienstleistungen schätzt, dann heben Sie diese Aussage hervor und bedanken Sie sich für das entgegengebrachte Vertrauen der vergangenen 5 Jahre. Durch diesen Einstieg lenken Sie auf die vielen Jahre der guten Zusammenarbeit und entkräften das ärgerliche Anliegen.
4. Zeigen Sie Verständnis für die Reaktion des Kunden. Bedauern Sie, dass der Kunde Ärger empfindet, und geben Sie mit wenigen Sätzen Ihre Rechtfertigung. Damit appellieren Sie an das Verständnis des Kunden für Ihr Verhalten.
5. Umwerben Sie den Kunden. Äußern Sie Ihren Wunsch, Ihren Kunden weiterhin korrekt und entgegenkommend zu behandeln. Bedauern Sie noch einmal kurz den Vorfall und betonen Sie Ihren Wunsch einer weiteren Beziehung.
Bieten Sie ihm eine kleine Aufmerksamkeit an, um ihn zum Schluss gänzlich zu besänftigen, z. B. einen Gutschein über 10 €, Sonderbonuspunkte oder einen gehobenen Werbeartikel Ihres Unternehmens, wie Regenschirm, Stiftetui oder T-Shirt.

Musterbeispiel Ihres Antwortschreibens auf Geschäftsbogen
(Ihr positiver Texteinstieg - wie unter Punkt 3 erläutert)
Sie sind seit nunmehr fünf Jahren ein begeisterter Fahrer unserer Sporträder. Für dieses Vertrauen danken wir Ihnen. Denn es zeigt uns, dass wir Ihre Wünsche nach Qualität und Leistung erfüllen.
(Verständnis und Angebot - wie unter Punkt 4 erläutert)
Dass unser neues Sportrad „Sprintx“ einen Fehler in der Schaltung aufweist, das bedauern wir, und Ihren Hinweis nehmen wir ernst. Unsere Abteilung „Entwicklung und Technik“ hat die Funktion des Rads erneut geprüft und uns versichert, dass der Fehler nicht im Werk entstanden, sondern auf einen Transportschaden zurückzuführen ist.
Diese Aussage erleichtert uns, gibt sie doch uns und Ihnen die Gewissheit, dass Qualität und Funktion des Produktes uneingeschränkt vorhanden sind. Auch wenn kein von uns verursachter Fehler festzustellen ist, so möchten wir Ihnen dennoch entgegenkommen: Wir bieten Ihnen eine kostenlose Reparatur der Schaltung an.
(Besänftigen und Umwerben - wie unter Punkt 5 erläutert)
Und um den Ärger ein wenig zu mildern, legen wir diesem Schreiben unser neues Trikot-Shirt bei. Denn: Wir möchten Sie auch weiterhin zu unseren sportlichen Kunden zählen dürfen.
Mit sportlichen Grüßen

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