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Wie Sie verhindern, dass aus einem Fehler eine Krise wird

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Fehler sind menschlich. Daher haben die meisten Menschen dafür auch Verständnis. Unverzeihlich finden sie jedoch Vertuschungsversuche und Verantwortungslosigkeit. Die Quittung: Vertrauensverlust. Daher ist die oberste Regel einer funktionierenden Krisen-PR: Ist ein Fehler passiert, informieren Sie Ihre Kunden sofort!

Geben Sie offen Auskunft. Zeigen Sie, dass Sie die Verantwortung übernehmen.

Informieren Sie kontinuierlich

Lassen Sie Ihre Kunden an dem Lösungsprozess teilhaben. Informieren Sie sie daher kontinuierlich über die Entwicklung. So lenken Sie die Berichterstattung. Informieren Sie auch, wenn es keine neuen Erkenntnisse gibt. Lassen Sie den Dialog nicht abreißen.

Achtung: Die Krise um die manipulierten Testergebnisse beim ADAC hat deutlich gemacht: Wer abwartet, bis die Presse wieder neue Details herausfindet, verliert die Kontrolle und wird zum Getriebenen.

Informieren Sie korrekt und sachlich

Geben Sie nur Fakten weiter und bleiben Sie auch bei Angriffen sachlich.

Wege der Kommunikation

Nutzen Sie „alte“ und „neue“ Medien: D. h.: Bedienen Sie die Social-Media-Kanäle. Hier verbreiten sich Informationen wie ein Lauffeuer. Denken Sie dabei auch an die visuellen Kanäle: You-Tube und FlickR Wenn Sie Bildmaterial haben, stellen Sie es lieber ein. Sonst macht es ein Amateurfilmer.

Verschicken Sie die Pressemeldung an die Medien. Nehmen Sie gezielt Kontakt zu den für Sie wichtigsten Medien auf, z. B. zur Online-Redaktion Ihrer Branchenzeitschrift.

Diese zehn „PR Praxis” -Tipps für richtiges Verhalten in der Krise sollten Sie verinnerlichen:

  1. Befriedigen Sie das Bedürfnis nach Information.
  2. Reagieren Sie schnell.
  3. Informieren Sie kontinuierlich.
  4. Informieren Sie verständlich.
  5. Informieren Sie ehrlich.
  6. Bleiben Sie sachlich.
  7. Machen Sie die Situation transparent.
  8. Nehmen Sie Befürchtungen ernst.
  9. Stellen Sie den Mensch in den Mittelpunkt.
  10. Übernehmen Sie Verantwortung.
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